Venda enganosa de decanter como garrafa de whisky e recusa de troca
Em réplica
Campinas - SP
08/01/2026 às 10:50
ID: 237031707
No final de outubro de 2025, fui à loja Toolbox e pedi claramente à vendedora uma garrafa para armazenar whisky.
Após ver as opções, escolhi uma peça da marca Nachtmann, de cristal, no valor aproximado de R$ 1.600,00, acreditando estar adquirindo exatamente o que havia solicitado.
Ao chegar em casa e colocar o whisky na garrafa, percebi algo totalmente inesperado: o recipiente ficava constantemente suado, como se estivesse ocorrendo condensação interna. Algo incompatível com qualquer produto destinado a armazenamento.
Entrei em contato com a loja via WhatsApp e, para minha surpresa, fui informado pela própria vendedora que o produto não serve para armazenar, mas apenas para servir, ou seja, não é uma garrafa, e sim um decanter.
Em outras palavras: eu pedi uma garrafa e me venderam outra coisa.
Inclusive, a própria vendedora utiliza o termo garrafa nas mensagens, mas o produto entregue tem finalidade completamente diferente.
Solicitei a troca imediatamente, pois o item não atende à finalidade para a qual foi comprado, mas a loja condicionou a troca à apresentação da caixa, que já havia sido descartada algo absolutamente comum após a compra de um item desse tipo.
Mesmo insistindo e explicando que houve erro na venda, a troca foi negada, conforme comprovam as mensagens anexas.
A situação é inaceitável. Me senti enganado e desrespeitado, principalmente por se tratar de um produto de alto valor e de uma loja na qual sou cliente há muitos anos, com histórico de compras relevantes.
Estou registrando esta reclamação para aguardar uma solução da Toolbox por este canal.
Caso não haja uma resposta objetiva e uma resolução adequada, ingressarei com ação no Juizado Especial Cível (pequenas causas) para garantir meus direitos como consumidor.
É frustrante sair de uma loja tradicional se sentindo [Editado pelo Reclame Aqui], desvalorizado e tratado com descaso.
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Resposta da empresa
09/01/2026 às 15:53
Olá Rodrigo, tudo bem?
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de conversarmos sobre sua experiência em nossa loja. Valorizamos muito a transparência com nossos clientes e gostaríamos de esclarecer os pontos mencionados em sua publicação. Informamos que, após o seu relato, realizamos um levantamento detalhado de informações junto à unidade onde o produto foi adquirido para entender todos os pontos do atendimento. Compreendemos que, ao chegar em casa, você percebeu que o produto escolhido (um decanter) não atendia à finalidade específica que você desejava. No entanto, gostaríamos de ressaltar alguns pontos importantes. Com base nessa verificação e nas diretrizes da nossa empresa, gostaríamos de esclarecer:
Informações no Produto: Na embalagem do produto contêm todas as especificações técnicas, incluindo a denominação do item como "Decanter". Como a compra foi realizada em nossa loja física, o produto estava disponível para manuseio e conferência de todas essas informações no momento da escolha.
Política de Trocas e Embalagem: O Código de Defesa do Consumidor não obriga a troca de produtos sem defeito em compras presenciais. No entanto, nossa loja oferece a troca como uma cortesia, desde que o produto seja devolvido exatamente como saiu da loja: sem uso e em sua embalagem original completa.
Gostaríamos de reforçar que o nosso objetivo principal é a sua satisfação. Prova disso é que, em atenção ao seu caso, nossa loja se prontificou a realizar a troca em caráter de exceção, mesmo após o produto ter sido utilizado, desde que ele fosse devolvido com a sua embalagem original, o descarte da embalagem infelizmente inviabiliza a sua troca imediata pela loja.
Contudo, prezando pelo bom relacionamento e buscando uma alternativa positiva para você, informamos que faremos um levantamento interno para verificar a possibilidade excepcional de realizar a troca mesmo sem a embalagem. Pedimos, por gentileza, que aguarde nosso breve contato para informarmos o resultado dessa análise e os próximos passos.
Atenciosamente,
Equipe Toolbox
Réplica do consumidor
09/02/2026 às 17:11
Ola,
É importante mencionar que, embora o produto esteja na prateleira e na caixa tenha descrito a categoria do produto como decanter, eu entrei na loja solicitando uma garrafa para ARMAZENAR whisk.
Em função do longo relacionamento com a loja, confiei cegamente que a atendente estaria me dando exatamente aquilo que havia pedido, o que não foi o caso.
Eu, ingenuamente, não conferi se o que estava descrito na caixa coincidia com o que eu havia pedido à atendente.
Entendo que o prejuízo ficará para mim pelo fato de eu ter confiado na capacidade técnica da vendedora, lição aprendida: jamais confie novamente na palavra de um vendedor.
Agradeço o retorno de minha reclamação e conto, verdadeiramente, que vocês encontrem uma solução para meu prejuízo.
Obrigado