Reclamação Falta de retorno e reparo de serviço executado - Empresa Tonol Planjados

Gostaria, inicialmente, de esclarecer que a presente reclamação está sendo respondida nesta data em razão de não termos tido conhecimento prévio da mesma, uma vez que não recebemos qualquer aviso anteriormente.

Ressalto, ainda, que o telefone da loja permanece o mesmo desde a sua abertura. Em rápida consulta ao Google, é possível verificar que todos os dados da empresa, inclusive o telefone fixo, encontram-se devidamente atualizados. O único telefone que sofreu alteração foi o meu, Jane, o qual é de uso particular.

Ademais, em um primeiro momento, houve dificuldade em identificar a origem da reclamação, visto que o contrato encontra-se em nome de outra pessoa, sendo necessário realizar contato telefônico para localizá-la.

Em relação ao conteúdo da reclamação, na qual é mencionado que demonstra a situação do armário após o serviço executado, esclarecemos que o móvel foi instalado no final de 2020. A solicitação para verificação de uma possível infiltração ocorreu aproximadamente quatro anos e meio após a instalação, não sendo, portanto, de responsabilidade da loja o ocorrido.

Conforme previsto em nosso contrato de garantia, danos causados por água ou por qualquer agente externo não são cobertos pela garantia. Ressaltamos, ainda, que possuímos registros fotográficos da porta de passagem, a qual não tem relação com a empresa, sendo possível observar que o batente encontra-se totalmente torto.

Informamos também que chegou a ser agendada uma visita para verificação do dano e elaboração de orçamento para eventual novo custo. Contudo, à época, houve desencontro de datas. Destacamos, por fim, que não recebemos qualquer ligação na loja posteriormente.

Esclarecemos que o trabalho atualmente necessário pode ser realizado por outra empresa, loja ou marcenaria, uma vez que a garantia de nossa empresa não cobre infiltração ou agentes externos, conforme já mencionado. Informamos, ainda, que à época foi comunicado à cliente que as cores escolhidas não fazem mais parte da linha atual, não havendo possibilidade de reposição.

Diante do prazo contratual já expirado e do ocorrido que ocasionou o dano ao móvel, não há obrigação por parte da empresa de apresentar solução ou estabelecer prazos.

Por fim, consideramos importante que qualquer referência à empresa retrate os fatos conforme ocorreram, incluindo as datas de montagem, o problema apresentado e a correta identificação do comprador. Ressaltamos que, à época, o serviço foi executado com qualidade, ficando o móvel bem montado e esteticamente satisfatório, com a aprovação da cliente, conforme comprovam as fotos de montagem que mantemos arquivadas.

Sem mais.

Em resposta à manifestação da empresa, esclareço que as informações apresentadas não condizem com a realidade dos fatos.

Desde o surgimento do problema, minha esposa entrou em contato diversas vezes com a loja, por telefone, buscando uma solução. Em nenhuma dessas tentativas houve retorno efetivo, posicionamento técnico ou proposta concreta de resolução por parte da empresa. Nunca foi agendada qualquer visita técnica, tampouco realizada vistoria no local, ao contrário do que foi alegado na resposta.

A empresa afirma que não teve conhecimento prévio da reclamação, o que não procede, uma vez que os contatos telefônicos foram realizados repetidamente, sem sucesso. Além disso, em nenhum momento fomos informados sobre dificuldades de identificação do contrato ou solicitados a apresentar documentos adicionais que impedissem o andamento da tratativa.

Também é incorreto afirmar que foi realizado agendamento de visita ou que houve desencontro de datas. Nenhuma visita foi marcada, não houve confirmação, contato ou comparecimento técnico.

Portanto, tudo o que foi alegado na resposta da empresa não resultou em qualquer solução prática. O problema permanece sem atendimento, sem vistoria e sem proposta de reparo, demonstrando total falta de suporte ao consumidor após a constatação do defeito.

Reitero que buscamos a empresa diversas vezes de forma direta e amigável, sem sucesso, motivo pelo qual a reclamação foi registrada. Aguardo, finalmente, um posicionamento concreto, com agendamento de vistoria técnica e solução efetiva, e não apenas alegações que não refletem o ocorrido.

Em resposta à nova manifestação do consumidor, a empresa esclarece que as informações apresentadas não correspondem à realidade dos fatos, conforme já devidamente exposto em manifestação anterior.

Conforme registrado, quando a cliente entrou em contato pela primeira vez, já haviam transcorrido aproximadamente quatro anos e meio desde a data da montagem do móvel. Atualmente, esse prazo ultrapassa cinco anos, estando, portanto, amplamente excedido qualquer prazo de garantia contratual ou legal.

A empresa reafirma que não houve qualquer ligação recebida no telefone fixo da loja, o qual permanece o mesmo desde a abertura da empresa, conforme já informado. Não há registros de contato em canais oficiais de atendimento.

Esclarecemos, ainda, que houve, sim, tentativa de agendamento de visita, a qual não se concretizou por incompatibilidade de datas, fato que se encontra devidamente registrado em conversas via aplicativo WhatsApp. Não procede, portanto, a alegação de que jamais houve tentativa de alinhamento por parte da empresa.

Reiteramos de forma expressa que nenhuma reclamação formal foi registrada em qualquer canal oficial da empresa, tampouco houve ciência prévia desta demanda nesta plataforma. Caso a reclamação no Reclame Aqui fosse de conhecimento da empresa à época de sua publicação, o posicionamento teria sido imediato, uma vez que a empresa preza por sua reputação e histórico de atendimento.

