Apólice emitida com erro e negativa indevida de sinistro

Olá, Maciel. Tudo bem?
Sentimos muito pelo transtorno relatado.

A TôGarantido atua como corretora/intermediadora na contratação do seguro, e toda a análise de sinistro é realizada diretamente pela seguradora responsável, por um setor técnico próprio, sem influência da corretora na decisão de aprovação ou negativa.

De todo modo, revisamos internamente a jornada de contratação e identificamos que as informações sobre a cobertura de colisão com perda total, incluindo o critério de danos iguais ou superiores a 75% do valor segurado/FIPE, são apresentadas durante a contratação e também constam nos documentos disponibilizados pela seguradora, incluindo proposta, apólice e Condições Gerais do seguro.

Sobre os pontos levantados em relação à apólice e à negativa do sinistro, seguiremos com o atendimento pelo canal privado para preservar seus dados e, se necessário, apoiar na abertura de um chamado junto à seguradora para solicitação de esclarecimentos ou reavaliação.

Seguimos à disposição para auxiliar no que estiver ao nosso alcance.

Atenciosamente,
Equipe TôGarantido

Agradeço o retorno, mas a corretora continua evitando o ponto principal da reclamação.

O problema não é a análise técnica da seguradora, e sim a forma como a cobertura foi apresentada e contratada.

O termo exibido na apólice é IND. INT. [Editado pelo Reclame Aqui]/FURTO OU COLISÃO/DANOS, o que induz o consumidor a acreditar que existe cobertura para danos por colisão, sem deixar claro que o seguro cobre somente perda total.

Além disso:

A regra de danos acima de 75% não está presente na apólice, apenas em link externo.
As Condições Gerais não foram entregues junto com o contrato, o que viola o dever de informação clara.
A cláusula restritiva não foi destacada, como exige o CDC.
A corretora tem responsabilidade solidária na informação prestada no ato da venda.

Peço que a corretora responda objetivamente:
Por que a apólice não apresenta de forma clara e destacada que a cobertura EXCLUI danos parciais?

Aguardo retorno .

Agradecemos o seu retorno e compreendemos seu ponto de vista. No entanto, gostaríamos de reforçar que a transparência é prioridade em nosso processo de venda.

Conforme demonstrado nas etapas de contratação em nosso site:

Identificação Clara: A cobertura é expressamente identificada como "Colisão PT (Perda Total)" desde a tela de seleção, indicando que não abrange danos parciais.
Detalhamento de Regras: Ao clicar no ícone de informação (?), é exibido o informativo detalhando que a indenização ocorre apenas quando os danos atingem ou superam 75% do valor segurado.
Condições Gerais: O documento completo com todas as cláusulas e regras da seguradora permanece disponível para consulta e download em nossos canais de contratação.

Dessa forma, buscamos garantir que todas as limitações de cobertura estejam visíveis antes mesmo da finalização do contrato. Permanecemos à disposição para qualquer dúvida adicional.

Agradeço o retorno, mas a argumentação apresentada pela corretora não responde ao ponto central da minha reclamação.

O fato de existir um botão ? com informações adicionais não substitui o dever legal de entregar cláusulas restritivas de forma clara, destacada e no próprio contrato, conforme exigido pelo CDC (art. 54, 4).
Informações escondidas atrás de ícones ou links não atendem ao requisito de transparência.
A regra dos 75% não aparece na apólice, documento oficial do seguro.
Uma cláusula que restringe cobertura deve estar descrita no contrato não apenas em links externos ou telas de site.
As Condições Gerais não foram entregues junto com a apólice.
Disponibilizar um link para download não garante ciência prévia, tampouco cumpre o dever de entrega efetiva.
A cobertura está descrita na apólice como [Editado pelo Reclame Aqui]/FURTO OU COLISÃO/DANOS, sem qualquer aviso claro de que não cobre danos parciais.
Isso é ambíguo e induz o consumidor ao erro.
A corretora continua afirmando transparência, mas não explica por que o contrato não apresenta claramente:
o conceito de perda total,
o percentual de *****,
a exclusão de danos parciais,
e os destaques obrigatórios exigidos por lei.

Portanto, reforço o pedido:
Por qual motivo a apólice não informa, de forma explícita e destacada, a exclusão de danos parciais e a regra dos *****?

Aguardo resposta objetiva e não genérica.

Esclarecemos que, no nosso portal de contratação, a cobertura descrita é Colisão PT (Perda Total). Enfatizamos esse termo justamente para evitar quaisquer dúvidas sobre a natureza da cobertura, cujos detalhes constam de forma transparente nos materiais explicativos de cada item.

Ressaltamos que a proposta, apólice e condições gerais são instrumentos de propriedade da seguradora Suhai, portanto, não temos permissão técnica ou legal para alterar seu conteúdo.

