Falha sistêmica impede compra (Pagamento Recusado/Cupom Inutilizado) e SAC não responde.
Respondida
Vitória da Conquista - BA
09/01/2026 às 08:52
ID: 237135903
Prezados,
Venho registrar minha insatisfação com a experiência de compra no site, agravada pela ausência de retorno do SAC (Protocolo n *****).
Tentei realizar a compra do pedido n ***** (11 perfumes), porém, apesar de possuir limite disponível em ambos os cartões utilizados, o sistema retornou a mensagem de "pagamento recusado". Ressalto que:
Não houve tentativa de cobrança: Verifiquei com as instituições financeiras e não consta sequer o registro de tentativa de processamento por parte da loja.
Falha Sistêmica: Utilizeis dois cartões distintos (um deles já cadastrado e usado no site anteriormente) e o erro persistiu em ambos.
Perda de Benefício: Para esta compra, utilizei o cupom de 10% (*****) enviado por vocês via e-mail como incentivo à recompra. Devido ao cancelamento automático do pedido por erro do sistema, o cupom agora consta como "já utilizado" ou inválido, impedindo-me de refazer o pedido nas mesmas condições.
Erro generalizado: Tentei aplicar outros cupons (5% de influenciadores) em novas tentativas, e o sistema também os recusou, evidenciando um problema técnico no processamento de descontos e pagamentos.
É frustrante receber um incentivo de recompra e ser impedido de usá-lo por falhas na própria plataforma da loja.
Diante disso, solicito:
- A reativação do cupom de 10% (*****) ou a geração de um novo com o mesmo desconto;
- A garantia dos valores dos produtos vigentes no momento do pedido original (*****);
- Uma solução que viabilize a conclusão da compra sem novos erros de processamento.
Aguardo um posicionamento célere, visto que o contato via SAC foi infrutífero.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
12/01/2026 às 11:03
Italoan, bom dia espero que esteja bem!
Seu caso está em atendimento através do ticket *****.
Sobre a cobrança, ela ocorre em ambiente criptografado, diretamente entre seu banco e o meio de pagamento, de acordo com critérios próprios do banco e/ou do meio de pagamento a transação é aprovada ou recusada, e devido a Lei Geral de Proteção de Dados e protocolos das instuições financeiras o motivo da recusa não é informado. Infelizmente nesse tipo se sitação não temos como intervir, pois, a cobrança é realizada entre banco e meio de pagamento sem atuação da Thera. Neste tipo de situação a unica solução é tentar outro cartão ou outro meio de pagamento.
Sobre o cashback e cupons de desconto, alguns dos produtos que foram adicionados ao carrinho estão com desconto que chegam a 25%, como os cupons não são cumulativos, eles não são aplicáveis a esta compra.
Para conseguir utilizar o cupom, seria necessário realizar duas compras, uma apenas com os itens que não estão em promoção e outra apenas com itens em promoção.
Atenciosamente,
Thera