Ressaltamos que a cliente assinou contrato devidamente entregue, no qual consta, de forma clara e expressa, que danos decorrentes de infiltração, água ou quaisquer agentes externos estão integralmente excluídos da garantia. Tal exclusão se justifica pelo fato de que a empresa não possui ingerência sobre as condições do imóvel, sendo certo que o último acesso da empresa ao local ocorreu exclusivamente na data da montagem.

Dessa forma, não há qualquer responsabilidade da empresa sobre o dano ocorrido, uma vez que este decorre de problema estrutural do imóvel, inexistindo nexo causal com o móvel fornecido ou com o serviço de instalação realizado.

Reiteramos que a alegação constante no último parágrafo da réplica do consumidor não é verdadeira, uma vez que o único pedido formulado foi a solicitação de visita, a qual não ocorreu por divergência de datas, e não por recusa da empresa.
Ainda assim, é importante destacar que não há obrigação contratual ou legal de apresentar solução, visto que a garantia não cobre o agente causador do dano. O eventual reparo pode ser realizado por outro profissional ou empresa habilitada, conforme já informado.

Diante da presente reclamação a qual, conforme reiterado, não reflete fielmente os fatos ocorridos a empresa informa que não se sente confortável em realizar visita técnica, elaborar orçamento ou executar qualquer serviço, sobretudo diante da inexistência de responsabilidade técnica ou contratual.

Por fim, a empresa reitera que o contrato foi integralmente cumprido, com o móvel entregue, montado e finalizado em perfeitas condições à época da instalação.

Em momento algum minha esposa solicitou garantia do serviço ou alegou que o problema estivesse dentro do prazo de garantia contratual ou legal.

O contato realizado com a empresa teve como único objetivo solicitar uma manutenção, a qual ela estava plenamente disposta a pagar. Inclusive, foi questionado expressamente se a própria empresa realizaria o reparo, justamente porque não havia interesse em contratar terceiros, mas sim em executar a manutenção com o local de origem do móvel, por questão de confiança, padrão do serviço e continuidade do trabalho já realizado.

Portanto, todas as alegações reiteradas sobre prazo de garantia, exclusões contratuais e inexistência de responsabilidade não se aplicam ao pedido feito, uma vez que não foi solicitada cobertura gratuita, tampouco responsabilização da empresa pelo dano.

O que houve foi uma tentativa legítima de contratar um serviço de manutenção junto à própria empresa, a qual não foi atendida, não teve retorno efetivo e não resultou em agendamento de visita, orçamento ou solução, apesar das diversas tentativas de contato.

A insistência da empresa em tratar o caso exclusivamente sob a ótica de garantia demonstra, mais uma vez, falta de atenção ao pedido real do consumidor e reforça o motivo desta reclamação: a ausência total de suporte, diálogo e encaminhamento, mesmo quando o cliente se dispõe a arcar com os custos do reparo.

Reitero que o interesse sempre foi resolver a situação de forma direta e profissional com a empresa responsável pela fabricação e instalação do móvel, o que, até o momento, não ocorreu.

Em resposta à nova manifestação do consumidor, a empresa esclarece que a reclamação apresentada diverge substancialmente daquela exposta na última réplica.

Transcreve-se, a seguir, o teor da manifestação conforme recebida:

No início de julho, entrei em contato com a arquiteta Jane, funcionária da empresa, ocasião em que apresentei fotos e vídeos do apartamento, demonstrando a situação do armário após o serviço executado. Desde então, fiquei aguardando retorno para dar prosseguimento ao reparo necessário, o que não ocorreu.

Da leitura do texto acima, infere-se que o consumidor atribui o estado atual do armário ao serviço executado pela empresa. Todavia, ressalta-se que o referido serviço foi realizado há mais de quatro anos e meio, aproximando-se, na presente data, de cinco anos, período este que ultrapassa amplamente qualquer prazo legal ou contratual de garantia.

Ressalta-se, ainda, que em manifestação anterior constou expressamente o seguinte:

Diante do exposto, solicito um posicionamento imediato da empresa e a devida resolução do problema, dentro de um prazo razoável. Caso contrário, ficarei obrigada a buscar meus direitos junto aos órgãos de defesa do consumidor.

Assim, observa-se que, no texto acima, houve clara cobrança de prazo e de resolução do suposto problema. Contudo, na última manifestação apresentada, o consumidor afirma que não foi solicitada garantia e que estaria plenamente disposto a arcar com os custos do serviço, o que evidencia contradição em relação às alegações anteriores.

Diante dessas inconsistências, a empresa entende que a presente reclamação diverge totalmente da última réplica apresentada, razão pela qual considera o assunto encerrado.

Registra-se, ainda, que eu, Jane, na data de ontem, no mesmo momento em que a última réplica foi publicada, recebi simultaneamente em meu telefone celular particular diversas mensagens, áudios e textos enviados pela esposa do Sr. Clodoaldo, informando que havia contratado outro marceneiro para a execução do serviço, em razão de urgência.

Na ocasião, solicitei expressamente que qualquer comunicação ou manifestação fosse realizada exclusivamente por este canal, uma vez que meu telefone é de uso estritamente pessoal. Ressalto que o serviço em questão já foi executado por outro profissional, fato que pode ser comprovado, se necessário, por meio de registros de conversas (prints de WhatsApp).

Diante disso, resta evidente que o serviço objeto da reclamação já foi concluído por terceiro e que o prazo de garantia encontra-se expirado, não havendo mais qualquer providência a ser adotada por esta empresa. Entende-se, portanto, que o único objetivo da presente reclamação foi causar prejuízo à imagem da loja.

Por fim, a empresa considera o assunto definitivamente encerrado e informa que eventual continuidade de contatos por meio de telefone particular será interpretada como de cunho pessoal, e não institucional.

Sem mais.