Cancelamento não notificado de agendamento causa transtorno e deslocamento desnecessário.

Olá, Sebastião.

Lamentamos sinceramente pelo ocorrido e compreendemos a insatisfação diante da situação descrita.
O caso foi analisado internamente pela equipe administrativa e médica, e identificamos que houve um imprevisto pessoal com o profissional responsável no dia do seu atendimento.

Reconhecemos que a comunicação sobre o cancelamento não foi conduzida da forma adequada e, por isso, já reforçamos nossos protocolos de aviso e reagendamento para evitar novas ocorrências.
Os fatos já foram devidamente esclarecidos e justificados em atendimento anterior realizado via chat do Instagram, onde prestamos todos os esclarecimentos e acompanhamento do caso.

Reforçamos que a Tivolly permanece à disposição para diálogo e segue comprometida com um atendimento ético, transparente e respeitoso a todos os pacientes.

Atenciosamente,
Equipe Tivolly Medicina Integrada

Assunto: Solicitação de Reembolso por Atendimento Clínico Cancelado sem Aviso Prévio

Prezados Senhores,

Venho, por meio desta, registrar formalmente minha reclamação referente ao cancelamento de um atendimento clínico previamente agendado e confirmado pela própria empresa, sem qualquer comunicação prévia por parte da clínica.

Desloquei-me de outra cidade até o local do atendimento, arcando com gastos de combustível no valor de R$ 60,00 (sessenta reais). Ao chegar, fui surpreendido com a informação de que o profissional havia cancelado a agenda de atendimentos, sem que eu tivesse recebido aviso, ligação ou mensagem de cancelamento.

No momento da minha chegada, três recepcionistas estavam presentes na clínica, conversando e fazendo brincadeiras entre si, sem demonstrar qualquer preocupação em comunicar previamente aos pacientes sobre o não atendimento o que evidencia a falta de cuidado e respeito com o consumidor.

Ressalto que a clínica somente entrou em contato após eu relatar o ocorrido por meio das mídias sociais, buscando explicações e solicitando providências. Na ocasião, um representante da empresa reconheceu que o ocorrido causou prejuízo pessoal e entendeu minha indignação, porém negou-se a arcar com os prejuízos financeiros e de tempo suportados pelo paciente/cliente.

É importante destacar que pedir desculpas não resolve a situação, tampouco exime a empresa de suas responsabilidades legais e morais diante de uma falha reconhecida no atendimento.

Diante dos fatos, solicito e exijo o reembolso imediato do valor de R$ 60,00, correspondente ao prejuízo financeiro decorrente do deslocamento, além de uma manifestação formal sobre as medidas corretivas adotadas para evitar que situações semelhantes voltem a ocorrer.

Saliento que, conforme o Código de Defesa do Consumidor (Lei n 8.*******/90), o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por falhas na prestação do serviço (art. 14).

Aguardo retorno e providências no prazo legal.

Prezados,

A justificativa apresentada não afasta a gravidade dos fatos ocorridos, tampouco os prejuízos causados.

A alegação de imprevisto pessoal do profissional não exime a responsabilidade da empresa, uma vez que, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade pela prestação adequada do serviço é objetiva, cabendo ao fornecedor garantir sua continuidade e qualidade, independentemente de intercorrências internas.

Ressalto que o problema não se resume a um único episódio, mas a uma sequência de falhas:

Cancelamentos reiterados em véspera de exame;
Falta de conferência prévia de documentação;
Ausência de comunicação eficaz;
Inexistência de suporte ativo para reagendamento.

Além disso, a tentativa de considerar o caso como já esclarecido não condiz com a realidade, uma vez que não houve solução efetiva, apenas justificativas. O prejuízo permanece, inclusive financeiro, tendo em vista a possibilidade concreta de necessidade de nova consulta médica por perda de prazo.

Reforço que falhas internas, sejam administrativas ou médicas, não podem ser repassadas ao paciente/consumidor, especialmente em se tratando de serviço de saúde, que exige responsabilidade, previsibilidade e respeito.

Diante disso, reitero que minha reclamação não se encerra com explicações, mas sim com solução concreta.

Aguardo:

Posicionamento quanto aos prejuízos causados.

Na ausência de resolução efetiva, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário.

Atenciosamente,
*****

Foi identificado um erro no texto anterior. A informação correta é:

A justificativa apresentada não afasta a gravidade dos fatos ocorridos, tampouco os prejuízos causados. A alegação de imprevisto pessoal do profissional não exime a responsabilidade da empresa, uma vez que, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade pela prestação adequada do serviço é objetiva, cabendo ao fornecedor garantir sua continuidade e qualidade, independentemente de intercorrências internas. Ressalto que a falhas: Cancelamentos em véspera da consulta; Ausência de comunicação eficaz; Inexistência de suporte ativo para reagendamento. Além disso, a tentativa de considerar o caso como já esclarecido não condiz com a realidade, uma vez que não houve solução efetiva, apenas justificativas. O prejuízo permanece, inclusive financeiro, tendo em vista a possibilidade concreta de necessidade de nova consulta médica por perda de prazo. Reforço que falhas internas, sejam administrativas ou médicas, não podem ser repassadas ao paciente/consumidor, especialmente em se tratando de serviço de saúde, que exige responsabilidade, previsibilidade e respeito. Diante disso, reitero que minha reclamação não se encerra com explicações, mas sim com solução concreta. Aguardo: Posicionamento quanto aos prejuízos causados. Na ausência de resolução efetiva, adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário. Atenciosamente, *****