Atendimento precário, rigidez em processos internos, negativa da venda de produto, propaganda de produtos sem estoque e desvio produtivo.

Olá, Erika, tudo bem? Esperamos que sim! .

Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente toda a frustração vivenciada durante sua tentativa de adquirir a Bolsa Bowling da coleção Miffy.

Compreendemos que a situação gerou expectativas e entendemos o quanto é decepcionante acompanhar o lançamento de um produto desejado e não conseguir adquiri-lo, especialmente considerando que você reside em um estado onde não possuímos lojas físicas.

Gostaríamos de esclarecer que o produto encontra-se indisponível em nosso site em razão do esgotamento do estoque. No momento, não há uma previsão confirmada de reposição. Caso novas unidades sejam disponibilizadas futuramente, o produto voltará automaticamente a ficar disponível para compra em nosso e-commerce.

Em relação às lojas físicas, elas não realizam envios para outros estados, seguindo um procedimento interno adotado em toda a rede. Entendemos que essa política pode não atender às expectativas em situações como a relatada, porém, no momento, não dispomos de exceções para esse processo.

Sobre as informações recebidas em nossos canais de atendimento, lamentamos qualquer desencontro de comunicação que possa ter causado dúvidas quanto à disponibilidade futura do produto. Seu relato será encaminhado às áreas responsáveis para avaliação, a fim de aprimorarmos a padronização das informações prestadas aos nossos clientes.

Quanto às publicações em nossas redes sociais, elas têm caráter institucional e de divulgação das coleções da marca, não representando garantia de disponibilidade de estoque. Como trabalhamos com o conceito de fast fashion, nossos produtos possuem quantidades limitadas e estão sujeitos ao esgotamento.

Lamentamos também sua percepção em relação ao atendimento recebido. Prezamos por um atendimento cordial e respeitoso em todos os nossos canais e encaminharemos suas considerações para conhecimento e análise das áreas responsáveis.

Agradecemos pelo seu feedback, pois ele contribui para a melhoria contínua dos nossos processos e da experiência oferecida aos nossos clientes.

Permanecemos à disposição e orientamos que acompanhe nosso site, onde qualquer eventual retorno do produto será refletido automaticamente em nosso estoque.

Atenciosamente,

Equipe Todomoda
WhatsApp: 11 95590-7975
E-mail: [email protected]

Agradeço a resposta cordial, mas o tom ameno e as desculpas institucionais não anulam, não resolvem e não apagam as graves infrações ao Código de Defesa do Consumidor (CDC) que a Todomoda continua cometendo e normalizando em sua resposta.Como consumidora [Editado pelo Reclame Aqui], não busco justificativas burocráticas, mas o cumprimento da lei. Minhas considerações técnicas e legais sobre a resposta de vocês são as seguintes:

Sobre as Redes Sociais e a [Editado pelo Reclame Aqui] "Divulgação Institucional" (Art. 30 e 35 do CDC): Vocês alegam que as publicações no Instagram têm caráter apenas "institucional". O Artigo 30 do CDC é categórico: toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação, obriga o fornecedor que a fizer veicular e integra o contrato. Se vocês mantêm anúncios ativos e links de compra direcionando para um produto esgotado e "descontinuado" (conforme me foi dito), vocês estão descumprindo a oferta. Pelos termos do Artigo 35 do CDC, eu tenho o direito de exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta apresentada.

Sobre a Publicidade Enganosa por Omissão (Art. 37, 1 e 3 do CDC): Manter anúncios de um produto indisponível, forçando o cliente a acessar o site repetidamente sob uma [Editado pelo Reclame Aqui] expectativa de estoque (o que vocês chamam de "fast fashion"), configura publicidade enganosa por omissão. Omitiu-se o dado essencial de que o produto NÃO existe mais para venda online. Dizer que o link serve apenas como "catálogo" nas redes sociais é uma tentativa inaceitável de transferir o risco e o erro logístico da marca para o consumidor.

