Tratamento desrespeitoso, falta de transparência e falha na prestação de serviço Seen São Paulo

Prezada Sra. Aline Cintra Pio,

Agradecemos por nos contatar. Lamentamos que sua expectativa não tenha sido atendida e valorizamos a oportunidade de esclarecer os pontos mencionados.

Em atenção ao seu relato, gostaríamos de contextualizar que na data mencionada, o restaurante recebeu um evento privado com aproximadamente 60 pessoas, ocupando uma parte significativa de nossa capacidade.

Quanto à gestão de fila de espera, esclarecemos que, em momentos de alta demanda, não é possível garantir o acesso imediato ao restaurante, tampouco assegurar um tempo exato para chamada. O tempo de espera pode, sim, superar o inicialmente estimado, dependendo da rotatividade das mesas e da dinâmica do funcionamento interno. Reforçamos que nossa equipe de recepção está orientada a comunicar essa imprevisibilidade aos clientes no momento da inscrição na lista.

Sobre a possibilidade de aguardar no bar ou no salão, informamos que, por questões de capacidade e conforto, não permitimos que clientes em espera permaneçam no 23. andar, uma vez que o espaço é limitado e destinado prioritariamente aos consumidores já acomodados. A orientação padrão é de que a espera seja realizada no lobby do hotel, localizado no térreo, onde também está o restaurante MUST. Nesse espaço, os clientes têm à disposição opções de alimentação e bebida enquanto aguardam, com conforto e estrutura adequados.

Em relação ao uso do banheiro, reforçamos que não há restrição de acesso para clientes que aguardam na fila. Lamentamos se, em algum momento, a comunicação não tenha sido percebida de forma clara ou acolhedora, e levaremos seu relato à equipe responsável para reforço das boas práticas de atendimento.

Compreendemos que o episódio possa ter gerado frustração diante do tempo despendido e das expectativas criadas, e registramos seu apontamento como subsídio para aprimorarmos nossos processos. Seu feedback é importante para identificarmos oportunidades de melhoria em nossa comunicação e fluxo de atendimento.

Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais e agradecemos a oportunidade de resposta.

Atenciosamente,

Heidy Amano
Assistente Executiva
Hotel Tivoli Mofarrej São Paulo

Prezados,

A resposta apresentada, inclusive replicada no Reclame Aqui, permanece insuficiente e não condiz com a realidade dos fatos.

Reitero que, no momento ocorrido, havia apenas eu e minha amiga aguardando no lobby, enquanto outras pessoas chegaram posteriormente e foram atendidas normalmente, sem qualquer critério de ordem ou grupo. Inclusive, ao conversar com um cliente que estava deixando o local, ficou evidente que houve tratamento diferenciado.

Ressalto que não houve consumo de alimentos ou bebidas, ou seja, não houve prestação de serviço. Possuo, inclusive, registros (prints, áudios e vídeos) que comprovam a situação, incluindo imagens das redes sociais do próprio estabelecimento com mesas vazias no momento, o que contradiz a versão apresentada por vocês.

Destaco ainda que não se tratou de falha de comunicação. O comportamento do atendente foi inadequado, com gritos e impedimento de uso do banheiro do andar superior, mesmo sem qualquer orientação prévia e sem alternativa viável no momento, considerando que não conhecíamos o espaço.

Informo que estou reunindo e compilando todas as provas (mensagens, áudios e vídeos) referentes ao ocorrido.

Diante disso, deixo claro que a resposta apresentada não resolve a situação. É necessário, no mínimo, o estorno integral do valor gasto.

Caso não haja solução imediata, informo que já entrei em contato com advogado para adoção das medidas cabíveis, inclusive com o ajuizamento de ação, considerando todos os danos causados, inclusive o abalo emocional. Ressalto que a situação me gerou extrema angústia, crise de ansiedade e perda de sono ao relembrar a forma como fui exposta e tratada na frente de terceiros.

Aguardo retorno com a devida solução

Prezada Sra. Aline Cintra Pio,

Em atenção à sua manifestação, esclarecemos que, na data mencionada, o restaurante encontrava-se operando em função de evento previamente programado, circunstância que impactou pontualmente a disponibilidade de mesas e o tempo de espera para atendimento.
Reiteramos que a operação transcorreu em conformidade com os procedimentos internos e práticas usuais do setor, não sendo identificadas irregularidades na condução do serviço prestado.
Reforçamos que todas as manifestações de nossos clientes são consideradas para constante aprimoramento de nossos processos e da experiência oferecida.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Atenciosamente,

Heidy Amano
Assistente Executiva
Hotel Tivoli Mofarrej São Paulo