Anel de ouro 18k apresentou quebra duas vezes e empresa forneceu informações contraditórias sobre troca e valor de crédito.

Olá Eduardo.

Estávamos em tratativa sobre esse caso com a Sra. Mylene Rodrigues, mas agradecemos também o seu contato.

Acreditamos que tenha ocorrido um interpretação equivocada das informações durante os atendimentos, por isso gostaríamos de esclarecer os fatos e as soluções apresentadas.

Quando Sra. Mylene compareceu à loja demonstrando interesse na troca da joia, nossa consultora questionou a data da compra e recebeu a informação de que ela havia sido realizada recentemente. Com base nessa informação, foi mencionado que, caso a compra fosse realmente recente, haveria um crédito aproximado de R$ 3.100,00 para escolha de uma nova peça.

No entanto, ao localizarmos a compra em nosso sistema, verificamos que ela foi realizada em 2022, pelo valor de R$ 841,50.

Também é importante destacar que a joia esteve em uso por aproximadamente quatro anos. Em peças como anéis, é natural que, ao longo do tempo, possam ocorrer desgastes decorrentes do uso contínuo, exposição a impactos, atividades físicas, contato com pesos ou outras situações do dia a dia. A ocorrência relatada, após os anos de utilização do anel, não caracteriza um defeito de fabricação.

Esclarecemos ainda que o procedimento de solda tem como objetivo reparar a peça, mas não a torna nova. Toda solda deixa uma intervenção na joia e, dependendo das condições de uso, a região reparada pode voltar a sofrer danos futuramente.

Diante disso, afim de preservar a nossa relação e atender vocês da melhor forma, as alternativas foram apresentadas pelo nosso pós-venda através do WhatsApp, onde este atendimento deverá ser centralizado.

Por fim, ressaltamos que o Código de Defesa do Consumidor prevê, em seu art. 26, inciso II, o prazo de 90 dias para reclamação de vícios aparentes em produtos duráveis. No presente caso, a compra foi realizada há aproximadamente quatro anos, período significativamente superior ao prazo legal de garantia.

Ficamos no aguardo do retorno sobre as opções apresentadas.

Atenciosamente,
Equipe Zion

Agradeço o retorno, porém é necessário esclarecer que o cerne da minha reclamação não se trata apenas da garantia legal ou do desgaste natural da peça, mas sim da falta de transparência e da desinformação conduzida pela equipe de atendimento da própria marca.

Gostaria de pontuar os seguintes pontos para registro:

- O comparecimento à loja não ocorreu com o intuito inicial de "efetuar uma troca", mas sim devido ao rompimento da joia, fato que já havia ocorrido anteriormente. A ida ao estabelecimento teve como objetivo buscar uma solução definitiva para um problema recorrente que compromete o uso do produto.

- Foi durante o atendimento, ao buscar auxílio para o defeito, que ocorreram todas as desinformações relatadas. O desencontro de valores apresentados pela loja criou uma [Editado pelo Reclame Aqui] expectativa de direitos que se mostraram irreais, evidenciando uma falha processual grave na gestão da marca.

- Embora a legislação de defesa do consumidor estabeleça prazos para vícios aparentes, a expectativa do consumidor ao adquirir uma joia em ouro 18k é de uma durabilidade que transcende a marca de quatro anos, portanto é extremamente preocupante que uma empresa do segmento de joalheria considere aceitável e "natural" que um produto de alto valor agregado necessite de manutenções constantes e reparos recorrentes em curto espaço de tempo. Esta perspectiva, trazida pela própria marca, fragiliza a confiança na qualidade do produto que é comercializado.

Portanto, reitero que a minha insatisfação decorre da forma como a empresa conduziu o atendimento e da percepção de desvalorização do produto que a marca afirma comercializar.

Fico no aguardo de uma posição que contemple, minimamente, o prejuízo causado pela desinformação prestada durante o processo.

Gostaríamos de esclarecer que não houve falta de clareza nas informações prestadas. Nosso setor de pós-venda encaminhou diversos áudios detalhando e esclarecendo todos os pontos levantados por você, buscando fornecer o máximo de transparência durante todo o atendimento e não obteve retorno.

Considerando que o objetivo inicial do seu comparecimento à loja era o reparo da joia, apresentamos como primeira alternativa a realização da solda do anel. No entanto, sempre deixamos claro que esse procedimento tem a finalidade de reparar a peça, e não de restaurá-la ao estado de nova. Toda solda representa uma intervenção na joia e, dependendo das condições de uso e das características da peça, a região reparada pode eventualmente voltar a apresentar desgaste ou rompimento no futuro.

Em relação à informação sobre o valor aproximado de R$ 3.100,00, ela foi mencionada inicialmente com base na informação fornecida de que a compra havia sido realizada recentemente. Após a localização do pedido em nosso sistema e a confirmação de que a aquisição ocorreu em 2022, todos os valores e condições corretos foram prontamente esclarecidos e informados.

