Empresa encerrou atendimento sem devolver meu monitor e sem prestar qualquer informação
Resolvido
Ariquemes - RO
03/07/2026 às 10:30
ID: 252990725
Encaminhei meu monitor Tomate MTM-1022 para atendimento em garantia após orientação da própria empresa.
O atendimento foi iniciado via WhatsApp, ocasião em que forneci todas as informações solicitadas, inclusive endereço para postagem do produto. Posteriormente foi aberto o ticket n 3703.
O monitor foi recebido pela assistência técnica em 27/05/2026, sendo gerada a OS n 14628. Na própria comunicação enviada pela empresa foi informado expressamente que o prazo para conclusão da tratativa seria de 30 dias corridos, período em que eu receberia todas as informações por e-mail.
Aguardei o prazo integral, que se encerrou em 26/06/2026, porém não recebi absolutamente nenhuma atualização.
Diante disso, em 30/06/2026, encaminhei e-mail solicitando informações sobre a ordem de serviço.
Para minha surpresa, a única resposta recebida foi de que o ticket havia sido encerrado, orientando que eu abrisse um novo atendimento, sem informar o resultado da análise técnica, sem devolver meu monitor, sem autorizar troca, sem reparo e sem qualquer explicação sobre o paradeiro do produto.
Respondi imediatamente questionando como seria possível encerrar um atendimento de garantia sem qualquer solução e sem a devolução do meu equipamento. Desde então, também tentei contato por e-mail e WhatsApp, mas simplesmente deixei de receber qualquer resposta.
Hoje não tenho informações sobre: (i) onde está meu monitor; (ii) qual foi o resultado da análise técnica; (iii) se haverá reparo, troca ou devolução; (iv) quando receberei meu produto.
Solicito uma solução imediata, com a informação do atual status da OS n 14628 e a conclusão da garantia, mediante reparo, substituição ou devolução do produto em perfeitas condições de funcionamento, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
03/07/2026 às 10:56
Prezado Sr. Arthur,
Agradecemos pelo seu contato e lamentamos sinceramente a demora na conclusão do seu atendimento, bem como a falta de informações durante esse processo.
Verificamos internamente que o seu produto permaneceu aguardando a reposição de estoque para que a substituição pudesse ser realizada. Informamos que essa etapa já foi concluída e nossa equipe está preparando o envio do equipamento ainda hoje (03/07/2026).
Esclarecemos que o aparelho encaminhado para garantia será substituído por uma unidade nova, em perfeitas condições de funcionamento.
O ticket e a tratativa de sua garantia não foram encerrados. O encerramento mencionado refere-se apenas ao atendimento anterior, permanecendo sua ordem de serviço em acompanhamento por nossa equipe até a conclusão definitiva do processo.
Além disso, informamos que um agente responsável pelo seu atendimento já entrou em contato diretamente com o senhor e permanecerá acompanhando o caso até sua finalização, prestando todo o suporte necessário durante esta etapa.
Ainda hoje 03/07/2026 será encaminhado ao e-mail cadastrado o código de rastreamento, para que o senhor possa acompanhar toda a movimentação e entrega do novo equipamento.
Pedimos sinceras desculpas pelos transtornos e pela demora ocasionada. Agradecemos pela compreensão, pela confiança depositada em nossa equipe e reforçamos nosso compromisso em prestar um atendimento responsável até a conclusão do seu caso.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Consideração final do consumidor
21/07/2026 às 19:27
Problema foi resolvido no mesmo dia em que abri a reclamação no Reclame AQUI
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
7
Consideração final da empresa
22/07/2026 às 08:49
Prezado Sr. Arthur,
Agradecemos por retornar.
Ficamos muito felizes e satisfeitos em saber que conseguimos concluir a tratativa do seu caso e que o problema foi resolvido de forma satisfatória. Nosso objetivo é sempre buscar a melhor solução para nossos clientes, e é gratificante saber que conseguimos atender às suas expectativas.
Agradecemos também pela confiança, pela compreensão durante todo o processo e por informar que voltaria a fazer negócios conosco. Seu feedback é muito importante para que possamos continuar aprimorando nossos serviços.
Sempre que precisar, nossa equipe estará à disposição para atendê-lo.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento
Tomate Eletrônicos