Demora e falta de comunicação no reparo veicular após sinistro
Em réplica
Coronel Fabriciano - MG
14/02/2026 às 11:16
ID: 240726547
Mantenho contrato ativo de proteção veicular e estou adimplente com todas as mensalidades. Após um sinistro ocorrido em 01/12/2025, comuniquei imediatamente a empresa e segui todas as orientações, encaminhando documentos e levando o veículo à oficina indicada.
Desde então, enfrento extrema dificuldade de atendimento. As tentativas de contato telefônico são encerradas após longos períodos de espera, sem atendimento humano, e as respostas por mensagem são vagas ou inexistentes. O início do reparo foi sucessivamente adiado, iniciado em 06/01/2026 e o prazo do carro reserva (15 dias) não foi compatível com a real duração do conserto, mesmo o atraso não sendo causado por mim.
Em 28/01/2026, fiz novo contato para saber sobre o andamento do reparo e não obtive retorno. O carro ficou na oficina por 39 dias para consertar o para choque dianteiro, hoje, dia 14/02/2026, ao ligar diretamente para a oficina, fui informada de que o veículo estava liberado, sem que a seguradora tivesse me comunicado previamente.
Tentei contato com a pessoa que me vendeu o seguro, mas fui informada por sua filha de que ela está hospitalizada. Perguntei se havia outra pessoa responsável para me orientar e recebi a informação de que, por causa do recesso, a seguradora só retornaria na quarta-feira. Enviei mensagens pelo WhatsApp solicitando orientação, mas não obtive resposta.
Estou insegura para retirar o veículo, pois não tenho conhecimento técnico em mecânica e não recebi qualquer orientação sobre o estado do carro ou conclusão do serviço. Sinto-me completamente desassistida, sem suporte e sem informações claras após mais de dois meses desde o sinistro.
Solicito retorno urgente da empresa com esclarecimentos, orientação adequada e posicionamento formal sobre o reparo realizado e o atendimento prestado.
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Resposta da empresa
14/02/2026 às 14:41
Prezada Associada,
Agradecemos o contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Informamos que, em razão do recesso do período de Carnaval, houve funcionamento reduzido em parte da equipe e das oficinas parceiras, o que pode ter impactado os prazos operacionais. Ainda assim, constam registros de acompanhamento do seu evento por meio do WhatsApp, incluindo atualização em 13/02, informando que o veículo seria encaminhado para o alinhamento final, após a conclusão da etapa de funilaria.
Para reforçar sua segurança e garantir maior clareza nas informações, já direcionamos sua solicitação à equipe responsável, que realizará novo contato formal para:
Confirmar oficialmente a conclusão dos serviços;
Repassar orientações detalhadas sobre a retirada do veículo;
Esclarecer quaisquer dúvidas quanto ao reparo realizado.
Com o retorno integral da equipe, seu caso será tratado com prioridade, assegurando que você se sinta segura quanto ao serviço executado antes da retirada do veículo.
Enquanto isso, permanecem disponíveis nossos canais oficiais de atendimento:
Central de Atendimento (08h às 17h30): 0800 591 0025 SEG A SEX
WhatsApp Chatbot (07h às 19h): (31) 98207-3313 SEG A SEX
Eventos Colisões, indenizações e informações: (31) 99647-7663 SEG A SEX
Assistência 24h: 0800 200 4141 ou 0800 070 9090 - 24H
Seguimos à disposição para acompanhar seu caso até a finalização completa.
Atenciosamente,
Top Brasil
Sucesso do Associado
Réplica do consumidor
23/02/2026 às 08:02
Retirei o veículo da oficina de lanternagem, contudo o problema mecânico na roda do lado do motorista permaneceu. Antes mesmo de percorrer cerca de 15 km, um acessório do veículo (tampa do farol de milha) soltou-se. Diante disso, entrei novamente em contato com a seguradora, que acionou a oficina para prestar os devidos esclarecimentos.
O carro foi entregue limpo, porém fui orientada a realizar higienização interna em razão da presença de água no veículo, situação sobre a qual não havia conhecimento antes de deixar o carro na oficina de lanternagem.
Houve a troca do farol, entretanto o problema mecânico não foi solucionado, tendo inclusive se intensificado após a retirada do carro da oficina. Foi realizado alinhamento do veículo, sem resolução da falha apresentada.
Em síntese, houve reparo apenas na parte de lanternagem, não tendo sido realizado o reparo mecânico necessário.