Agradeço o retorno, mas novamente a corretora não responde ao ponto principal.

Não estou questionando a frase Colisão PT no site.
O problema é outro, e muito claro:

A apólice não contém a regra dos 75%.
A exclusão de danos parciais não aparece em lugar algum da apólice.
Nenhuma cláusula restritiva está destacada, como exige o CDC (art. 54, 4).
As Condições Gerais não foram entregues junto com a apólice, apenas disponibilizadas por link, o que não configura ciência prévia.

O fato de a corretora informar que não pode alterar a apólice não responde:
onde exatamente o contrato entregue ao consumidor traz essas regras?

Reforço a pergunta objetiva para registro público:

Em qual página da minha apólice consta, de forma clara e destacada, a regra dos 75% aplicada na negativa do sinistro?

Aguardo resposta específica, sem desviar do tema.

Boa tarde. Esperamos que esteja bem.

Reiteramos que a transparência é nossa prioridade. Na TôGarantido, a cobertura é identificada como "Colisão PT (Perda Total)" em todo o nosso site, com avisos claros de que a indenização ocorre apenas quando os danos atingem ou superam 75% do valor do veículo.



Sobre a Apólice e Proposta, consultamos a Suhai (responsável pela emissão), que reforçou:

As Condições Gerais são enviadas anexas à apólice e detalham a regra dos 75%.
O documento também está disponível no site oficial da seguradora.
Conforme as condições gerais , a Indenização Integral é definida legalmente pelo montante de prejuízos que atingir ou ultrapassar 75% da tabela de referência.
Dessa forma, as limitações de cobertura estão documentadas tanto em nossa trilha de venda quanto nos documentos oficiais da seguradora.

Seguimos à disposição.
Equipe TôGarantido

Agradeço o retorno, porém a resposta novamente não esclarece o ponto principal.

Vocês afirmam que:

As Condições Gerais são enviadas anexas à apólice
A regra dos 75% está documentada nos materiais da seguradora

Porém, isso não corresponde ao que ocorreu no meu caso.

A apólice que recebi NÃO veio com nenhum anexo.
Recebi apenas um PDF com a apólice e links externos.
Links não configuram entrega formal de documento contratual nem comprovam ciência prévia.

Além disso:

A apólice não contém a regra dos 75%
A apólice não contém nenhuma cláusula restritiva destacada, como exige o CDC
Não consta a exclusão de danos parciais
As importâncias seguradas aparecem como R$ 0,00, o que por si só já cria dúvida sobre a validade do documento

Reitero a pergunta objetiva, que ainda não foi respondida:

Em qual página da minha apólice consta, de forma expressa e destacada, a regra dos 75% utilizada na negativa do sinistro?

Peço resposta direta e específica, pois trata-se de cláusula limitativa de direito que não pode estar escondida em links externos.

Aguardo esclarecimento formal.

Olá, Maciel.

Compreendemos sua insatisfação, porém reforçamos novamente alguns pontos importantes sobre a contratação realizada.

A TôGarantido atua como corretora/intermediadora na comercialização do seguro, enquanto a emissão da apólice, definição das nomenclaturas contratuais, condições gerais e análise técnica de sinistros são de responsabilidade exclusiva da seguradora Suhai.

No processo de contratação realizado por você via plataforma digital/chatbot, as informações referentes às coberturas contratadas são apresentadas de forma detalhada antes da conclusão da contratação, incluindo:

- identificação da cobertura como Colisão PT (Perda Total);
- explicação sobre o funcionamento da cobertura;
- informação de que a indenização ocorre apenas em casos de danos iguais ou superiores a 75% do valor do veículo/FIPE;
- diferenciação entre coberturas básicas e opcionais;
- materiais explicativos acessíveis diretamente na jornada de contratação.

Inclusive, conforme já demonstrado anteriormente, existem telas explicativas específicas durante a contratação detalhando:

- o conceito de Colisão PT (Perda Total);
- exemplos de eventos cobertos;
- critérios de indenização;
- cobertura para terceiros (RCF-V), quando adicionada;
- itens opcionais do plano.

Reiteramos também que a nomenclatura utilizada na proposta e apólice (IND. INT. [Editado pelo Reclame Aqui]/FURTO OU COLISÃO/DANOS) é um padrão interno da seguradora responsável pela emissão do contrato, não sendo passível de alteração pela corretora.

Sobre sua pergunta recorrente referente à localização exata da regra dos 75% dentro da apólice, esclarecemos novamente que:

- a definição técnica de Indenização Integral consta nas Condições Gerais da seguradora;
- as Condições Gerais são documentos elaborados e disponibilizados pela própria seguradora;
- a corretora não possui autonomia técnica ou jurídica para alterar cláusulas, nomenclaturas ou estrutura documental emitida pela seguradora.

