Dificuldade em ativar KYC e falta de suporte para investir e solicitar reembolso
Resolvido
Aquidabã - SE
07/02/2026 às 19:18
ID: 240086765
Me cadastrei na plataforma, efetuei um depósito e não conseguir investir, notei que precisava gerar o KYC. Segui todos os passos, adicionei meus documentos e Selfie. Mas, ninguém atualizou. Fiz o depósito e enviei minha documentação no dia 03/02/2026. Esperei 24h e ninguém atualizou, mandei email e não tive resposta, tem um contato via Whatsapp que tentei várias vezes também e ninguém responde. Como passou a semana e ninguém me respondeu, resolvi solicitar meu dinheiro de volta. Mas não consegui por que meu KYC não está ativo e mandam entrar em contato com o Suporte para atualizar "Qual suporte?!". Sendo assim, vim tentar o suporte por aqui, já que o do sistema não funciona.
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Resposta da empresa
13/02/2026 às 17:42
Olá! Agradecemos por compartilhar sua experiência.
Analisamos as informações fornecidas na reclamação (nome, CPF, e-mail e telefone) e, até o momento, não localizamos cadastro correspondente em nossa base de dados da plataforma Tokeniza.
Ainda assim, na tentativa de te auxiliar, realizamos contato pelos canais informados (WhatsApp e e-mail), porém não obtivemos retorno até o momento.
Para que possamos entender melhor o ocorrido e verificar se existe algum cadastro ou tentativa de cadastro vinculada aos seus dados, pedimos, por gentileza, que entre em contato diretamente com o nosso suporte oficial:
WhatsApp Tokeniza: +55 61 98743-1999
Por esse canal, conseguimos validar sua identidade com segurança, localizar eventuais registros e te orientar corretamente sobre KYC, depósito ou solicitação de estorno, se aplicável.
Reforçamos que estamos totalmente à disposição para ajudar e resolver a situação da melhor forma possível. Para isso, é necessário que o contato seja feito pelos nossos canais oficiais de atendimento, para que possamos prosseguir com a verificação.
Ficamos no aguardo do seu contato para te apoiar.
Réplica do consumidor
13/02/2026 às 22:18
Não vi nenhuma mensagem no meu zap, nem também no email. Esse número que vocs colocaram para acessar o zap, meu zap informa que não possui e manda um convite. Sobre minha conta, hoje eu acessei e tem o valor lá, porém o KYC não foi habilitado ainda. Já que eu não consigo acessar seus contatos, meu email cadastrado no site é(*****), meu telefone com zap é (*****). Aguardo contato.
Consideração final do consumidor
16/02/2026 às 16:19
Assim que deixei meu contato, entraram em contato e resolveram todos os problemas. Foram solícitos e o atendimento foi muito bom. Vou continuar estudando os investimentos e tentar investir em alguns projetos por aqui. Problemas todos têm, o diferencial é realmente resolvê-los.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8
Consideração final da empresa
20/02/2026 às 18:41
Olá, Josa! Tudo bem?
Ficamos felizes em saber que, após a atualização dos seus contatos, conseguimos retornar e resolver a situação com agilidade.
Ao analisar o caso, identificamos que o principal motivo do atraso foi uma divergência nos dados de contato, o que acabou impedindo que nosso time conseguisse falar com você no primeiro momento. Tentamos contato pelo número informado no cadastro, porém ele não estava no padrão necessário para funcionamento correto do WhatsApp (formato com DDI e 9 dígito). Além disso, houve também diferença entre os e-mails informados ao longo da tratativa (um e-mail inicialmente registrado no Reclame Aqui e outro enviado posteriormente na réplica), o que contribuiu para o desencontro de comunicação.
Assim que os dados foram alinhados, conseguimos realizar o suporte e confirmamos que a conta estava pendente apenas da etapa de verificação de identidade (KYC). Os documentos foram aprovados e a conta foi liberada, sendo classificada como nível Gold, normalizando o acesso.
Agradecemos a oportunidade de esclarecer o ocorrido e reforçamos que permanecemos à disposição para qualquer apoio adicional.
Tokeniza