Pós-venda inexistente, obra inacabada e problemas na instalação do piso

Agradecemos por compartilhar sua experiência. Lamentamos que sua percepção sobre o andamento da obra tenha sido negativa e respeitamos seu direito de relatar os fatos da forma como os vivenciou.

Gostaríamos, no entanto, de esclarecer alguns pontos importantes para que haja um entendimento completo da situação.

Desde o início, esta era uma obra com características específicas e maior complexidade, pois seria executada em etapas devido à permanência de móveis e demais itens no ambiente, o que exigia um planejamento diferenciado para a execução dos serviços.

O material foi entregue e armazenado pela nossa equipe de forma adequada, conforme as orientações de transporte e empilhamento. Posteriormente, o piso foi retirado do local onde havia sido acondicionado, colocado na posição vertical e outros objetos foram apoiados sobre as caixas, ocasionando danos em duas delas. Inclusive, esse fato foi reconhecido pelos próprios clientes, que se prontificaram a assumir o custo das caixas danificadas.

Quanto à cozinha e à lavanderia, a instalação não pôde ser concluída na ocasião porque os ambientes permaneciam com os móveis no local, impossibilitando a aplicação da massa niveladora, etapa indispensável para garantir a qualidade e a durabilidade do piso. Além disso, as caixas danificadas impediram a continuidade da instalação nesses ambientes até a reposição do material.

Em relação ao atendimento, em nenhum momento deixamos de prestar suporte. Todas as solicitações foram recebidas e tratadas. Entretanto, como trabalhamos com uma agenda de instalação previamente organizada, nem sempre é possível realizar atendimentos imediatos. Assim que identificamos a necessidade de retorno à obra, iniciamos o processo de reagendamento dentro da primeira disponibilidade da nossa equipe.

Informamos que o retorno já está programado para a próxima semana, uma vez que nesta semana nossa agenda já se encontrava totalmente preenchida.

Nosso compromisso sempre foi e continua sendo entregar um serviço de qualidade e concluir a obra da melhor forma possível. Permanecemos à disposição para finalizar os trabalhos e solucionar todas as pendências, sempre com transparência, respeito e responsabilidade.

Agradecemos a oportunidade de prestar esses esclarecimentos e seguimos empenhados em concluir o serviço conforme contratado.

atenciosamente,

TOP DECOR PISOS

Agradecemos a resposta da empresa. No entanto, alguns esclarecimentos são necessários para que os fatos sejam retratados de forma completa.

Desde o início da contratação, a empresa tinha pleno conhecimento de que a obra seria executada em etapas em razão da permanência dos móveis no imóvel. Essa condição foi informada antes da contratação e considerada no planejamento do serviço, não tendo surgido durante sua execução. Por esse motivo, entendemos que esse fato não justifica os transtornos enfrentados nem a ausência de uma solução efetiva até o presente momento.

Em relação às duas caixas de piso, reconhecemos que elas foram armazenadas na posição vertical. Contudo, em nenhum momento recebemos qualquer orientação da equipe de logística, da equipe de entrega ou de qualquer representante da empresa sobre a forma correta de armazenamento após a entrega do material. A empresa afirma que o piso foi entregue conforme as orientações de transporte e empilhamento, porém tais orientações nunca nos foram transmitidas.

Se tivéssemos sido informados de que o armazenamento na posição vertical poderia danificar o material, jamais o teríamos feito. Não faz sentido presumir que um consumidor assumiria deliberadamente um prejuízo que poderia ser facilmente evitado mediante uma orientação simples.

Entretanto, esse não é o ponto central da nossa reclamação. A resposta apresentada concentrou-se na questão das caixas e na execução da obra em etapas, mas deixou de enfrentar objetivamente o principal problema relatado: a qualidade da instalação já executada.

O piso já instalado, conforme relatado e registrado por vídeos e fotos, apresenta falhas visíveis, como réguas com aspecto fofo, extremidades elevadas. Essas irregularidades não correspondem ao padrão de acabamento esperado para um piso recém-instalado e geram preocupação quanto à durabilidade, estabilidade e ao comportamento do revestimento com o uso ao longo do tempo. Até o momento, a empresa não apresentou qualquer avaliação técnica sobre essas falhas, tampouco esclareceu se as reconhece e quais providências pretende adotar em relação a elas.

Também discordamos da afirmação de que todas as solicitações foram devidamente atendidas. Possuímos diversas mensagens e questionamentos que permaneceram sem resposta ou sem retorno por um período significativo. Nossa insatisfação com o pós-venda decorre justamente dessa dificuldade de comunicação, e não da expectativa de atendimento imediato.

A empresa informa que assim que identificamos a necessidade de retorno à obra, iniciamos o processo de reagendamento dentro da primeira disponibilidade da nossa equipe e que o retorno já está programado para a próxima semana.