Sobre a Recusa de Venda Intermunicipal/Interestadual (Art. 39, II e IX do CDC): Vocês e eu mesma confirmamos que o produto existe físico nas lojas de São Paulo, que eu me dispus a pagar o frete integral e que as lojas aceitam a retirada por aplicativos de terceiros. Bloquear o envio interestadual por uma mera "política interna" configura recusa de venda a quem se dispõe a pagar (Art. 39, IX) e limitação injustificada de entrega, condicionando o acesso ao produto à localização geográfica do consumidor (Art. 39, II). Uma norma interna da Todomoda não tem poder para revogar o CDC.

Se a marca vende à distância pelo site, ela não pode discriminar o consumidor do Rio de Janeiro quando o estoque físico da rede possui a mercadoria disponível.

Do Desvio Produtivo do Consumidor e Desgaste Repetitivo: Esta é a segunda vez que enfrento exatamente o mesmo gargalo com a marca. Fui submetida a um labirinto de informações contraditórias (o marketing diz que vai repor, o Direct diz que foi descontinuado, o SAC do WhatsApp diz que só atende devoluções). O tempo que gastei tentando comprar um produto que vocês anunciam mas se recusam a entregar caracteriza a aplicação da jurisprudência do Desvio Produtivo do Consumidor. Meu tempo vital e produtivo está sendo desperdiçado pelo descaso administrativo de vocês.
Uma empresa que preza pela sua reputação não se esconde atrás de procedimentos engessados para dar respostas padrão de "lamentamos o ocorrido".
Respostas condescendentes e vazias diante de práticas comerciais abusivas só conseguem manchar a imagem da Todomoda, demonstrando que a marca prefere perder o cliente e violar a lei a exercer o mínimo de flexibilidade e pós-venda eficiente.

Por fim, o item estava reservado e tentei de inúmeras e exaustivas maneiras buscar uma solução real, e todas me foram negadas, por isso agora exijo que a empresa demonstre o mínimo de empenho em resolver a questão.
Como a marca poderia efetivar a entrega da Bolsa Bowling (Linha Miffy) para o meu endereço no Rio de Janeiro, cumprindo a oferta que mantém ativa?

Aguardo uma solução operacional, e não mais um texto de desculpas.

Registro apenas um adendo indispensável sobre o que vocês suavizaram na resposta chamando apenas de "desencontro de informações". A questão é mais grave do que foi posta e fere frontalmente o princípio da boa-fé objetiva (Artigo 4, III do CDC). Eu tenho a comprovação documental e prints de conversas com o próprio Direct oficial da marca afirmando, com todas as letras, que o produto TERÁ REPOSIÇÃO, que apenas não há uma data precisa a respeito e por isso mesmo, me instigando a acessar o link dentro do site on-line para acompanhamento frequente, ou seja, mantendo desvio produtivo e a expectativa da compra!! Isso é inadmissível e não se resolve com um mero pedido de desculpas burocrático. A empresa não tem o direito legal de usar seus canais de atendimento para colocar o consumidor em uma verdadeira gangorra de contradições, afirmando uma coisa em um dia e mudando a versão no dia seguinte pela quarta vez consecutiva para tentar se eximir da responsabilidade. As declarações feitas nos canais oficiais de vocês vinculam a marca e geram obrigação. Se a equipe de vocês confirmou textualmente a reposição, essa informação deve ser sustentada e cumprida, cessando o desgaste e a perda de tempo produtivo a que estou sendo submetida. Inclusive, passei por problema similar anteriormente, que originou impossibilidade da compra de produtos por falta de estoque, desvio produtivo, mas depois de muito desgaste, acabou sendo resolvida pela equipe que me atendeu, assumiu a responsabilidade do erro nas informações fornecidas e, de alguma forma, acabou resolvendo o problema. Inclusive, é esta mesma equipe que, hoje, diz que não pode me ajudar por ser um canal apenas de assuntos sobre devoluções.
Ou seja, trata-se de uma situação reincidente e que precisa não só ser resolvida, mas aprimorada, pra que não ocorra mais. É inadmissível a empresa achar que o consumidor está à sua disposição e deve tolerar a cada dia receber uma informação diferente, perder seu tempo acreditando no que é dito, ter a experiência de compra frustrada e ainda receber um mero pedido de desculpas protocolar como suposta solução do problema, quando, na verdade, só torna a situação pior.

