Falha na entrega no mesmo dia da TM Logística causa prejuízos e cancelamentos no Mercado Livre
Respondida
São Paulo - SP
29/12/2025 às 13:47
ID: 236119987
Contratei a TM Logística por ser transportadora recomendada oficialmente pelo Mercado Livre, inclusive com destaque na plataforma, para realizar entregas no mesmo dia (sábado).
Antes de anunciar os produtos:
Confirmei explicitamente com a TM Logística que a entrega no mesmo dia, inclusive aos sábados, estava habilitada;
Só coloquei os produtos à venda após essa confirmação;
Investi em anúncios pagos (ADS) com base nessa garantia logística.
Os produtos foram postados corretamente no ponto de coleta, dentro do horário combinado e com folga de prazo. Mesmo assim, a entrega não foi realizada, sem qualquer aviso prévio, justificativa ou tentativa de solução.
Consequências diretas da falha:
Uma venda foi cancelada pelo cliente, gerando prejuízo e necessidade de devolução do produto;
Outra venda ainda está ativa, porém sem definição clara se será entregue;
Prejuízo financeiro com ADS;
Impacto negativo na reputação da minha loja no Mercado Livre;
Necessidade de pausar todos os anúncios FLEX, por falta de confiabilidade na operação da TM Logística.
Até o momento, não recebi uma explicação clara sobre:
O motivo da não entrega no prazo acordado;
Como será feita a devolução do produto do pedido cancelado;
Se a entrega do pedido ainda ativo realmente será concluída;
Como proceder para evitar que esse problema volte a acontecer.
O que espero como solução:
Explicação formal e objetiva do motivo da falha na entrega;
Devolução imediata do produto referente ao pedido cancelado;
Confirmação real sobre a entrega do pedido ainda ativo, com prazo definido;
Posicionamento claro sobre procedimentos futuros, para evitar recorrência;
Reconhecimento dos transtornos e prejuízos causados.
Registo esta reclamação para que o problema fique documentado e para obter uma solução efetiva, já que a falha ocorreu exclusivamente por parte da transportadora, apesar de toda a minha operação ter sido feita corretamente.
Aguardo retorno.
Gabriel
RS Ciclo Bike
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Resposta da empresa
06/01/2026 às 09:06
Olá, Gabriel, tudo bem?
Agradecemos por registrar seu relato e, principalmente, pelo nível de detalhamento apresentado. Lamentamos sinceramente toda a situação vivenciada e reconhecemos os transtornos, prejuízos operacionais e impactos gerados à sua loja no Mercado Livre.
Entendemos que a sua decisão de ativar os anúncios FLEX, investir em ADS e disponibilizar os produtos foi tomada com base em uma confirmação prévia da nossa equipe sobre a operação de entregas no mesmo dia, inclusive aos sábados. Diante disso, reforçamos que a falha ocorrida não está relacionada a erro operacional do seller, uma vez que os volumes foram corretamente postados dentro do horário e do fluxo acordado.
De fato, o cenário descrito caracteriza uma não conformidade na execução da entrega, e pedimos desculpas pela ausência de comunicação preventiva e pela falta de uma resposta mais objetiva no primeiro contato. Isso não reflete o padrão de atendimento que buscamos manter.
Sobre os pontos levantados, esclarecemos:
Motivo da não entrega: o ocorrido está sendo apurado internamente para identificação precisa da causa operacional, e o retorno formal será encaminhado por nossos canais de atendimento.
Pedido cancelado: a devolução do produto já está sendo tratada junto à operação e será realizada conforme o fluxo logístico padrão, já acionei a equipe para agilizar o processo de devolução do produto e encaminhei um e-mail para você para seguirmos as próximas atualizações por lá.
Pedido ainda ativo: nossa equipe está acompanhando diretamente para confirmar a conclusão da entrega ou, se necessário, alinhar uma solução alternativa com total transparência de prazo.
Prevenção de recorrência: estamos revisando os critérios operacionais e de capacidade para operações FLEX, especialmente em janelas críticas, a fim de evitar novas ocorrências como esta.
Em relação ao impacto na reputação e penalizações no Mercado Livre, informamos que já estamos conduzindo o processo de blindagem da reputação, justamente para mitigar os efeitos negativos causados por falhas operacionais da transportadora. Esse processo é analisado e aplicado pelo próprio Mercado Livre de forma gradativa, e nossa equipe está acompanhando o caso para reduzir ao máximo qualquer prejuízo à sua conta.
Reforçamos nosso reconhecimento pelos transtornos causados, incluindo perdas financeiras com anúncios pagos, cancelamento de venda e a necessidade de pausar os anúncios FLEX. Seu registro é legítimo, importante e está sendo tratado com a devida prioridade.
Seguiremos com o atendimento de forma ativa pelos canais oficiais para garantir:
retorno formal sobre a falha,
conclusão da devolução,
definição clara sobre o pedido pendente,
e alinhamento dos próximos passos operacionais.
Permanecemos à disposição e agradecemos a oportunidade de esclarecer e corrigir a situação.
Atenciosamente,
Equipe de Sucesso do Cliente
TM Logística