Cancelamento de hospedagem em resort negado e não estorno no cartão

Olá, Lorena. Tudo bem?

Aqui é o Eduardo.

Primeiramente agradecemos pela sua compreensão e educação em nossa primeira conversa por telefone.

Sentimos muito por qualquer desconforto causado pela situação e nosso objetivo é oferecer clareza, segurança e transparência em todas as reservas realizadas conosco.

Verificamos sua solicitação com atenção e estamos trabalhando para encontrar uma solução satisfatória para você e sua família.

Conforme conversamos, a sua reserva foi realizada na modalidade "tarifa não reembolsável", condição previamente informada nas políticas contratuais aceitas no ato da confirmação. Esse tipo de tarifa, conforme regras do hotel, não permite cancelamento ou alteração após a confirmação. Inclusive, tal informação consta na última linha do tópico que trata das políticas de alteração e cancelamento do próprio documento que você anexou.

Sobre o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (direito de arrependimento em até 7 dias), esclarecemos que durante esse prazo não recebemos pedido de cancelamento da compra, mas sim uma "solicitação de remarcação da hospedagem". Apesar da "tarifa não reembolsável" não permitir essa alteração, eventual remarcação é possível excepcionalmente com a autorização do hotel, uma vez que a Thermas VIP atua como mera intermediadora da reserva, não possuindo autonomia para cancelar ou alterar unilateralmente condições impostas pelo fornecedor.

Mesmo diante dessas limitações contratuais, reforçamos que estamos empenhados em buscar junto ao hotel uma alternativa que possa atendê-la da melhor forma possível sua situação.

Já encaminhamos a solicitação e seguimos aguardando o posicionamento da rede hoteleira. Como hoje é feriado em nossa cidade, amanhã voltamos a falar a fim de manter um diálogo mais próximo e ágil.

Nosso compromisso é intermediar com responsabilidade e buscar soluções viáveis para que você se sinta satisfeita e obtenha a melhor solução para a sua reserva.

Atenciosamente,
Equipe Thermas VIP