Pix não apareceu

Olá, Diego.

A Tokeniza preza pela transparência, pela boa-fé nas relações com seus investidores e pela prestação de informações claras em todos os seus canais de atendimento. Por esse motivo, consideramos importante registrar os esclarecimentos referentes à presente manifestação.

Após análise detalhada do caso, verificamos que a situação relatada na reclamação não corresponde aos fatos efetivamente ocorridos.

O valor de R$ 300,00 mencionado não foi enviado à plataforma como um PIX destinado à manutenção de saldo em conta. O recurso foi utilizado diretamente na aquisição de uma cota da oferta *Elas Tokenizam*, operação que foi processada com sucesso e vinculada à sua conta de investidor.

Essa distinção é importante porque, quando um usuário realiza um aporte diretamente em uma oferta de investimento, o valor não aparece como saldo disponível em carteira. O recurso passa a compor a posição do investimento adquirido. Portanto, a ausência de saldo disponível não indicava qualquer falha, desaparecimento de recursos ou irregularidade operacional, mas apenas o reflexo natural da operação realizada.

Durante toda a análise, constatamos que o investimento permaneceu regularmente registrado em sua conta e podia ser visualizado na área do investidor, sem qualquer inconsistência ou indisponibilidade.

Também verificamos que a manifestação foi registrada antes da utilização dos canais oficiais de atendimento da Tokeniza para esclarecimento da operação realizada. Caso o suporte tivesse sido acionado previamente, a situação poderia ter sido esclarecida de forma imediata, uma vez que todas as informações referentes ao investimento estavam devidamente registradas na plataforma.

Entendemos e respeitamos o direito de todo consumidor de registrar sua experiência em plataformas públicas. Contudo, é importante destacar que o Reclame Aqui possui como principal finalidade servir como canal de mediação e resolução de conflitos quando uma demanda não encontra solução ou atendimento adequado por parte da empresa.

Neste caso específico, não houve negativa de atendimento, ausência de suporte ou recusa em prestar esclarecimentos. Ao contrário, assim que o primeiro contato foi realizado com nossa equipe, todas as informações foram prontamente analisadas e apresentadas ao cliente, com total transparência sobre a operação realizada e sobre a situação dos recursos investidos.

Após receber os esclarecimentos e a confirmação de que o investimento havia sido processado corretamente, o cliente informou que não desejava mais permanecer na oferta e manifestou interesse em desistir da aplicação realizada.

Mesmo não se tratando de uma situação envolvendo desaparecimento de valores ou falha operacional, a Tokeniza acolheu a solicitação apresentada e iniciou internamente os procedimentos necessários para análise do cancelamento e devolução dos valores.

Na ocasião, foi informado de forma clara que a solicitação seria encaminhada ao setor responsável e que o prazo operacional para análise e conclusão do procedimento seria de até 48 horas, conforme as políticas internas da empresa.

Ainda durante esse período, antes do término do prazo informado, fomos comunicados de que seria registrado boletim de ocorrência caso os valores não fossem devolvidos no mesmo dia.

Apesar disso, a Tokeniza manteve a condução do caso com profissionalismo, respeitando os procedimentos internos aplicáveis e dando continuidade ao atendimento normalmente, sempre buscando solucionar a demanda da forma mais célere possível.

Ao final do processo, a solicitação foi atendida e os valores foram devidamente devolvidos ao cliente, resultando na completa resolução da demanda apresentada.

Dessa forma, os fatos demonstram que:

O valor investido nunca desapareceu nem ficou indisponível;
A operação foi realizada com sucesso e permaneceu registrada na conta do investidor;
Não houve falha na plataforma ou perda de recursos;
A reclamação foi registrada antes da busca por esclarecimentos junto aos canais oficiais de atendimento;
A Tokeniza prestou todas as informações necessárias assim que foi acionada;
O pedido de cancelamento foi analisado e atendido;
Os valores foram integralmente devolvidos ao cliente.

Reiteramos nosso compromisso com a transparência, com o atendimento responsável e com a correta prestação de informações aos nossos investidores.

Permanecemos à disposição!

Equipe Tokeniza

Olá, Diego.

Respeitamos sua opinião sobre a experiência que teve com a plataforma. No entanto, entendemos ser importante registrar alguns esclarecimentos para que os fatos sejam apresentados de forma fiel ao ocorrido.

Primeiramente, discordamos da afirmação de que sua demanda somente foi resolvida em razão da menção ao registro de boletim de ocorrência. Essa informação não corresponde ao histórico do atendimento.

Quando sua solicitação foi recebida, nossa equipe analisou o caso, prestou todos os esclarecimentos necessários e informou os procedimentos internos aplicáveis, inclusive os prazos operacionais para análise e conclusão da solicitação. O atendimento seguiu normalmente dentro do fluxo estabelecido pela empresa, independentemente de qualquer ameaça ou pressão externa.

Também é importante esclarecer que o valor investido não desapareceu da plataforma nem ficou sem identificação. O recurso foi utilizado na aquisição de uma oferta de investimento e permaneceu devidamente registrado em sua conta durante todo o período analisado. Após sua solicitação de cancelamento, o caso foi tratado pela equipe responsável e os valores foram devolvidos.

Em relação aos canais de comunicação, a Tokeniza disponibiliza atendimento por meio dos canais oficiais amplamente divulgados em sua plataforma e em seus ambientes institucionais. Inclusive, o primeiro contato efetivo para esclarecimento da situação ocorreu somente após a abertura desta reclamação, quando nossa equipe passou a prestar suporte direto ao caso.

Quanto à sua percepção sobre a qualidade da plataforma, entendemos que essa é uma avaliação pessoal e respeitamos seu direito de expressá-la. Ao mesmo tempo, seguimos atendendo uma ampla base de investidores e trabalhamos continuamente na evolução dos nossos produtos, processos e experiência do usuário.

Por fim, respeitamos sua decisão de não voltar a investir conosco. Da mesma forma, acreditamos que relações comerciais devem ser construídas com confiança, boa-fé e respeito mútuo entre as partes.

A demanda apresentada foi integralmente analisada, esclarecida e solucionada, com a devolução dos valores solicitados e sem qualquer prejuízo financeiro ao investidor.

Atenciosamente,

Equipe Tokeniza