Recusa de cancelamento e estorno de alianças personalizadas compradas online, infringindo o direito de arrependimento do consumidor.
Respondida
Vassouras - RJ
24/06/2026 às 18:18
ID: 252273385
No dia *****, realizei a compra de um par de alianças personalizadas no site da Tonna Joias, efetuando o pagamento integral via Pix. No entanto, por motivos pessoais, precisei desistir da compra. Entrei em contato com o suporte da loja para solicitar o cancelamento e o estorno do valor. Fui informado de que o pedido ainda está em produção e não foi enviado. Mesmo assim, a empresa negou o meu pedido de cancelamento, argumentando que a política interna da loja não permite a devolução de itens personalizados. Ocorre que a compra foi feita pela internet. O Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) é claro ao garantir o Direito de Arrependimento no prazo de 7 dias para qualquer compra online, não trazendo nenhuma exceção ou restrição para produtos personalizados em seu texto legal. Além disso, agi de total boa-fé ao solicitar o cancelamento antes do envio, evitando qualquer custo logístico de transporte ou frete para a empresa. Como o produto sequer saiu da fábrica, a recusa no estorno configura prática abusiva e retenção indevida de valores.
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Resposta da empresa
30/06/2026 às 17:00
Olá Guilherme.
Gostaríamos de esclarecer alguns pontos para que todas as informações fiquem registradas de forma transparente.
Seu pedido foi realizado através do nosso site e continha personalização por gravação, tornando-se um produto confeccionado exclusivamente de acordo com as informações fornecidas por você.
Assim que o pagamento é aprovado, os pedidos personalizados são enviados imediatamente para nossa fábrica, onde a produção é iniciada. Quando recebemos sua solicitação de cancelamento, as alianças já estavam em fase final de fabricação, com a personalização concluída, não sendo mais possível interromper o processo produtivo.
Nossa política para produtos personalizados está disponível de forma clara em nosso site. Nela informamos que pedidos com gravação personalizada, por serem produzidos exclusivamente para cada cliente, possuem regras específicas quanto ao cancelamento após o início da produção.
Ressaltamos que essa política existe porque, após a gravação e personalização, o produto não pode ser destinado a outro consumidor, tornando-se uma peça exclusiva.
Em nenhum momento nossa intenção foi causar qualquer transtorno. Sempre buscamos atuar com transparência, informando previamente nossas condições comerciais e prestando atendimento conforme as políticas divulgadas.
Continuamos à disposição para prestar todo o suporte necessário.
Atenciosamente,
Equipe TONNA Jóias