Dessa forma, não houve desinformação, tampouco ausência de contato ou de esclarecimentos sobre os dados da compra, o histórico da peça e as alternativas disponíveis para a resolução da situação. Em todos os momentos apresentamos informações precisas e opções viáveis para atendê-la da melhor forma possível.

Também é importante destacar que o ouro 18k é um material nobre, de alta qualidade e elevado valor agregado. Entretanto, a durabilidade de uma joia não depende exclusivamente do material utilizado em sua fabricação, mas também das condições de uso às quais ela é submetida ao longo dos anos. Anéis, em especial, estão constantemente expostos a impactos, atritos, peso, atividades físicas e demais situações da rotina que podem comprometer sua estrutura com o passar do tempo.

Nesse caso específico, a joia permaneceu em uso por aproximadamente quatro anos sem apresentar qualquer intercorrência, o que reforça que sua utilização ocorreu por um longo período antes do surgimento do problema relatado. Por esse motivo, não há elementos que indiquem vício de fabricação, mas sim um desgaste ou dano compatível com o tempo e as condições de uso da peça.

Ainda assim, buscando manter o bom relacionamento que construímos com nossos clientes, apresentamos alternativas que vão além daquilo que seria nossa obrigação, justamente porque valorizamos a satisfação, a transparência e a confiança depositada em nossa marca.

Reiteramos que ficamos no aguardo do seu retorno em como deseja prosseguir através do nosso canal de pós-venda.

Infelizmente, a argumentação apresentada confirma a minha percepção inicial de que a prioridade da marca está centrada na defesa de seus processos internos e na exaustiva justificativa de sua posição em detrimento de uma escuta às necessidades do cliente.

Gostaria de registrar as seguintes considerações sobre os pontos levantados:

- A empresa insiste na tese de que a joia apresentou um desgaste natural após quatro anos de uso, parecendo não ter notado o fato de que este não foi o primeiro evento. Ignorar que a peça já necessitou de manutenção prévia é desconsiderar os fatos apresentados por mim desde o início da reclamação, reforçando a falha na qualidade do atendimento.

- É notório que o objetivo da empresa, ao citar procedimentos e áudios não respondidos, é transferir a responsabilidade e proteger sua imagem institucional, em vez de assumir a responsabilidade pelo desencontro de informações prestadas por sua equipe. Em um segmento de alto valor agregado, espera-se que a gestão de crises seja focada na experiência do cliente, e não em uma postura defensiva que, na prática, desvaloriza a própria marca.

- Reitero que a minha insatisfação não se restringe à peça, mas à discrepância entre a qualidade prometida e o serviço de pós-venda entregue. Considero preocupante que a empresa trate o ocorrido como algo aceitável, o que sinaliza uma divergência fundamental entre o que a marca comercializa e o que, de fato, entrega ao consumidor.

Visto que os valores da empresa demonstram foco estritamente processual e não no consumidor, entendo que não há razão para insistir nesta tratativa. Fica evidente que outras empresas do mercado possuem um foco mais alinhado ao meu perfil e às minhas expectativas, portanto, encerro minha reclamação e direcionarei, a partir de agora, minhas intenções de compra a instituições que priorizem o cliente e a excelência no atendimento no mesmo nível de excelência dos seus produtos.

Lamentamos que nossa condução do caso tenha gerado essa percepção e respeitamos o seu posicionamento.

No entanto, acreditamos ser importante registrar e esclarecer que as informações fornecidas, os registros apresentados e os áudios encaminhados tiveram como único objetivo garantir transparência sobre os fatos e sobre as possibilidades disponíveis para a resolução da situação. Em nenhum momento buscamos transferir responsabilidades ou minimizar sua insatisfação. Pelo contrário, dedicamos tempo e atenção para analisar o caso, esclarecer dúvidas e construir alternativas que pudessem atendê-lo da melhor forma possível.

Prezamos profundamente pelo relacionamento com nossos clientes e acreditamos que esse compromisso se reflete, inclusive, nas soluções apresentadas.
Em joalherias, não é uma prática comum oferecer a confecção de uma nova joia cobrando apenas o valor de custo e tampouco realizar reparos por valores tão reduzidos quanto os disponibilizados. Essas condições foram propostas justamente como uma forma de demonstrar nossa boa-fé, nossa preocupação com sua experiência e nosso interesse em preservar o relacionamento.

Nosso objetivo sempre foi proporcionar um atendimento diferenciado e exclusivo em todas as etapas da jornada do cliente, desde a escolha da joia até o pós-venda. Embora lamentemos que nossa proposta não tenha atendido às suas expectativas, permanecemos convictos de que conduzimos esta situação com transparência e buscando alternativas que fossem além do que normalmente é praticado pelo mercado.

Permanecemos sempre a disposição!

Atenciosamente,
Zion Joias