Produto indisponível após compra confirmada e recusa de solução adequada pela loja
Não resolvido
Cabo de Santo Agostinho - PE
17/08/2026 às 16:42
ID: 256684665
Realizei uma compra pelo site da TLF Jeans e adquiri uma calça no valor de R$ 269,90, que constava como disponível no momento da compra. A compra foi realizada e confirmada normalmente.
Porém, aproximadamente uma semana depois, a empresa entrou em contato informando que não possuía mais a peça.
Fui informada de que as únicas opções seriam receber o estorno, escolher outra peça do mesmo valor ou cancelar a compra. Caso eu escolhesse uma peça de valor superior, teria que pagar a diferença.
A peça que gostaria de escolher custa R$ 319,90, ou seja, R$ 50,00 a mais.
Não concordo com essa solução. Eu não estou solicitando a troca por vontade própria. Estou sendo obrigada a escolher outra peça porque a empresa vendeu e confirmou uma peça que posteriormente informou não possuir em estoque.
Além disso, essa é a segunda vez que isso acontece comigo na TLF Jeans. Novamente perdi tempo procurando a peça no site, realizando a compra e aguardando o pedido, criando expectativa de receber o produto, para somente depois de vários dias ser informada de que ele não estava disponível.
Também deixei claro à empresa que não solicitei o cancelamento e não autorizei o estorno. Solicitei uma solução para o problema, considerando todo o transtorno causado. A atendente informou que estava apenas seguindo o protocolo da empresa e que não havia outra possibilidade.
Ao final da conversa, diante da minha insistência em buscar uma solução, a atendente afirmou que eu poderia procurar os meus direitos.
Diante disso, solicito a intervenção deste órgão para que seja analisado o descumprimento da oferta e a conduta da empresa, considerando que a compra foi realizada com o produto anunciado como disponível e posteriormente a empresa informou que não poderia fornecê-lo.
Minha solicitação é que a empresa apresente uma solução adequada ao descumprimento da oferta, preferencialmente permitindo que eu escolha outra calça disponível, sem que eu seja prejudicada financeiramente por um problema de estoque da própria empresa.
Não tenho interesse simplesmente no estorno, pois essa não foi a solução que solicitei.
Tenho prints da compra, comprovante de pagamento e de todas as conversas mantidas com a empresa, inclusive da negativa em apresentar outra solução.
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Resposta da empresa
19/08/2026 às 09:41
Olá! Entendemos a sua insatisfação e sentimos muito por toda a situação, principalmente porque você realizou a compra com a expectativa de receber a peça e só depois foi informada sobre a indisponibilidade.
De fato, houve uma inconsistência no nosso estoque e, por esse motivo, a peça acabou sendo disponibilizada no site mesmo sem estar disponível fisicamente. Reforçamos que não se tratou de priorização de outra venda, mas sim de uma falha no nosso controle de estoque, pela qual pedimos desculpas.Sobre a solução, entendemos o seu ponto e sabemos que você não solicitou essa troca por vontade própria. Porém, precisamos seguir o procedimento comercial estabelecido para esses casos. Caso você escolha outra peça de valor superior, a diferença precisa ser paga. Da mesma forma, caso prefira não realizar a troca, conseguimos fazer o estorno integral do valor pago pela peça.Gostaríamos muito de conseguir atender à sua escolha sem qualquer diferença, mas, neste caso, é um procedimento que não conseguimos ultrapassar.
De toda forma, entendemos a sua frustração, principalmente por você já ter passado por uma situação semelhante anteriormente, e vamos utilizar o seu relato para reforçar a necessidade de maior atenção ao nosso controle de estoque.
Ficamos à disposição para seguir com a opção que for melhor para você: a escolha de outra peça, com o pagamento da diferença se houver, ou o estorno integral do valor da peça indisponível.
Atenciosamente,
Rayelem Ismênia
Assistente Comercial | Grupo TLF
Réplica do consumidor
19/08/2026 às 09:46
Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada pela empresa não resolve a minha reclamação.
A empresa informa que houve uma instabilidade no sistema/site, mas o problema que estou questionando não é apenas a indisponibilidade da peça. O principal ponto é que eu não solicitei e não autorizei o estorno. Desde o início, informei ao SAC que queria receber uma peça substituta.
As duas calças que estavam disponíveis já foram enviadas. O que solicito é que a TLF Jeans me apresente os modelos de calças disponíveis no mesmo valor que eu havia pago pela peça indisponível, para que eu possa escolher uma delas e recebê-la junto às demais peças.
O estorno foi realizado de forma unilateral pela empresa e, simplesmente por isso, a TLF Jeans está considerando o problema resolvido. Eu não concordo. Eu não pedi o dinheiro de volta; pedi o produto.
Inclusive, estou tentando resolver a situação diretamente pelo SAC, mas não estou recebendo retorno adequado. Portanto, não considero a reclamação solucionada.
Quero apenas que a empresa me envie os modelos disponíveis dentro do valor que paguei, para que eu escolha a peça substituta e, aí sim, possamos finalizar a situação.
Ressalto ainda que esta é a segunda vez que enfrento esse tipo de problema com a TLF Jeans, o que torna ainda mais frustrante a forma como a situação está sendo tratada.
A solução não pode ser simplesmente definida unilateralmente pela empresa. Eu, como consumidora, preciso concordar com a solução.
Consideração final do consumidor
19/08/2026 às 11:45
Nada foi resolvido
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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