Pedra da churrasqueira quebra no primeiro uso e empresa se omite

O cliente recebeu atendimento personalizado em todas as vezes que entrou em contato conosco. Sua solicitação foi acompanhada diretamente pela gerência, garantindo prioridade no atendimento.

Conforme procedimento interno, o prazo para emissão do laudo técnico é de até 5 dias úteis, período necessário para uma análise completa do ocorrido com a pedra e do histórico da obra. O laudo foi entregue dentro desse prazo e, posteriormente, nossa equipe realizou uma reunião com o cliente para discutir as possíveis soluções.

O cliente recebeu o laudo técnico dentro do prazo estabelecido, e o documento apontou falha na execução da churrasqueira etapa que é de responsabilidade do cliente. Ressaltamos que a construção de churrasqueiras deve ser realizada por empresa especializada, seguindo normas técnicas específicas. Como isso não ocorreu, houve excesso de calor diretamente sobre a pedra, ocasionando a trinca.

Mesmo assim, visando a satisfação do cliente, nos dispusemos a reparar a pedra, desde que a churrasqueira fosse refeita corretamente por um profissional qualificado. No dia do retorno, porém, a estrutura permanecia fora do padrão técnico, sem manta térmica e com os mesmos problemas identificados anteriormente. Ainda assim, realizamos testes para ajudar o cliente e garantir o melhor resultado possível.

Com o objetivo de concluir o serviço da forma mais segura e técnica, buscamos uma empresa da região que possuía um braseiro adequado, permitindo finalizar o acabamento da pedra conforme as normas exigidas. Reforçamos que esse suporte extra caracteriza gerenciamento de obra serviço que não foi contratado e que não faz parte do escopo da nossa empresa.

Após essas etapas, a instalação foi concluída de acordo com as normas técnicas e nosso padrão de qualidade. Lamentamos o posicionamento do cliente, especialmente porque deixamos claro desde o início quais eram as responsabilidades de cada parte e ainda assim oferecemos suporte além do contratado, sempre buscando cooperar e garantir um resultado seguro e adequado.

Falha Contínua no Atendimento e Recusa de Reembolso de Custos Induzidos pela Empresa - Venho formalizar minha réplica e detalhar o completo descaso e prejuízo que me foram causados após a identificação do problema inicial e durante a tentativa de resolução.

Gasto com Produtos Induzidos e Incorretos:

Fui orientado(a) pela equipe de suporte da Top Mármore a comprar determinados produtos para uma suposta solução do problema.

Seguindo a orientação, adquiri uma manta térmica, que, posteriormente, foi confirmada pela própria empresa como o produto incorreto/inadequado para a situação, resultando em um gasto desnecessário.

Gasto com Deslocamento e Tempo Perdido:

A empresa solicitou meu deslocamento até o imóvel em Bertioga para o atendimento técnico.

Foi agendada uma visita da equipe técnica para um sábado, mesmo confirmado um dia antes não foi ninguém.

Cumpri minha parte e me desloquei para o local na data e horário combinados, mas a equipe técnica da Top Mármore não compareceu e não houve comunicação prévia para justificar o cancelamento ou reagendamento.

Este cancelamento não comunicado gerou custos de deslocamento, pedágios, combustível e, principalmente, perda de um dia inteiro esperando, na minha residência.

Recusa de Reembolso:

Apresentei à empresa a solicitação de reembolso referente aos produtos comprados sob orientação errada e aos custos de deslocamento gerados pela falha no agendamento.

A resposta da Top Mármore foi simplesmente que não seria efetuado o reembolso.

Conclusão e Solicitação:

Esta postura da Top Mármore é inaceitável. O erro na orientação de compra e a falha grave no agendamento (ocasionando despesas de deslocamento) são de total responsabilidade da empresa.

Exijo o reembolso integral de todos os custos comprovadamente gerados por falhas de atendimento e orientação da Top Mármore.

Reforço que, diante da sucessão de falhas, falta de comunicação e recusa em arcar com os prejuízos que a própria empresa causou, não recomendo os serviços da Top Mármore a nenhum consumidor.

O cliente foi orientado previamente a adquirir a manta térmica adequada, conforme o modelo indicado e testado por nossa equipe em outras obras. Ainda assim, optou por comprar um produto diferente, que não atendia à norma técnica recomendada. Reforçamos que este serviço não foi contratado conosco e que a responsabilidade pela instalação e fornecimento do material era da empresa de churrasqueira, originalmente contratada pelo cliente.

Em diversos momentos, o cliente não se encontrava no local conforme havia sido combinado. Inclusive em nossa última visita, o cliente novamente não estava presente. Mesmo assim, nossa equipe, buscando colaborar e auxiliar na resolução do problema, realizou o acompanhamento de forma remota e concluiu etapas que não faziam parte de nossas obrigações contratuais.

A obra foi finalizada conforme o previsto. Lamentamos que, mesmo após todo o suporte prestado além do acordado, o cliente ainda manifeste intenção de atribuir à nossa empresa responsabilidades que não nos cabem. Seguimos à disposição para esclarecer qualquer ponto dentro do escopo contratado.