Contudo, essa informação não corresponde ao histórico de comunicação que tivemos com a empresa. Até o momento desta manifestação, nós, contratantes, não recebemos qualquer contato informando a data, o horário ou a confirmação do agendamento do retorno à obra.

Dessa forma, embora a empresa afirme que o reagendamento foi iniciado e que a visita já estaria programada, essa informação não foi comunicada aos clientes previamente. Tivemos conhecimento dessa programação apenas por meio da resposta publicada no Reclame Aqui, o que reforça justamente a dificuldade de comunicação que relatamos.

Nossa intenção nunca foi criar conflito ou prejudicar a imagem da empresa. Desde o início buscamos resolver a situação diretamente, de forma respeitosa e amigável, encaminhando fotos, vídeos e relatando os problemas identificados.

Esperamos apenas que a empresa apresente um posicionamento técnico claro sobre as falhas apontadas, esclareça as providências que pretende adotar diante dos problemas identificados e assuma as responsabilidades que lhe competirem, para que a situação seja solucionada de forma transparente e respeitosa.

Agradecemos novamente pelo retorno e reforçamos que nosso objetivo permanece o mesmo desde o início: concluir o serviço da melhor forma possível e solucionar quaisquer pontos que estejam gerando insatisfação.

Em relação ao armazenamento das duas caixas de piso, esclarecemos que o material foi entregue em perfeitas condições e acondicionado corretamente por nossa equipe no momento da entrega. Posteriormente, houve movimentação dessas caixas pelos próprios clientes, fato que é reconhecido em sua manifestação.

Ressaltamos que, durante todo o período entre a entrega do material e a retomada da obra, não recebemos qualquer contato solicitando orientações sobre a movimentação ou a forma adequada de armazenamento das caixas após essa alteração. Caso esse questionamento tivesse sido apresentado, nossa equipe teria prestado todas as orientações necessárias para evitar qualquer risco ao material.

Dispomos de registros internos, incluindo fotografias, vídeos e histórico de conversas realizadas por WhatsApp, que documentam o andamento do atendimento. Entretanto, por limitações da plataforma Reclame Aqui, não é possível anexar todo esse material para conhecimento público.

Quanto aos apontamentos relacionados à qualidade da instalação, entendemos a preocupação apresentada. Justamente por esse motivo, sempre informamos que qualquer avaliação técnica definitiva somente pode ser realizada presencialmente por nossa equipe, pois fotos e vídeos, embora importantes para um diagnóstico inicial, não substituem uma inspeção técnica no local.

Nosso compromisso permanece inalterado: realizar a vistoria técnica, avaliar todos os pontos mencionados e, caso seja constatada qualquer inconformidade decorrente da execução do serviço e que esteja dentro das responsabilidades assumidas pela empresa, adotar as medidas corretivas cabíveis.

Em relação à comunicação, lamentamos que os clientes tenham percebido falhas em nosso atendimento. Esse certamente não é o padrão que buscamos oferecer, e utilizaremos essa experiência para aprimorar nossos processos internos.

Por fim, reforçamos que nunca nos recusamos a prestar assistência. Ao contrário, permanecemos à disposição para concluir o atendimento e solucionar a demanda de forma técnica, transparente e respeitosa, preservando os direitos e as responsabilidades de ambas as partes.

Seguimos comprometidos em resolver a situação da melhor maneira possível e permanecemos à disposição para a realização da vistoria e conclusão do atendimento.

Agradecemos o retorno.

Reiteramos que, desde o início, nossa intenção sempre foi solucionar a situação de forma amigável e permanecemos à disposição para a realização da vistoria técnica.

Em relação ao armazenamento das caixas de piso, registramos apenas que, durante a entrega do material, não nos foram repassadas orientações específicas quanto à necessidade de cuidados diferenciados para sua movimentação ou armazenamento, tampouco fomos informados de que eventual movimentação poderia acarretar qualquer prejuízo ao material.

Quanto aos registros mencionados, informamos que também possuímos todo o histórico das conversas, fotografias, vídeos e demais documentos relacionados ao atendimento e aos fatos ocorridos desde o início da contratação.

Ressaltamos que o objeto principal desta reclamação permanece sendo os problemas apontados na execução do serviço, a paralisação da obra, a demora na adoção de providências e as falhas de comunicação ao longo do atendimento, questões que permanecem pendentes de solução.

Por fim, embora a empresa tenha informado nesta manifestação que permanece à disposição para realizar a vistoria técnica, até o presente momento não recebemos qualquer contato para o agendamento da visita.

Confirmamos nossa disponibilidade para a realização da vistoria técnica e solicitamos que o agendamento seja realizado com a indicação prévia de data e horário, a fim de viabilizar o acompanhamento da visita e permitir a adequada avaliação de todos os pontos já relatados.

Seguimos aguardando uma solução efetiva para a demanda.