RECLAMAÇÃO FORMAL - PRODUTO DEVOLVIDO SEM CONSERTO - CASO N. *****

Question

RECLAMAÇÃO FORMAL - PRODUTO COM DEFEITO DEVOLVIDO PELA EQUIPE DO CUSTOMER SERVICE THULE BRASIL, NA GARANTIA, SEM CONSERTO - CASO N. *****

À Equipe de Customer Service da Thule Brasil,
Aos cuidados de *****, ***** e *****,
Venho por meio desta expressar minha total indignação e profunda insatisfação com o desfecho do processo de garantia referente ao Caso N. *****.
Hoje, 11/02, recebi o equipamento de volta via transportadora Rodonaves e, para minha surpresa e decepção, o problema relatado NÃO foi resolvido. O suporte foi devolvido exatamente com o mesmo defeito (luz do farol esquerdo não acende), sem que houvesse qualquer reparo ou, no mínimo, um relatório técnico explicando o motivo da devolução no estado em que se encontra.
Gostaria de pontuar os graves erros de atendimento cometidos por esta equipe:
Falta de Comunicação: Não recebi nenhum e-mail ou aviso de que o produto estava sendo devolvido. Fui pego de surpresa por um telefonema do motorista da transportadora. Isso causou um transtorno familiar, obrigando minha esposa a sair do trabalho para receber a peça, já que eu trabalho fora de Campinas.
Descaso Técnico: O responsável técnico, *****, confirmou o recebimento em 30/01 prometendo uma "análise detalhada". No entanto, o que recebi foi um equipamento ignorado. Devolver o produto sem conserto e sem explicação é uma atitude que demonstra total desrespeito ao consumidor.
Trabalho Logístico em Vão: Tive o desgaste de providenciar embalagem específica, imprimir notas de remessa e ficar sem o equipamento para uso, acreditando na seriedade da marca. Todo esse esforço foi jogado fora pela Thule.
O suporte é novo, foi utilizado pouquíssimas vezes e apresentou um defeito claro de fabricação. Reitero que a falha é no equipamento e não no veículo, conforme já testado anteriormente.
Exijo uma posição imediata e uma solução definitiva para este caso. Não aceitarei mais prazos protelatórios ou devoluções sem o devido reparo. Como cliente, esperava que o pós-venda da Thule estivesse à altura da qualidade (e do preço) de seus produtos, mas o que recebi até agora foi um atendimento vergonhoso e inferior ao minimamente aceitável.
No aguardo de uma solução urgente.

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Accepted Answer

Olá, Luciano.
Agradecemos sua mensagem através deste canal, e compreendemos os transtornos relatados. Após análise completa do seu atendimento e dos testes técnicos realizados em nossa base, reforçamos que o produto foi submetido a todos os procedimentos de verificação previstos e não apresentou qualquer inconformidade ou falha de funcionamento.
O vídeo dos testes realizados em nossa base e o laudo técnico - já encaminhados a você através do ticket - demonstram que o equipamento opera dentro dos padrões de fábrica. Nessas condições, não há caracterização de defeito de fabricação ou vício que justifique intervenção em garantia.
O funcionamento correto do conjunto depende da conformidade da instalação elétrica do engate do seu veículo, conforme especificação técnica também enviada anteriormente. Por isso, orientamos novamente que a ligação elétrica seja revisada por uma auto elétrica especializada e de sua confiança.
Entendemos seu posicionamento, e finalizamos o tema desta avaliação técnica do produto - fundamente nas informações enviadas e análise in loco.
Mas seguimos à disposição caso necessite de orientações adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Thule Brasil

RECLAMAÇÃO FORMAL - PRODUTO DEVOLVIDO SEM CONSERTO - CASO N. *****

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor