Empresa de Viagens Atrasando Reembolso de Pacote Cancelado e Descumprindo Acordo
Em réplica
São Paulo - SP
08/05/2026 às 19:20
ID: 248133845
Fiz a compra de um pacote de viagem para 3 pessoas, com viagem marcada para outubro do ano passado. Após um ano inteiro pagando pelo pacote, precisei solicitar o cancelamento. Aceitei todas as cláusulas contratuais referentes ao cancelamento, paguei a multa exigida e também concordei com as condições impostas para o reembolso.
O acordo firmado pela empresa previa o pagamento do reembolso em 10 parcelas de R$ 1.137,60, com vencimento todo dia 17 de cada mês. Porém, a única parcela paga na data correta foi a primeira. Todas as demais foram pagas com atraso e somente após inúmeras tentativas de contato da minha parte.
No início, a empresa disponibilizava apenas um e-mail para atendimento, informando prazo de até 5 dias úteis para resposta prazo esse que quase nunca era respeitado. Depois passaram a responder via WhatsApp, alegando que os atrasos aconteciam porque o setor de reembolsos estava passando por uma reestruturação, como se o cliente tivesse qualquer responsabilidade pela falta de organização interna da empresa.
Das 10 parcelas acordadas, apenas 5 foram pagas, restando ainda um saldo devedor de R$ 5.688,00.
No dia 18 de novembro entrei novamente em contato para cobrar uma posição sobre os pagamentos pendentes. A empresa respondeu apenas 6 dias depois e, mesmo assim, sem apresentar qualquer solução concreta. Uma nova resposta veio somente em 5 de dezembro, novamente sem previsão real de pagamento. Apenas no dia 27 de janeiro deste ano meses depois a empresa apresentou uma nova proposta: dois pagamentos de R$ 2.844,00 nos meses de março e abril. Nenhum desses pagamentos foi realizado.
Mais uma vez precisei procurar a empresa, que novamente não apresentou qualquer previsão de pagamento e voltou a justificar o atraso alegando problemas no setor de pós-venda.
É inadmissível que uma empresa que vende viagens internacionais, promete sonhos e movimenta valores altos, não consiga honrar um reembolso inferior a R$ 6.000,00. Mais absurdo ainda é o descaso com o consumidor: demoram meses para responder mensagens simples no WhatsApp, assumem compromissos que não cumprem e fazem acordos que eles próprios quebram.
Não estou cobrando nada além do que é meu por direito. Estou apenas exigindo o cumprimento do acordo criado pela própria empresa, acordo esse que foi aceito e nunca respeitado. O que existe aqui é uma completa falta de responsabilidade, respeito e comprometimento com o consumidor.
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Resposta da empresa
09/05/2026 às 11:03
Bom dia Vanderlei
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas por toda a demora, pelos atrasos recorrentes e pela falta de previsibilidade no seu processo de reembolso. Entendemos completamente a sua insatisfação e reconhecemos que a experiência vivida por você ficou muito abaixo do que buscamos oferecer aos nossos clientes.
Verificamos que realmente houve descumprimento no cronograma inicialmente acordado, além de falhas na comunicação durante o andamento do processo. Sabemos que justificativas internas não apagam os transtornos causados e compreendemos o desgaste gerado pela necessidade de cobranças constantes para obtenção de retornos e posicionamentos.
Seu caso permanece em acompanhamento junto ao setor responsável e estamos trabalhando para regularizar os valores pendentes da forma mais breve possível. As parcelas em aberto já foram sinalizadas internamente como prioridade para que possamos concluir esse processo da melhor maneira possível.
Reforçamos que em nenhum momento houve intenção de descumprir o acordo firmado, porém reconhecemos que os atrasos acabaram comprometendo a confiança na condução do caso, e lamentamos sinceramente por isso.
Pedimos que mantenha o contato diretamente pelos canais já utilizados para que possamos atualizar você sobre os próximos passos e tratativas referentes à finalização do reembolso.
Mais uma vez, lamentamos pelos transtornos causados e agradecemos pela paciência durante esse período.
Réplica do consumidor
13/05/2026 às 11:25
Eu não quero lamentações. Mais uma vez, a sua empresa entrou em contato somente após reclamações serem realizadas. Isso deixa claro que vocês valorizam mais o caos do que a prática de uma boa comunicação e transparência.
Outro ponto: após a minha reclamação por este canal, a empresa entrou em contato com uma proposta quase ofensiva, sugerindo um pagamento com um valor que não representa nem 50% do saldo devedor, sem sequer informar datas para a regularização do restante do valor.
A sensação que tenho é de que estou cobrando esmola, sendo que o que estou cobrando é meu por direito. E estamos falando de um atraso que já se arrasta há mais de um ano.
Como uma empresa que se compromete a enviar pessoas inclusive adolescentes para fora do país não possui recursos para realizar um reembolso de um valor que, sinceramente, não é alto?
Já ouvi diversas desculpas da empresa: problemas estruturais, problemas no pós-venda, promessas não cumpridas... Tudo isso tornou essa a pior experiência que já tive com uma empresa em toda a minha vida.
O seu atendimento está me tratando como um [Editado pelo Reclame Aqui], o descaso é absurdo e o desrespeito com o cliente é total.