Pedido cancelado e não recebido - Transportadora não devolveu o pedido para loja que até o momento não efetiva o reembolso da compra
Respondida
São Paulo - SP
08/04/2026 às 13:07
ID: 245496949
Realizei duas compras pelo site da Loja Santo Antônio, porém um desses pedidos precisou ser cancelado. Como o pacote já havia sido retirado pela transportadora, fui orientada pela loja a recusar o recebimento da caixa deste pedido, aceitando apenas a do pedido correto.
Fui informada de que o pacote retornaria à loja para que dessem baixa e, posteriormente, efetuassem o cancelamento. O procedimento foi realizado exatamente conforme as orientações; contudo, até o presente momento, a loja não efetuou o cancelamento do pedido (estorno do pagamento), alegando que ainda não recebeu o pacote por parte da transportadora.
Solicito uma solução imediata, pois já se passaram duas semanas sem resolução.
Dados do pedido com solicitação de cancelamento: *****.
Diante da falta de solução por parte da loja, que alega o não recebimento da mercadoria, peço uma providência por parte da transportadora. Uma resolução efetiva depende diretamente da devolução deste pacote à Loja Santo Antônio.
Em anexo o e-mail do pedido que solicitei o cancelamento com a orientação.
Foto da caixa na qual aceitei o recebimento.
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Resposta da empresa
10/04/2026 às 09:43
Olá, Vanessa.
Compreendemos a sua insatisfação com a demora no estorno do valor pago, porém, gostaríamos de prestar um esclarecimento importante sobre a natureza do serviço prestado.
Esta transportadora foi contratada pela Loja Santo Antônio para realizar a logística de entrega e, em casos de recusa, o retorno da mercadoria. Legalmente e contratualmente, o nosso cliente é a loja (o remetente) e não o consumidor final (o destinatário).
Dessa forma, informamos que:
Vínculo Contratual: Toda e qualquer solicitação de rastreio, prioridade de devolução ou confirmação de entrega deve ser aberta pela Loja Santo Antônio junto ao nosso suporte corporativo. Como foram eles que contrataram o frete, são eles que possuem as ferramentas para gerir essa logística.
Responsabilidade pelo Estorno: De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade pelo cancelamento da compra e devolução do dinheiro é exclusiva do vendedor. A loja não pode condicionar o seu reembolso a um processo interno entre ela e a transportadora contratada.
Orientação: Recomendamos que você direcione sua reclamação formal à Loja Santo Antônio. Uma vez que você seguiu a orientação de recusa, a responsabilidade de monitorar o retorno da carga e garantir o seu estorno passa a ser inteiramente deles.
Ressaltamos que este canal de atendimento é destinado a empresas que utilizam nossos serviços (vendedores). Para que o seu problema seja resolvido com a celeridade que você deseja, é essencial que a loja tome as providências cabíveis junto ao nosso setor operacional.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento
TM Logística