Downgrade de veículo alugado e falta de suporte da agência Tio Orlando

Prezada Thais,
Primeiramente, gostaríamos de agradecer por entrar em contato conosco e expressar suas preocupações. Este não é o nosso principal canal de contato, por isso a resposta pode levar um tempo maior que o desejado. Valorizamos profundamente a opinião de nossos clientes, pois ela é essencial para o constante aprimoramento dos nossos serviços.

Reforçamos que desde o primeiro contato após a retirada do veículo, nossa equipe prestou suporte e realizou as devidas verificações junto à locadora responsável pela reserva.

Conforme informado pela própria locadora, no momento da retirada foi entregue um veículo de categoria econômica em vez da compacta. Importante esclarecer que, neste caso específico, ambas as categorias possuem o mesmo valor, não havendo diferença tarifária entre elas.

A retirada do veículo implica a aceitação das condições oferecidas no balcão da locadora. A partir desse momento, tanto a agência intermediadora quanto o próprio fornecedor perdem o acesso operacional à reserva, não sendo possível realizar trocas de categoria, ajustes ou compensações financeiras, conforme política padrão da locadora, inclusive confirmada diretamente por dois atendentes do fornecedor durante nossos contatos.

Ainda assim, mesmo cientes das limitações operacionais e contratuais, seguimos tentando intermediar qualquer alternativa possível junto ao fornecedor, reforçando nosso compromisso em oferecer suporte e buscar soluções dentro do que é permitido pelas regras do serviço contratado.

Reiteramos nossas desculpas por qualquer inconveniente causado e permanecemos à disposição para o que for necessário.

Atenciosamente,
Equipe Tio Orlando Viagens

Em resposta ao posicionamento da empresa, preciso esclarecer alguns pontos importantes.

Primeiramente, não procede a afirmação de que as categorias econômica e compacta possuem o mesmo valor. Conforme print já enviado anteriormente via WhatsApp, há diferença tarifária entre as categorias contratadas, o que descaracteriza totalmente a alegação apresentada nesta resposta.

Além disso, não posso concordar com a narrativa de que houve suporte efetivo. O que ocorreu foi a transferência integral da responsabilidade para a locadora, sem qualquer solução prática, mesmo após eu relatar que estava há dias utilizando um veículo de categoria inferior.

Ressalto também que a empresa não se manifestou em nenhum momento sobre a forma inadequada e desrespeitosa com que fui tratada por sua representante, que chegou a questionar minha boa-fé como consumidora, fato este igualmente comprovado por mensagens registradas. A ausência de qualquer pedido de desculpas ou retratação é, no mínimo, preocupante.

Diante disso, deixo claro que, justamente por ter minha boa-fé questionada e por não concordar com informações que não condizem com a documentação apresentada, irei até o final na busca pelo ressarcimento proporcional ao downgrade de categoria, utilizando todos os canais formais disponíveis.

Reitero que sigo buscando uma solução objetiva: ajuste financeiro proporcional, conforme previsto nas boas práticas de consumo.

Antes de tudo, lamentamos sinceramente a forma como a situação pode ter sido percebida por você. Em nenhum momento foi nossa intenção gerar desconforto ou questionar sua experiência como consumidora. Pedimos desculpas caso qualquer comunicação tenha causado essa sensação.

Dito isso, é importante esclarecer e reforçar alguns pontos de forma objetiva e transparente.
Desde o primeiro contato após a retirada do veículo, o suporte vem sendo prestado de maneira ativa e contínua, independentemente de concordância ou satisfação com a resposta apresentada. Todas as informações repassadas foram baseadas exclusivamente nas políticas oficiais da locadora, confirmadas diretamente com o fornecedor em mais de um atendimento.

Em relação aos prints apresentados por você indicando uma diferença de aproximadamente US$ 10, esclarecemos que tal valor incide sobre a taxa aplicada à categoria do veículo no balcão da locadora, e não sobre a tarifa da reserva previamente contratada por meio da agência.
Conforme informado oficialmente pelo fornecedor, no ato da retirada não houve alteração na tarifa da reserva, razão pela qual não foi gerado ajuste financeiro.

Ressaltamos também que a retirada do veículo não é obrigatória. O cliente possui total autonomia para recusar o veículo ofertado caso não concorde com a categoria apresentada ou com as condições informadas no momento da retirada. Ao aceitar o carro, o cliente realiza a escolha final e concorda com os termos apresentados pela locadora, procedimento este devidamente registrado nos sistemas do fornecedor.

Após a retirada do veículo, tanto a agência intermediadora quanto o próprio fornecedor perdem o acesso operacional à reserva, ficando qualquer possibilidade de troca, ajuste ou compensação condicionada exclusivamente às regras da locadora, as quais foram integralmente repassadas de forma clara e documentada.

Quanto à comunicação mencionada, reiteramos nosso pedido de desculpas caso alguma mensagem tenha soado inadequada. Nossa equipe atua com base em orientações técnicas e políticas contratuais, jamais com a intenção de desrespeitar ou descredibilizar clientes.

Por fim, reforçamos que seguimos à disposição para esclarecimentos e para intermediar contatos dentro dos limites do nosso papel como agência!

Atenciosamente,
Equipe Tio Orlando Viagens