Proteção Veicular: Recusa de Assistência e Falta de Transparência em Pane
Respondida
Carbonita - MG
05/06/2026 às 11:59
ID: 250590487
Sou cliente da empresa e possuo contrato de proteção veicular vigente. Recentemente, meu veículo apresentou pane durante uma viagem, ocasião em que precisei acionar a assistência prevista contratualmente. Entretanto, a empresa se recusou a prestar o atendimento adequado, alegando que as despesas com peças e reparos seriam de responsabilidade exclusiva do proprietário do veículo. Ao solicitar a documentação e as cláusulas contratuais que fundamentariam essa negativa, tive meu pedido recusado, sem qualquer transparência ou esclarecimento adequado. Além de não cumprir, ao que tudo indica, as obrigações assumidas contratualmente, a empresa também falhou no dever de informação ao consumidor, negando acesso aos documentos que justificariam sua posição. O atendimento foi extremamente insatisfatório, marcado pela falta de transparência, dificuldade de comunicação e ausência de suporte efetivo em um momento de necessidade. A situação gerou grande desgaste, transtornos e atraso significativo em uma viagem já programada.
Espero que a empresa apresente os documentos solicitados, esclareça os motivos da negativa e adote as providências necessárias para solucionar o problema de forma justa e respeitosa. Minha experiência foi extremamente frustrante e deixou muito a desejar quanto à qualidade do atendimento prestado ao consumidor.
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Resposta da empresa
05/06/2026 às 14:52
Prezada Associada,
Agradecemos pela oportunidade de esclarecimento.
Lamentamos os transtornos enfrentados durante sua viagem e compreendemos a preocupação gerada pela situação relatada. Contudo, é importante esclarecer que não houve negativa da assistência por parte da Top Brasil.
Conforme previsto em regulamento, a Assistência 24 Horas tem como finalidade prestar atendimento emergencial para retirar o associado de uma situação de risco e conduzir o veículo até a oficina mais próxima apta a realizar o diagnóstico e o reparo necessário. O procedimento foi devidamente executado, com a remoção do veículo para oficina na região, em conformidade com o Art. 30 do Regulamento da Assistência 24 Horas.
Durante os contatos realizados, foi esclarecido que os custos referentes ao reparo mecânico e às peças necessárias para correção da pane são de responsabilidade do proprietário do veículo, não se tratando de cobertura da assistência 24 horas. Também foi informado que o regulamento contendo todas as condições do serviço encontra-se disponível no aplicativo da Top Brasil, na aba "Documentos".
Além disso, a associada foi orientada quanto aos benefícios disponíveis para a situação apresentada, incluindo:
Reembolso de hospedagem, conforme limites previstos;
Reembolso das passagens para continuidade da viagem;
Reembolso de passagem adicional para retorno e retirada do veículo após a conclusão do reparo.
Ressaltamos que, até o momento dos contatos realizados, permanecíamos aguardando o envio do laudo ou diagnóstico da oficina para análise complementar das informações apresentadas.
Dessa forma, verificamos que a assistência foi devidamente prestada, com a remoção do veículo para local seguro e orientação completa sobre os procedimentos e benefícios disponíveis, não havendo recusa de atendimento por parte da Top Brasil.
Reforçamos que situações como essa são tratadas com prioridade, principalmente em casos emergenciais, e seguimos atuando para garantir agilidade e assertividade no atendimento.
Caso necessite de suporte adicional, orientamos acionar nossos canais oficiais:
Central de Atendimento (08h às 17h30): 0800 591 0025
WhatsApp (07h às 19h): (31) 98207-3313
Eventos (colisões e indenizações): (31) 99647-7663
Assistência 24h: 0800 070 9090 ou 0800 200 4141
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
TOP BRASIL
Sucesso do Associado