Falha na maquininha Stone impede venda e causa retenção indevida de pagamento via link
Não resolvido
Rio de Janeiro - RJ
10/10/2025 às 17:13
ID: 229047227
No dia 05/10/2025, tentei realizar uma venda através da minha maquininha Stone, mas o equipamento apresentou um erro contínuo. Reiniciei diversas vezes e o problema persistia.
Como eu precisava concluir a venda de forma imediata, optei por utilizar o link de pagamento.
No entanto, eu possuo um plano contratado com a Stone, no qual pago uma taxa maior justamente para receber o valor no mesmo dia.
Mesmo assim, no dia 06/10 o valor ainda não havia sido creditado.
Entrei em contato com o suporte da Stone no dia 07/10 e fui informada de que pagamentos via link têm prazo de 30 dias, o que nunca havia sido informado. Expliquei que só utilizei o link porque a maquininha apresentou erro, e que o problema foi causado pelo próprio sistema da Stone.
Enviei fotos e comprovantes, e o próprio suporte reconheceu que se tratava de erro do sistema, informando que a maquininha seria trocada o que de fato ocorreu.
Porém, até o momento, o meu dinheiro continua retido, causando prejuízo financeiro e falta de confiança no serviço.
Enviei também um e-mail para a ouvidoria da Stone com todas as provas e não obtive nenhum retorno.
Gostaria de uma solução imediata para o recebimento do valor e um posicionamento da empresa quanto à falha do equipamento e à retenção indevida do pagamento.
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Resposta da empresa
14/10/2025 às 15:00
Olá, Cristiane !
Agradecemos por compartilhar sua percepção conosco. A transparência é um dos pilares mais importantes da nossa cultura, e buscamos sempre esclarecer os pontos levantados para reforçar nosso compromisso com nossos clientes.
Os prazos de recebimento das transações realizadas por link de pagamento seguem o que está previsto em nossos Termos de Uso e em conformidade com as normas do Banco Central do Brasil. Essa modalidade, por envolver vendas à distância, possui um prazo de até 30 dias para a liberação dos valores, medida necessária para garantir a segurança da operação e proteger tanto o cliente quanto o vendedor de eventuais riscos de contestação ou [Editado pelo Reclame Aqui].
Importante reforçar que o valor não fica retido indevidamente, mas sim sujeito ao protocolo de segurança estabelecido para este tipo de transação.
Além disso, destacamos que você também pode utilizar o TapTon, recurso que permite realizar vendas diretamente pelo celular, sem depender da maquininha física. Confirmamos ainda que a troca do seu equipamento foi devidamente concluída.
Seguimos à disposição para oferecer todo o suporte necessário.
Sempre que precisar, pode contar conosco e com o Time de Relacionamento, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, através do WhatsApp -*******, no chat em nosso site https://*******) ou no seu aplicativo Ton.
Atenciosamente,
Daniele & Time Ton
Consideração final do consumidor
21/10/2025 às 19:26
Eu trabalho com eventos, a minha equipe estava com a máquina que apresentou defeito, não tinha como eu usar o meu celular, pois eu estava em outro evento, o que eu pude fazer foi enviar o link. É um absurdo reter uma quantia por conta de um problema técnico.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
22/10/2025 às 14:00
Aline,
A Ton tem como prioridade o compromisso com o cliente, a segurança e a transparência em todas as nossas soluções. Entendemos a importância de manter suas vendas em funcionamento.
Agimos com a máxima urgência para resolver o problema, e a substituição do seu equipamento já foi concluída, garantindo a continuidade das suas operações com a maquininha.
Gostaríamos também de esclarecer alguns pontos sobre o uso do Link de Pagamento e o prazo de recebimento:
1. Alternativas disponíveis:
Durante o período em que o equipamento apresentou falha, havia a possibilidade de continuar realizando vendas presenciais com recebimento no mesmo dia (D0) por meio do TapTon, recurso que permite efetuar transações com cartão de débito ou crédito diretamente pelo celular, mantendo o mesmo prazo contratado.
2. Escolha do produto:
O Link de Pagamento é uma ferramenta voltada para vendas a distância (não presenciais). Embora tenha atendido à sua necessidade no momento, essa modalidade segue protocolos de segurança específicos, com prazo de liquidação de até 30 dias prática comum em todo o mercado e descrita em nossos Termos de Uso.
3. Prazo regulatório:
O prazo de 30 dias não se trata de uma retenção indevida, mas de uma exigência regulatória e de segurança aplicada a esse tipo de transação. Dessa forma, ele não pode ser alterado.
Permanecemos totalmente à disposição para apoiá-la no uso do TapTon e em qualquer outra funcionalidade que possa ajudar a otimizar suas vendas.
Agradecemos sua compreensão e parceria.
Atenciosamente,
Time Ton