Erika,

Compreendemos sua insatisfação, principalmente por residir em um estado onde não possuímos lojas físicas, o que torna o acesso a determinados produtos mais limitado quando eles se esgotam em nosso e-commerce.

Em relação à indisponibilidade do produto, esclarecemos que, no momento, ele permanece sem estoque em nosso site. Caso haja reposição, ele voltará a ser disponibilizado para compra por esse canal.

Ressalto que não não há contradição de informações, não temos previsão ou data agendada para reposição do produto em nosso site, essa informação está sendo prestada desde o seu primeiro atendimento sobre esse assunto junto ao nosso SAC.

Sobre as lojas físicas, entendemos o motivo de seu pedido e reconhecemos que sua intenção era apenas encontrar uma forma de adquirir o produto, assumindo inclusive os custos do envio. No entanto, nossas lojas operam exclusivamente com vendas presenciais e não realizam envios de mercadorias para outros estados. Trata-se de um procedimento operacional adotado de forma padronizada em toda a rede, razão pela qual nossas equipes não possuem autonomia para realizar esse tipo de envio ou abrir exceções individuais.

Dessa forma, não se trata de uma recusa em vender o produto, mas da inexistência dessa modalidade de atendimento nas lojas físicas. Por esse motivo, quando há disponibilidade apenas em loja, a aquisição deve ocorrer presencialmente. Como alternativa, orientamos que, caso seja possível, uma pessoa de sua confiança realize a compra na unidade e posteriormente providencie o envio ao seu endereço.

Lamentamos não ter conseguido atender sua expectativa nesta ocasião e agradecemos por dedicar seu tempo em compartilhar sua experiência. Seus apontamentos são importantes e contribuirão para a avaliação de nossos processos internos e oportunidades de melhoria.

Atenciosamente,

Equipe Todomoda

A tentativa da Todomoda de negar os fatos e afirmar que "não há contradição" chega a ser uma afronta à inteligência do consumidor e uma clara violação ao princípio da boa-fé objetiva (Art. 4, III do CDC).
Reitero com total segurança: eu tenho a prova documental e o print do Direct oficial da marca afirmando textualmente que o produto RETORNARIA ao estoque e faço questão de reproduzir fielmente o que me foi escrito: Gostaríamos apenas de esclarecer que as divulgações do produto permanecem ativas
porque fomos informados de que ele deverá retornar ao nosso estoque. No entanto, até o momento, ainda não recebemos uma data confirmada para essa reposição.
Por esse motivo, orientamos que acompanhe o nosso site, pois assim que o produto estiver disponível novamente, ele será disponibilizado para compra por lá.

Negar isso publicamente no Reclame Aqui, ignorando as provas que estão em minhas mãos, só demonstra o nível de desorganização e o descaso da marca no pós-venda. Não adianta o SAC tentar reescrever o histórico do atendimento agora.
Sobre a justificativa de que as lojas físicas "operam exclusivamente de forma presencial": o Artigo 39, IX do CDC proíbe o fornecedor de recusar a venda de bens a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento. Eu me dispus a pagar a mercadoria e o frete integral. Criar barreiras geográficas, impedir o envio e sugerir de forma condescendente que eu "encontre uma pessoa de confiança" em São Paulo para comprar por mim é transferir o risco e o ônus da logística de vocês para as costas da consumidora.
Se a marca não tem capacidade de integrar seu estoque físico com o digital e discrimina quem mora em estados sem loja física enquanto mantém propagandas ativas nas redes sociais gerando [Editado pelo Reclame Aqui] expectativa de compra , ela assume a responsabilidade pelas infrações aos artigos 30, 37 e 39 do CDC.
Diante da óbvia falta de vontade política e gerencial da administração da Todomoda em resolver o problema de forma justa, dou por encerrada esta tentativa de mediação voluntária.
As desculpas padrão e a retórica corporativa não substituem o cumprimento da legislação federal.
As provas documentais, os prints das contradições e o histórico deste atendimento, incluindo a tentativa de contradizer minhas falas e provas documentais do que foi dito e a total falta de empatia e empenho para resolver o problema continuarem e não derem lugar a uma ação efetiva para tal, infelizmente não verei outra alternativa a não ser anexar todo o histórico do atendimento prestado e formalizar a reclamação também junto aos órgãos de proteção ao consumidor, para que a empresa justifique e comprove o que ela diz não existe, já que teima em desmentir o que foi dito categoricamente ao consumidor e possui como prova cabal as capturas de tela mencionadas.

