Negligência

Prezada Sra. Sara Rosa da Silva.

A mensalidade em aberto de 25/02 foi negociada em 3 oportunidades com novas datas com a Sra., sendo emitidos boletos para os dias 03/04, 24/04 e por último em 28/04/*******.

Em nenhum dos contatos nos foi informado sobre solicitação de cancelamento, que para cumprimento das regras da ANS deve ser feito diretamente com a operadora e estando sem nenhuma pendência financeira com a mesma.

Todos nossos atendimentos foram respondidos e atualizados no mesmo dia.

Recebemos seu contato no nosso WhatsApp e ligação às 13:58 do dia 08/05, onde a Sra. nos informou do procedimento de cancelamento.

Nossa colaboradora informou que precisaria verificar os dados da mensalidade 25/04 que por contrato ainda não estavam com a TMK, que as recebe com 31 dias de vencido.

Hoje dia 09/05, realizamos o atendimento via Whatsapp fornecendo uma nova via para pagamento do boleto de 25/02 prontamente enviado, com vencimento em 09/05/*******.

O procedimento de cancelamento necessita ser feito em conformidade com as regras da operadora.

Buscamos atender da maneira mais segura em relação aos procedimentos e também dentro das normas contratuais da operadora conosco.

Já alinhamos com a operadora os procedimentos para finalizar a sua negociação e o cancelamento do plano.

Ficamos à disposição para qualquer esclarecimento necessário.

Gostaria de esclarecer que em nenhum dos contatos anteriores foram informados sobre a solicitação de cancelamento, pois não era o objetivo dessas conversas. O que está sendo exposto aqui é a demora, omissão e negligência no atendimento ocorrido no mês 5, pois o boleto foi enviado apenas após terceira pessoa ser envolvida e entrar em contato com a empresa TMK Comunicações. Essa situação nos causou um grande desconforto, já que esperávamos um atendimento mais ágil e eficiente.

Mesmo após esse contato e a suposta resolução do problema, o boleto só foi encaminhado às 11:24 da manhã do dia 09/05 e até as 17 horas, horário da tentativa de pagamento, ainda não havia sido registrado, impossibilitando mais uma vez a conclusão do processo. Foi necessário entrar em contato novamente para a emissão de um novo boleto, com mais um dia acrescido de juros, e mais uma vez tendo a indisposição de realizar novamente o ato. Essa situação gerou um grande transtorno para minha família, já que tivemos que arcar com custos adicionais e deslocar novamente nossos recursos para realizar o pagamento.

Espero que essa situação não se repita no futuro e que a empresa possa tomar medidas para melhorar o seu atendimento e evitar esses tipos de problemas. Acredito que uma empresa de qualidade deve priorizar o atendimento ao cliente e garantir que seus processos sejam ágeis e eficientes.

Agradeço a atenção e nova tentativa de pagamento será realizada na data de hoje.

Prezada Sra. Sara.

Os procedimentos de cancelamento precisam ser feitos com todo cuidado possível pela operadora para que as regras da ANS sejam seguidas em sua integralidade.

A informação das mensalidades subsequentes demandavam a consulta ao departamento financeiro da Sermed para identificação do número do título e do valor correto que deveria ser pago. Nesse caso assim que recebemos a confirmação dos valores da mensalidade 25/04, encaminhamos no mesmo dia para a Sra.

Reitero a cronologia, após o contato telefônico no dia 08/05 foi solicitado a Sermed a confirmação dos valores. No dia 09/05 foi encaminhado o boleto de vencimento 25/02, com uma nova data conforme solicitado pela senhora, o boleto foi imediatamente enviado por Whatsapp.

Iremos verificar junto ao banco o problema em relação ao registro do boleto emitido e encaminhado às 11:24. Temos um processo de registro que não ultrapassa 45 minutos, para segurança dos nossos clientes para evitar qualquer tipo de [Editado pelo Reclame Aqui].

Verifiquei que um novo boleto foi encaminhado hoje para a Sra. às 08:55 e logo às 09:20 já tivemos o retorno do registro, estando assim apto para pagamento.

Todo processo de atendimento da senhora desde o primeiro atendimento em Abril, nas primeiras tentativas de negociação da mensalidade 25/02, estão sendo avaliadas pelas gerência e diretoria da empresa. Já alinhamos com a Sermed a necessidade de diminuirmos o tempo de resposta das solicitações e também buscaremos melhorar nosso tempo de resposta dentre os processos que dependam dos nossos colaboradores e do nosso sistema.

Já informamos a Sermed que a mensalidade 25/02 está agendada para hoje 10/05 e a mensalidade 25/04/******* está agendada para 31/05 conforme a solicitação feita.

Esperamos que o processo de cancelamento do plano PF seja finalizado.

Ficamos à disposição para qualquer esclarecimento nos nossos canais de atendimento.

Prezados,

Como ficou evidenciado nas respostas anteriores, todo processo de cancelamento, dependeu também das autorizações e informações da Sermed Saúde e nas datas solicitadas pela reclamante para a geração dos boletos.

Mediante todo esclarecimento prestado em e-mails trocados com a responsável pelos pagamentos, os agendamentos dos pagamentos foram cumpridos e o processo de cancelamento realizado.

Para constar no próprio dia 10/05 a quitação da mensalidade mais antiga, que já havia sido negociada outras vezes buscando a liquidação e por fim a mensalidade final quitada 7 dias depois do contato final.

Todas as informações foram prestadas para a Sermed Saúde em tempo hábil para os processos de cancelamento serem cumpridos e atender a solicitação da beneficiária.

Agradecemos a compreensão da reclamante e ficamos felizes com a solução após todos os esclarecimentos.