Desconto indevido de valor alto nos recebíveis e recusa de reabertura de protocolo
Em réplica
Campinas - SP
03/08/2026 às 17:04
ID: 255460583
Dados do Credenciado / Estabelecimento:
Razão Social: Comercial Hemavi Ltda
CNPJ: *****
Código de Credenciado (ID Ticket Log): [Número de cadastro]
Protocolo(s) Anterior(es): Protocolo *****
1. Resumo dos Fatos
No dia 13/07/2026, identificamos um desconto injustificado e atípico no repasse de nossos recebíveis. O valor total de R$ 15.602,05 foi pago apenas R$ 9.182,26.
Entramos em contato com a Central de Atendimento em 15/07/2026 sob o protocolo *****, solicitando a elucidação do motivo do abatimento e o envio do detalhamento financeiro que fundamentasse tal cobrança.
Para nossa surpresa, o atendimento foi encerrado sumariamente, com a recusa da equipe de suporte em reabrir o protocolo ou instaurar um novo processo de auditoria/averiguação técnica.
2. Fundamentação da Reclamação
Ausência de Transparência: Não fomos previamente notificados ou informados sobre qualquer inconsistência técnica, contestação de transação (chargeback) ou erro contratual que justificasse o desconto imediato e unilateral de valor tão expressivo.
Recusa Injustificada de Atendimento: A negativa em reanalisar a operação fere os princípios elementares da boa-fé objetiva e do dever de informação, deixando nosso estabelecimento em clara posição de vulnerabilidade.
Prejuízo Financeiro: A retenção indevida e repentina desses valores afeta diretamente nosso fluxo de caixa e o planejamento operacional da empresa.
3. Dos Pedidos e Requerimentos
Diante do exposto, solicitamos expressamente e em caráter de urgência:
A imediata reabertura (ou abertura de novo processo) de investigação interna para a averiguação da origem exata e do motivo legal/operacional do desconto efetuado.
O envio do extrato analítico detalhado comprovando a transação a que se refere tal valor.
Não havendo comprovação documental legítima para o abate, que seja realizado o estorno imediato e integral do valor, devidamente corrigido, na conta bancária cadastrada.
4. Considerações Finais
Ressaltamos que buscamos, por meio desta, uma solução amigável e célere pela via administrativa. Caso não tenhamos um retorno conclusivo e satisfatório no prazo de 10 dias uteis, tomaremos as medidas cabíveis junto aos órgãos de proteção (Consumidor.gov, Reclame Aqui, Procon) e, se necessário, no âmbito judicial.
Atenciosamente.
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Resposta da empresa
11/08/2026 às 09:45
Olá,
A solicitação do envio da documentação está prevista em contrato, cláusula 7.11, parágrafo (III) "Fornecer cópia ou original do Comprovante da Transação sempre que solicitado, devendo estes serem enviados de forma segura no prazo de até 5 (cinco) dias a contar da solicitação da Ticket Log".
Solicitamos os cupons dia 04/02/2026 e o estabelecimento nos respondeu dia 10/02/2026 informando que fez uma busca e não localizou os dados solicitados (enviamos um relatório em anexo ao pedido de envio, especificando quais as vendas e informando todos os dados delas).
Tudo isso está documentado e anexado (inclusive os emails enviados por nós e os de resposta enviados pelo posto) no protocolo *****. Vou anexar aqui na plataforma as trocas de email para comprovação.
Notificamos o estabelecimento comercial sobre a necessidade do envio, dados completos das vendas, cláusula do contrato que prevê esse processo e que caso o envio não ocorresse em 3 dias úteis (5 dias corridos), prosseguiríamos com o cancelamento, o posto nos retornou informando que não localizou os comprovantes e com isso prosseguimos com o cancelamento das vendas, conforme o que foi sinalizado e está estabelecido em contrato. Aguardamos mais do que o tempo previsto para encerrar a demanda e a mesma foi encerrada somente após o posto informar que não iria fazer o envio.
Não houve falhas de atendimento e todo o processo foi seguido de acordo com o que está previsto no seu contrato, e com ciênca do estabelecimento, como comprovam as trocas de e-mail. O processo de chargeback foi finalizado.
Atenciosamente Brenda S.
Ticket Log, uma empresa Edenred no Brasil.
Réplica do consumidor
11/08/2026 às 10:41
Realmente faltou mais informações da parte de vocês até porque enviamos os pedidos de notas e neles não foi localizado os cupons porque não tem numeração. Relatório retirado do sistema de vocês é muito simples. Só achamos os cupons dessa vez porque no email mais recente trocado conosco havia os horários e nem datas das transações. Agora vamos ficar com o prejuízo? Estou realmente desconfortável essa situação, pois temos 6 postos com vocês.