Fatos anteriores demonstrados até aqui
já foram suficientes para desmentir a alegação de que "não há contradições" nos atendimentos que recebi através de diversos canais da empresa. A marca apresentou versões totalmente conflitantes sobre a disponibilidade da Bolsa Bowling (Linha Miffy) primeiro alegando que foi descontinuada, depois afirmando via Direct que haveria reposição e me orientando a acompanhar o site até que o produto voltasse ao estoque para realizar a compra por lá. Instigar o consumidor a perder tempo produtivo acessando o site continuamente, sem sequer confirmar se a informação prestada é fidedigna à realidade, e no dia seguinte mudar a narrativa para dizer que o item está esgotado e sem previsão, soa até como deboche com o tempo e expectativa alheios, como se o consumidor devesse estar de prontidão e à disposição caso realmente quisesse adquirir o produto. E não para aí: o canal do WhatsApp leva dias para alegar atender apenas assuntos de devolução, mas no passado resolveu erro similar ao enviar, em caráter excepcional e depois de muito desgaste, produtos de uma filial em função da falha de informação por falta de checagem devida por parte da própria rede e que culminou na indisponibilidade dos produtos no site exatamente como está acontecendo neste momento. Outra contradição é a a filial afirmar não vender à distância, mas aceitar a compra se o cliente contratar um carro de aplicativo para retirar na loja, o que demonstra não haver qualquer lógica comercial ou respaldo legal, pois cria um bloqueio por critérios geográficos para isolar e discriminar apenas quem mora em outro estado, não possui loja física próxima, mas mesmo assim se dispõe a pagar o frete integral. Essa conduta, inclusive, configura prática abusiva por limitação geográfica injustificada nos termos do art. 39, inciso II do CDC.

Contudo, como essa situação não pudesse piorar ainda mais, deixo registrado, de forma estarrecida, o atendimento que recebi em mais uma filial, que expôs de forma drástica e definitiva não somente as enormes contradições às quais o consumidor é exposto, mas o descaso, a condescendência e até mesmo a distorção da lei.

Na própria quinta-feira, eu havia abordado quase todas as lojas da lista que me foi passada pela equipe da marca no Instagram, através do Direct. Além das duas já mencionadas, uma terceira me respondeu que ainda tinha o produto em questão, e quando eu relatei que estava tentando inúmeras maneiras e de forma unilateral conseguir comprar o produto, mas enfrentava a barreira da extrema rigidez da empresa em atender de forma adequada e plena consumidores de outros estados onde não há loja física, a pessoa que me respondeu afirmou o textualmente, de forma Proativa, que poderia enviar pra mim: Eu posso te ajudar, eu posso enviar pra você (...) Tá separada, a última (...) A bolsa já é sua. Ela pediu algum tempo para me retornar e finalizar o pedido, enquanto eu solicitei que a peça fosse reservada e ela confirmou a reserva. Ao final do dia, me disse que não ia conseguir concluir, mas que entraria em contato comigo no dia seguinte para informar como faríamos com a compra e envio, mas não me retornou mais. No sábado, eu entrei em contato cobrando uma resposta, já que percebi que através da administração da marca eu não teria qualquer êxito, mesmo deixando claras as inúmeras contradições e o atendimento falho que vem me prejudicando, constatando que essa seria a única chance de eu obter um produto que, friso novamente, aguardei meses até que estivesse disponível para compra. Ocorre que a postura de quem me atendeu no sábado diferiu radicalmente da que havia me atendido anteriormente, a ponto de achar que se tratava de duas pessoas distintas. Apesar de anteriormente ter me garantido que a bolsa já era minha, a nova retórica era de que ela não poderia fazer a venda, pois os processos na empresa eram tão rígidos, que ela poderia até mesmo ser demitida por justa causa. Nunca foi e nem será desejo meu prejudicar quem quer que seja, mas neste caso em específico, eu sequer solicitei a ela que fizesse o envio, apenas registrei o quão inconformada e insatisfeita estava por conta de regras tão rígidas que prejudicam o consumidor por uma questão meramente geográfica. Nesta abordagem foi ela que ativamente se ofereceu, eu aceitei, aguardei o tempo que me pediu pra que retornasse com as condições de envio e pagamento, não tive qualquer retorno e, ao final, ainda fui tratada com mais condescendência, como se ainda não tivesse sido suficiente.
Quando disse que utilizaria as informações que me foram dadas naquele novo atendimento como mais um registro das inúmeras contradições, erros cometidos no atendimento e até mesmo desrespeito à lei vigente para que dessem respaldo a minha reclamação, ela passou a utilizar de falácias, distorções da lei e justificativas sem qualquer nexo, causal, jurídico ou lógico, sempre se utilizando de apelidos informais, como amora, que ou soam como deboche, ou são, no mínimo, inapropriados para a situação em questão.

