iPhone com defeito recorrente e assistência inadequada, mesmo dentro da garantia

Question

Comprei um celular para meu filho em 30/12/2024, um iPhone 13 Pro Max 256GB. Optei pela loja porque já havia tido boas experiências em compras anteriores.

No dia 29/11/2025, decidimos trocar de aparelho e comprei um mais novo para ele, pagando o valor de R$ 4.200,00 por um iPhone 14 Pro Max 256GB. Resolvi então reformar a aparência do aparelho anterior. Como o vendedor informou que não afetaria a originalidade, decidimos trocar a tampa traseira, que estava um pouco desgastada, colocar uma película nova e uma capa turbo, que prometia maior proteção, pois seria um presente para meu marido.

Não sei informar se, em decorrência dessa troca de peça ou por outro motivo, ocorreu um dano que ocasionou desgaste interno. No dia 19/12/2025, o aparelho apresentou defeito e não estava carregando. Pela confiança que tinha na loja, levei novamente para assistência e paguei mais R$ 450,00 pela troca de uma peça que informaram ser a causadora do problema.

Nesse dia, fui no horário de almoço, pois trabalho próximo e utilizaria as duas horas disponíveis. Fui convencida pela atendente a deixar que o entregador levasse o aparelho, com promessa de entrega até as 16h. No entanto, isso não foi cumprido, e precisei aguardar até as 19h, demonstrando total falta de respeito por parte da loja.

No dia seguinte, eu viajaria de férias e contava com o celular, pois nele estavam meus cartões e eu o utilizaria para fotos. Porém, no meio da viagem, o aparelho voltou a parar de funcionar.

Ao retornar da viagem, já bastante frustrada, levei o aparelho novamente à loja no dia 29/12/2025. O celular foi aberto pela segunda vez, e fui informada de que uma peça que ligava a bateria havia se soltado, impedindo o reconhecimento da bateria pelo aparelho. O celular funcionou até o dia 06/01/2026, quando precisei retornar à loja.

Mais uma vez, o aparelho foi aberto (pela terceira vez), e novamente alegaram que a peça havia se soltado, mas que haviam feito o reparo. Informaram, porém, que o problema poderia voltar a ocorrer. Deram-me então a opção de trocar a bateria por conta da loja. Mesmo sabendo que o aparelho seria aberto pela quarta vez, aceitei, pois meu esposo já estava muito triste e frustrado, e eu queria resolver a situação o mais rápido possível. A atendente garantiu que isso não desvalorizaria o aparelho e que não apareceria nenhuma mensagem de falha.

Ao retornar pela quarta vez (sendo duas idas no mesmo dia), fui informada de que seria necessário trocar a bateria e que a mensagem de erro não poderia ser removida. Diante disso, chegamos a um acordo para a troca do aparelho por outro igual, da mesma configuração. Inclusive, ofereci pagar a diferença, mesmo já tendo gasto aproximadamente R$ 800,00 com assistência.

Ficou combinado que localizariam outro aparelho e entrariam em contato comigo. Eu pagaria R$ 650,00 e entregaria o meu, que já havia sido aberto diversas vezes pela loja.

Após todo o desgaste emocional, fui verificar os documentos e descobri que o aparelho ainda estava na garantia da compra. Ou seja, eu sequer precisaria ter pago pelos reparos realizados. Agi de boa-fé o tempo todo e, ainda assim, permaneço sem o aparelho trocado e com um celular desvalorizado por ter sido aberto quatro vezes.

O presente que era para deixar meu marido feliz acabou se tornando motivo de frustração e decepção. Mesmo pagando pelos reparos e oferecendo valor adicional para troca por um aparelho igual, não tive meu problema resolvido e continuo aguardando contato da loja.

Em quatro anos, comprei um aparelho novo e três seminovos na loja. Sempre fui cliente fiel.

Hoje, desejo apenas ter meu prejuízo ressarcido e que meu caso seja revisto com justiça. Em nenhum momento pedi algo que causasse prejuízo à loja. Pelo contrário, inclusive ofereci pagar diferença para trocar por outro aparelho igual, apenas para conseguir entregar um presente adequado ao meu esposo sem lembrar, naquele momento, que havia pago por reparos em um aparelho que ainda estava na garantia.