Dessa forma, considerando que:

- as informações sobre a cobertura foram apresentadas durante a jornada de contratação;
- os materiais explicativos estavam disponíveis antes da conclusão;
- a análise e regulação do sinistro são realizadas exclusivamente pela seguradora;

não há qualquer alteração adicional que possa ser realizada pela corretora em relação ao conteúdo da apólice ou à decisão técnica do sinistro.

Seguimos à disposição para auxiliar em eventual solicitação formal de reanálise diretamente junto à seguradora, dentro dos limites de atuação da corretora.

Atenciosamente,
Equipe TôGarantido

Agradeço o retorno, porém a resposta continua não esclarecendo o ponto principal:

A apólice emitida pela seguradora NÃO contém a regra dos 75%, nem qualquer cláusula restritiva destacada, como exige o art. 54 4 do CDC.

A corretora confirma que:

a regra dos 75% não está na apólice, mas apenas nas Condições Gerais externas;
a restrição é explicada na jornada de contratação, e não no documento final;
a apólice utiliza nomenclatura própria da seguradora que não deixa claro o limite técnico.

Ou seja, vocês reconhecem que:

A apólice entregue ao consumidor não traz a regra aplicada na negativa do sinistro.
A cláusula restritiva não está destacada, contrariando o CDC.
As Condições Gerais não foram entregues anexas, apenas disponibilizadas por link.

Reforço minha pergunta, que continua sem resposta objetiva:

Em qual página da minha apólice consta a regra dos 75% usada para negar o sinistro?
Peço que indiquem o trecho específico do documento entregue ao segurado.

Enquanto essa pergunta não for respondida, está claro que a restrição alegada não integra a apólice e, portanto, não pode ser usada para negar a cobertura.

Aguardo o ponto exato dentro da apólice.

Olá, Maciel.

Entendemos o ponto levantado por você e esclarecemos de forma objetiva:

A regra referente à caracterização de Indenização Integral (Perda Total), incluindo o critério técnico de danos iguais ou superiores a 75% do valor do veículo, não consta descrita literalmente no corpo resumido da apólice emitida ao segurado.

Essa definição integra as Condições Gerais do produto securitário da seguradora, documento contratual complementar que regulamenta tecnicamente as coberturas, critérios de indenização, exclusões e regras aplicáveis ao seguro contratado.

A apólice emitida faz referência às Condições Gerais do seguro, que compõem conjuntamente o contrato securitário.

Da mesma forma, a nomenclatura utilizada na apólice (IND. INT. [Editado pelo Reclame Aqui]/FURTO OU COLISÃO/DANOS) corresponde ao padrão operacional da seguradora para identificação da cobertura de Indenização Integral/Perda Total, cuja regulamentação técnica é detalhada nas Condições Gerais do produto.

Reforçamos também que, durante a jornada de contratação realizada na plataforma, foram disponibilizadas informações explicativas sobre o funcionamento da cobertura de Colisão PT, incluindo a informação de que a indenização ocorre apenas em casos caracterizados como perda total.

Por fim, esclarecemos que a análise, regulação e decisão do sinistro são realizadas exclusivamente pela seguradora responsável pelo risco contratado, não sendo a corretora responsável pela definição técnica das cláusulas, nomenclaturas ou critérios de cobertura do produto securitário.

Seguimos à disposição para auxiliá-lo em eventual solicitação formal de reanálise junto à seguradora.

Atenciosamente,
Equipe TôGarantido

Agradeço a resposta, porém ela confirma exatamente o problema que venho apontando desde o início.

Vocês afirmam que:

A regra dos 75% não consta descrita na apólice.
Ela está apenas nas Condições Gerais.
A apólice usa nomenclatura operacional que não explica a exclusão de danos parciais.
Toda a parte técnica está fora do documento entregue ao segurado.

Essas afirmações confirmam que:

a apólice não contém a cláusula usada para negar o sinistro;
não há destaque de cláusula limitativa, como exige o art. 54 4 do CDC;
as Condições Gerais não foram entregues anexas, apenas via link;
a nomenclatura da apólice é insuficiente e não esclarece a limitação;
portanto, a cláusula aplicada pela seguradora é ineficaz e inaplicável, por não integrar o documento entregue ao consumidor.

Reforço o pedido objetivo:

Onde está, na apólice enviada ao segurado, a regra dos 75% usada na negativa do sinistro?
Peço a indicação da página e trecho exato do documento.

Se a própria corretora confirma que tal cláusula não está na apólice, então também confirma que a negativa foi baseada em informação não contratada, não destacada e não entregue, o que configura falha de informação e cláusula abusiva.

Aguardo resposta formal.