Falha na prestação de serviço , perda de fotos de formatura, divergência de informações e descumprimento contratual.
Respondida
Rio de Janeiro - RJ
29/05/2026 às 18:14
ID: 250071299
Contratei um ensaio externo de formatura com a empresa Duarte Formaturas. Inicialmente, o atendimento comercial e o atendimento no dia das fotos foram muito bons, com equipe atenciosa e cordial.
O ensaio foi realizado no dia 11/04/2026 e o prazo de entrega informado era até 11/05/2026. Após o prazo, recebi apenas pouco mais de 30 fotos e percebi que estavam faltando justamente a maioria das fotos individuais, que eram as principais do ensaio contratado.
Em nenhum momento a empresa entrou em contato para informar qualquer problema. Eu mesma precisei procurar atendimento para questionar a ausência das fotos. Somente após minha cobrança fui informada de que havia ocorrido um problema técnico envolvendo o cartão de memória.
Após isso, a empresa solicitou mais 15 dias de prazo para verificar a situação e, ao final desse período adicional, informou que as fotos haviam sido perdidas definitivamente.
Foi oferecida a possibilidade de refazer o ensaio, porém recusei, pois se trata de um momento único da formatura, que não pode simplesmente ser reproduzido posteriormente.
Além da perda das principais fotos, enfrentei grande dificuldade no atendimento pós-venda. Cada contato da empresa fornecia informações diferentes, gerando divergência de prazos e insegurança na resolução do problema. Em diversos momentos também fiquei sem retorno das mensagens enviadas.
No dia 28/05/2026, às 22h40, fui informada pela empresa de que o reembolso seria realizado amanhã, inclusive solicitaram minha chave Pix para isso. Porém, ao longo do dia 29/05/2026, entrei em contato com diversos números diferentes e as informações mudaram novamente, passando a informar prazo de 24h a 48h úteis para o pagamento.
Ou seja, além de todo o transtorno causado desde abril, os prazos continuaram sendo constantemente estendidos, sem uma solução definitiva.
Outro ponto importante é que o próprio contrato da empresa prevê devolução integral dos valores pagos em caso de descumprimento das obrigações contratuais. Ainda assim, fui informada de que será realizado apenas ressarcimento parcial do valor, apesar da perda das principais fotos do ensaio.
O que mais me causou indignação em toda a situação foi a falta de transparência da empresa, já que, se eu não tivesse procurado atendimento para questionar as fotos faltantes, provavelmente sequer teria sido informada sobre o ocorrido.
Diante disso, registro minha reclamação pela falha na prestação do serviço, pela perda irreparável de registros importantes da minha formatura, pela falta de comunicação adequada, pela divergência de informações no atendimento e pelo desgaste emocional causado ao longo de todo o processo.
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Resposta da empresa
11/07/2026 às 23:07
Agradecemos pelo relato e pela oportunidade de esclarecer o ocorrido.
Esse foi um caso isolado, que inclusive foi resolvido sido resolvido diretamente com os formandos envolvidos.
Na ocasião, o ensaio contou com uma equipe de 10 fotógrafos, e a falha ocorreu no cartão de memória de apenas um deles. Assim que identificamos o problema, encaminhamos o cartão para especialistas e laboratórios de recuperação de dados, realizando todas as tentativas possíveis para recuperar as imagens. Infelizmente, devido a uma falha eletrônica, parte do material não pôde ser restaurada.
Diante dessa situação, cumprimos rigorosamente o que está previsto em nosso contrato, que foi elaborado justamente para garantir segurança aos nossos clientes. Realizamos a devolução integral do valor pago pelos formandos afetados e, além disso, oferecemos um novo ensaio fotográfico, sem qualquer custo.
Em mais de 10 anos de atuação, atendendo centenas de formandos todas as semanas, esse foi o único episódio dessa natureza. Embora tenha sido uma situação extremamente atí[Editado pelo Reclame Aqui], ela foi tratada com toda a seriedade que merece, pois entendemos a importância desse momento para cada formando.
Como parte do nosso compromisso com a melhoria contínua, investimos na modernização de todos os nossos equipamentos. Atualmente, todas as nossas câmeras realizam gravação simultânea em dois cartões de memória, criando um backup automático das imagens e reduzindo significativamente a possibilidade de uma ocorrência semelhante.
Nossa prioridade sempre foi e continuará sendo oferecer uma experiência segura, transparente e cumprir integralmente todos os compromissos assumidos com nossos clientes.