Cliente impedida de entrar no parque Magic Kingdom e acusada de [Editado pelo Reclame Aqui] após comprar ingressos com a Tio Orlando Viagens

Prezada Francislene,
Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que o caso mencionado refere-se a uma compra realizada em 22 de agosto de *******, referente ao ingresso Disney 4-Dias Básico para 3 passageiros e início de uso em 03 de julho de *******, como também citado no ******* em 28 de agosto de *******, junto à nossa empresa, intermediada por um operador Disney Select, responsável pelo fornecimento direto dos ingressos que distribuímos aos nossos clientes.
Em 06 de julho de *******, um domingo, quando nossa equipe atuava em plantão de emergência com pessoal reduzido, o que pode ter causado breve intervalo na resposta, porém levando à solução do atendimento ainda no mesmo dia, recebemos seu relato referente a um problema com os ingressos já em uso. À época, não havia qualquer conhecimento prévio de inconsistência por parte do fornecedor, situação que veio a ser confirmada apenas após o surgimento deste e de outros casos semelhantes, momento em que a origem do problema foi devidamente identificada.
De imediato, prestamos todo o suporte disponível e efetuamos o estorno integral do valor pago, conforme comprovado em 07 de julho de *******. Ressaltamos ainda que, além do reembolso integral, enviamos, também no dia 06 de julho de *******, um novo ingresso válido, contemplando acesso ao parque Disney Epcot, e a um parque aquático Disney, oferecido como cortesia, sendo um extra ao anteriormente adquirido, atendendo ao relato de que tais visitas ainda não haviam sido realizadas, como forma de garantir que não perdesse a experiência planejada. Após a conclusão da devolução, não recebemos nenhuma nova manifestação, contestação ou pendência referente ao caso, o que nos levou a entender que a questão havia sido solucionada de forma satisfatória.
Reforçamos que mantivemos contato contínuo e transparente por WhatsApp e e-mail, com todas as interações devidamente registradas e confirmadas.
Importante destacar que o ato praticado pela Disney no momento da tentativa de utilização dos ingressos, que a levou a se sentir constrangida, é uma política interna, aplicável a qualquer Guest (passageiro) diretamente, e não está sob nosso controle ou ingerência. Nosso papel, dentro dos limites de atuação, foi justamente intervir prontamente e reparar o dano financeiro, assegurando que nenhum prejuízo fosse mantido.
Reiteramos que não nos abstemos de nossa responsabilidade, mesmo diante de uma falha originada em sistema de terceiros, e que atuamos de boa-fé e com total transparência em todas as etapas do processo.
Dessa forma, recebemos com surpresa a presente citação judicial e exposição pública, visto que até então não havia qualquer reclamação pendente ou comunicação adicional por sua parte após a resolução do caso.
Adicionalmente, observamos que afirma já ter ingressado com ação judicial sobre o tema. Assim, o devido processo de resposta e análise passará a seguir o trâmite legal cabível, dentro das instâncias competentes.
Nesse contexto, a utilização de plataformas públicas, como o Reclame Aqui, para reiterar ou expor o mesmo conteúdo judicializado, acaba por desviar o curso natural do processo e pode gerar interpretações indevidas, além de contradizer a boa-fé e o respeito mútuo que sempre nortearam nossa conduta.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência, o respeito e a satisfação de todos os nossos clientes, mantendo-nos à sua disposição e das autoridades competentes para quaisquer esclarecimentos formais necessários.
Destacamos que a Tio Orlando Viagens opera integralmente em formato digital, sem ponto físico de atendimento, o que nos permite prestar suporte a clientes em diferentes regiões e fuso-horários, garantindo agilidade e disponibilidade contínua, inclusive por plantão de emergência aos fins de semana.
Atenciosamente,
Equipe Tio Orlando Viagens