Problemas com entrega incompleta, produtos defeituosos e recusa de troca da chaleira Gefu na Tool Box do JK Iguatemi

Prezado Gabriel,
Agradecemos o seu contato e, primeiramente, lamentamos profundamente o transtorno e a frustração que você enfrentou com a sua compra. Entendemos a sua insatisfação e levamos as suas considerações a sério. A situação descrita, desde a entrega incompleta até a recusa da troca da chaleira, não reflete o padrão de qualidade e atendimento que a Tool Box busca oferecer aos seus clientes.

Para que possamos avaliar a situação de forma mais detalhada e encontrar a melhor solução para o seu caso, necessitamos de algumas informações adicionais. Pedimos, por gentileza, que nos envie as seguintes informações e documentos:

Número do seu pedido ou nota fiscal: Isso nos ajudará a localizar sua compra em nosso sistema.

Fotos da chaleira: Por favor, envie fotos nítidas do produto, incluindo o dano na pintura, a parte inferior da chaleira e o selo de identificação da marca (se houver).

Você pode encaminhar todas as informações solicitadas diretamente pelo WhatsApp do nosso SAC, no número*******. Assim que recebermos o material, faremos uma nova análise do seu caso, incluindo a verificação junto ao fornecedor da marca Gefu, para garantir que a avaliação seja a mais justa e precisa possível. Nosso objetivo é resolver essa questão de forma satisfatória e restaurar sua confiança em nossa loja.

Aguardamos o seu retorno e nos colocamos à disposição para qualquer esclarecimento.

Obrigada,
Atendimento Tool Box

Entrei em contato com o número de WhatsApp *******, conforme solicitado e anexei todos os documentos e provas necessárias. Devo acrescentar, no entanto, que é muito surpreendente que a matriz de Belo Horizonte não consiga contactar a filial do JK iguatemi para averiguar o caso. Mais do mesmo

Boa tarde Gabriel,
Recebemos as informações que você enviou por WhatsApp e agradeço a sua colaboração. Elas são essenciais para darmos continuidade à análise do seu caso.
Compreendo sua surpresa e a sensação de que a comunicação entre matriz e filial poderia ser mais direta. No entanto, gostaria de esclarecer que a Tool Box é uma única empresa, e todas as nossas operações são completamente integradas. A solicitação dos seus documentos e do seu relato detalhado não se deve a uma falta de comunicação entre as unidades. Pelo contrário, é uma medida para garantir que a nossa análise seja o mais completa e justa possível.
A filial do JK Iguatemi já foi notificada sobre a sua reclamação. Para que a avaliação seja imparcial, é necessário que tenhamos acesso a todos os registros, tanto da sua parte quanto da loja. Isso nos permite cruzar as informações, como a data da compra, o histórico de atendimento e o laudo inicial, com os detalhes que você forneceu.
Reforço que o seu caso está em análise e, assim que tivermos uma nova posição, entraremos em contato.

PASSADOS MAIS DE UMA MES DA FORMALIZACAO DE UMA NOVA RECLAMACAO -- DESTA VEZ JUNTO AO SAC DA LOJA, COM DDD 31, E PORTANTO MATRIZ DA EMPRESA -- NAO OBTIVE SOLUCAO PARA O PROBLEMA. ******* QUE SE TRATA DE UMA QUEIXA LEVADA À EMPRESA EM FIM DE JUNHO DE ******* E, HOJE, 16 DE OUTUBRO DE *******, PORTANTO QUASE 4 MESES APÓS, AINDA NAO HÁ QUALQUER DEFINICAO OU SUPORTE QUE SEJA CAPAZ DE ATENDER ÀQUILO QUE SE PODERIA DEFINIR COMO "DIGNIDADE DO CONSUMIDOR". REPITO: REALIZEI UMA COMPRA DE 10 MIL REAIS, SENDO UM DOS ITENS COMPRADOS (UMA CHALEITA DE ACO INOX GEFU) -- OBJETO DESTA QUEIXA -- INCOMPATÍVEL COM A EVENTUAL IDEIA DE QUALIDADE QUE UM DESAVISADO PODERIA FAZER DA MARCA "TOOL BOX". A MELHOR TRADUCAO PARA ESTA "CAIXA DE FERRAMENTAS" SERIA "CAIXINHA DE SURPRESAS" -- NO PIOR DOS SENTIDOS --, O QUE NAO PARECE ESTAR EM DESACORDO À LÓGICA PERVERSA QUE DEFINE AS PRÁTICAS COMERCIAIS NESTE PAÍS. COMO O PRAZO É ABUSIVO E A INDOLENCIA DA EMPRESA EM SOLUCIONAR UM PROBLEMA SIMPLES (TROCAR UMA PECA DEFEITUOSA, CUJA GARANTIA É DE 5 ANOS, E A APRESENTACAO DA QUEIXA SE DERA EM MENOS DE 1 ANO DE USO), COMPROMETO-ME A ACIONAR O PROCON E ACIONAR A EMPRESA JUDICIALMENTE PARA QUE, DE MODO EXEMPLAR, TODO O TIPO DE ACINTE SEJA VEEMENTEMENTE RECHAÇADO E PUNIDO COM O DEVIDO RIGOR. ALÉM DE NAO PRETENDER COMPRAR NEM SEQUER UM ALFINETE NESTA EMPRESA MEDONHA, TAMBÉM NAO PRETENDO PASSAR SEQUER NA PORTA DE SUA LOJA NO SHOPPING JK IGUATEMI. ALIÁS, UMA VERGONHA: SEMPRE SOB O VERNIZ DO PRODUTO PREMIUM, A MARCA IGUATEMI TAMBÉM ACOBERTA AS PRÁTICAS MAIS INGLÓRIAS DE COMÉRCIO.

