Solicitação de cumprimento da garantia para mochila Thule Enroute 3.0 devido a defeitos de fabricação

Question

Assunto: Cumprimento da garantia Mochila Thule Enroute 3.0 14L Case Number: *****

À Thule Brasil / Departamento de Garantia,

Referência: Case Number: *****

Prezado(a) responsável,

Sou o primeiro proprietário da mochila Thule Enroute 3.0 14L, adquirida há menos de 2 anos, conforme nota fiscal que já submeti ao processo de garantia. Uso-a com moderação exclusiva para fins acadêmicos, sem exposição constante ao sol ou condições severas.

No entanto, o produto apresentou falhas prematuras, tais como:
Rasgos nos bolsos internos;
Ressecamento, desbotamento e deterioração das alças de nylon.

Esses problemas não se caracterizam como desgaste natural compatível com o uso, especialmente considerando a pouca utilização que fiz da mochila.

Fundamentação com base na garantia da Thule

Consultando a página oficial de garantia da Thule, fica explícito que:
A Thule oferece garantia limitada para mochilas técnicas de 10 anos (mochilas e bolsas mensageiro Thule 10 anos)
A garantia cobre defeitos de materiais ou fabricação, e a empresa se compromete a corrigir tais defeitos (ou substituir o produto) em até 30 dias, sem cobrança de peças ou mão de obra.
A própria Thule lista como defeitos cobertos pela garantia: migração de cor, tecido desfiando, componente faltando, desalinhamento de partes, dificuldade de uso de zíper, entre outros.
A garantia não cobre defeitos causados por uso normal (wear and tear), cortes por objetos pontiagudos, sobrecarga, ou modificação do produto.

Diante disso, os defeitos que relatei sobretudo o desbotamento, ressecamento e rasgos internos encaixam-se claramente na categoria de defeito de fabricação ou de material, e não em desgaste natural compatível com uso leve.

Fundamentação legal (Código de Defesa do Consumidor)

Além disso, com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC):
Art. 18, 1, II: persistindo o vício por mais de 30 dias, o consumidor pode exigir substituição do produto por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso.
Art. 26, II: no caso de produto durável, o prazo para reclamar de vícios visíveis é de 90 dias; entretanto, para vícios ocultos, o prazo conta a partir da manifestação do defeito que ocorreu dentro do prazo da garantia contratual.
Art. 50: a garantia contratual oferecida pelo fabricante (10 anos, no caso) é complementar à garantia legal, e não pode suplantá-la ou limitá-la de modo abusivo.

Assim, a Thule não pode se eximir da garantia alegando uso quando o defeito é claramente material ou de fabricação, sob pena de prática abusiva e violação de direitos do consumidor.

Pedido

Em razão do exposto, solicito:
1. Que seja dado prosseguimento imediato ao cumprimento da garantia do produto referente ao Case Number: *****;
2. Que a mochila seja substituída por equivalente em perfeitas condições ou, caso não seja possível, que seja oferecida outra solução (reembolso ou crédito para novo produto da Thule, conforme política interna);
3. Que a Thule respeite o prazo máximo de 30 dias para solução da garantia (conforme política interna da marca) ;
4. Que me seja fornecida confirmação por escrito (e-mail) do aceite deste pedido, com número de protocolo e prazos claros para a substituição ou reparo.

Caso não haja resposta satisfatória em prazo razoável (por exemplo, 10 a 15 dias), reservo-me ao direito de acionar os órgãos de defesa do consumidor (Procon local, juizado especial cível) para exigir o cumprimento da garantia, reposição do produto e danos morais ou materiais, se cabíveis.

Solicito, por favor, que esta solicitação seja tratada com prioridade, considerando que o defeito está dentro do prazo de garantia contratual e decorre de vício de fabricação.

Accepted Answer

Olá, Ritta.
Agradecemos novamente por ter entrado em contato com a Thule e por detalhar sua experiência conosco. Entendemos sua insatisfação e lamentamos que o produto não tenha atendido às suas expectativas -- valorizamos muito o tempo e o cuidado que você dedicou ao nos escrever.

Gostaríamos de reforçar que a Thule jamais se exime das responsabilidades previstas tanto em nossa política de garantia global quanto na legislação brasileira de defesa do consumidor (Lei n 8.*******/*******).

De acordo com o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor é responsável por vícios de fabricação ou de material que comprometam a utilização principal do produto. Por outro lado, o mesmo ******* esses vícios de situações que decorrem de desgaste natural, mau uso ou armazenamento, o que não configura obrigação de cobertura através do processo de garantia.

Em nossa análise realizada com base nas imagens enviadas, na NF de 10/*******, e nas informações do processo de garantia (Case n 02235942) não identificamos defeito de fabricação no produto.
O que se observa, especificamente na alça de mão, é uma alteração localizada de tonalidade, compatível com contato com cremes, óleos ou outros produtos químicos (agentes externos) aplicados nas mãos, algo que pode ocorrer mesmo com pouco tempo de uso ou período de armazenamento.

É importante esclarecer que a Thule substitui produtos apenas quando constatado defeito de fabricação.
Todos os produtos Thule passam por testes rigorosos de qualidade em nosso centro de desenvolvimento em Hillerstorp (Suécia), assegurando durabilidade e resistência acima dos padrões de mercado.

Reforçamos, portanto, que a solicitação foi analisada com todo o cuidado e atenção que o caso merece, mas o resultado da avaliação mantém-se o mesmo: a avaria observada é decorrente de uso e não de fabricação, o que inviabiliza o enquadramento do mesmo em um processo de garantia.

Seguimos à disposição em nossos canais oficiais para quaisquer outros esclarecimentos sobre o processo ou orientações sobre conservação e manutenção do produto.

Atenciosamente,
Equipe Thule Brasil

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Resposta da empresa

Réplica do consumidor