Entre outras coisas, ao responder meu argumento de que a marca, de forma geral, incluindo site e lojas físicas devem respeitar a lei federal vigente, ela respondeu que - a loja não é nacional por ser uma franquia local e que a marca é "internacional", em clara contradição sem nexo jurídico. Se a marca vende pelo site para o Rio de Janeiro, ela atua nacionalmente. Se ela atua nacionalmente, pelo ART. 7 E 34 DO CDC, a responsabilidade é SOLIDÁRIA. Loja Física, site , franquia são a mesma marca perante o consumidor. Ela não pode usar o bônus do mercado nacional (vender para todos os estados via e-commerce) e querer o ônus de se isolar quando o estoque físico de uma filial é demandado por um cliente de fora.
Se o estoque existe na rede, eu quero pagar e assumo o frete, recusar a venda por barreiras geográfica é prática abusiva (art. 39, IX).

Quando a pessoa que me atendeu, de forma Proativa, garantiu o envio afirmando que a bolsa já é sua, para sumir e dois dias depois voltar atrás e alegar cancelamento unilateral da venda, além das já mencionadas, foram configuradas outras infrações explícitas ao código de defesa do consumidor:

Descumprimento da oferta (artigos 30 e 35, I): a promessa de venda por escrito vincula legalmente o fornecedor. A marca é obrigada a cumprir o que foi garantido, sendo nula a reversão unilateral da transação.

violação da boa fé (art. 4,III): o giro de na postura da atendente- que prometeu à venda e envio do item e depois de recuou, quebra a legítima compra e viola o princípio da confiança.
Uma diretriz de uma matriz internacional ou o fato de a marca ter origem em outro país nunca terá poder para revogar ou se sobrepor a uma Lei Federal Brasileira, (como o CDC). É o que rege o Princípio da Soberania Nacional. Mudar a narrativa quando convém, tentar fazer o cliente parecer ignorante, distorcer a realidade a lei não vão fazer com que ele suma, ao contrário, a insatisfação, o desconforto e a percepção de que está sendo [Editado pelo Reclame Aqui] serão cada vez maiores.
Diante de todo o histórico de aberrações cometidas desde o início do atendimento, ocasionadas por falta de boa vontade, contradições diversas nas informações fornecidas, erros no reconhecimento de falhas nos processos internos, tentativas de sobrepor normas internas a lei vigente e que poderiam ter sido perfeitamente evitadas ou contornadas, tendo transformado este calvário em uma experiência favorável, não me resta alternativa a não ser exigir o cumprimento da obrigação (art. 35, I do CDC) e espero que a administração da Todomoda coloque a mão na consciência e resolva esta questão da melhor forma possível, evitando que a situação atinja um nível mais grave do que já está por intransigência e rigidez demasiada. Apenas reiterando que todas as informações descritas neste canal estão perfeitamente respaldadas por comprovações através de capturas de tela de todos os atendimentos que me foram prestados e que as corroboram, e