Boa tarde Gabriel,
Recebemos sua reclamação e as ameaças dirigidas à nossa empresa, e lamentamos profundamente que a situação tenha chegado a este ponto após a negativa de troca do produto.
É fundamental esclarecer que a garantia legal e a contratual cobrem exclusivamente vícios ou defeitos de fabricação. Após a análise rigorosa do seu caso, constatamos que as evidências apresentadas indicam mau uso do produto, o que, infelizmente, exclui a cobertura da garantia.
É nosso dever prestar esclarecimentos detalhados sobre as políticas de garantia, especialmente para produtos importados sem representação oficial no Brasil.
Sobre a Garantia Legal (CDC) para Produtos Importados:
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece uma garantia legal de 90 (noventa) dias para vícios aparentes ou de fácil constatação em produtos duráveis (Art. 26, II), contados a partir da entrega do produto.
Para produtos importados, em que a marca fabricante não possui representação ou filial oficial no Brasil e a compra foi realizada através de uma empresa importadora como a nossa, a responsabilidade legal pela garantia do produto (seja pelo importador/revendedor) é, via de regra, limitada aos termos e prazos estabelecidos pelo CDC, ou seja, aos 90 dias (para vícios de fácil constatação).
Nossa Política e Seu Caso:
Apesar da obrigação legal de 90 dias, a Tool Box historicamente preza pela satisfação do cliente e, em muitos casos, estende o período de cobertura para até 1 (um) ano a título de cortesia ou garantia contratual própria, conforme as condições específicas do produto e do termo de garantia fornecido na compra.
Analisamos o seu caso com a máxima atenção e, infelizmente, constatamos que o problema apresentado não se enquadra nos critérios de troca ou reparo dentro dos prazos ou condições estipuladas na garantia, seja ela a legal de 90 dias, ou a contratual estendida pela Tool Box, principalmente por se tratar de dano por mau uso e não defeito de fabricação, conforme já foi comunicado.
Canais da Marca Fabricante:
Compreendemos sua insatisfação e, caso deseje buscar uma solução diretamente com o fabricante do produto, informamos que é seu direito fazê-lo. Você pode acionar a marca fabricante por meio dos seus canais de atendimento e suporte internacionais. A Tool Box não pode agir como representante oficial do fabricante que não tem estrutura no Brasil, mas respeitamos sua decisão de buscar essa via.
A Tool Box se empenha para oferecer o melhor atendimento, dentro das limitações e responsabilidades legais aplicáveis. Reforçamos que a decisão de negar a troca foi tomada após análise rigorosa e em conformidade com as regras de garantia, que não cobrem danos causados por mau uso.
Esperamos que, com este esclarecimento, você compreenda as bases que levaram à decisão.
Atenciosamente,
Equipe Tool Box

A Tool box acusa o consumidor de mau uso do produto. O produto foi usado em fogão de indução. A empresa alega que o laudo técnico aponta uso em fogão de chamas. O consumidor não possui fogão de chamas. Ou seja, a empresa acusa o consumidor de mau uso, sendo dela Tool box o ônus da prova. Ademais, a empresa acusa o consumidor de ameaças? Baseado em que? Ou seja, há aqui o registro de um dano moral definitivo, associado ao dano material. Não é do consumidor a obrigação de entrar em contato com a fabricante ou com a transportadora. A garantia do produto é de 5 anos. Portanto, está estabelecida a quebra do pacto civilizatório. Neste sentido, só restam medidas judiciais.