Cama e Sofá com Defeitos: Quebra Estrutural na Cama e Vício Oculto no Sofá Exigem Solução Imediata
Em réplica
Fortaleza - CE
01/06/2026 às 17:16
ID: 250264557
À
LOJA TOP MÓVEIS
Eu, *****, consumidora, venho apresentar a presente reclamação em razão dos vícios constatados em produtos adquiridos junto a esta empresa, especialmente em relação à cama recentemente montada, que se tornou absolutamente imprópria para o uso no mesmo dia da montagem.
Adquiri junto à Loja Top Móveis uma cama e um sofá. No dia 18 de maio, entrei em contato com a empresa para relatar vício oculto no sofá, consistente na ausência de uma madeira de fixação na parte traseira do móvel. Embora tal defeito, em princípio, não tenha inviabilizado completamente o uso do sofá, trata-se de vício que reduz a qualidade, a segurança e o valor do produto, exigindo a devida solução pela fornecedora.
O problema mais grave, contudo, ocorreu com a cama. O produto somente foi montado no dia 24 de maio e, no mesmo dia da montagem, apresentou defeito grave: a parte do pé quebrou completamente, a base arriou e a cama ficou sem qualquer condição de uso para dormir. Trata-se, portanto, de vício que tornou o produto absolutamente impróprio à finalidade a que se destina.
A situação é ainda mais urgente porque, justamente por ocasião da montagem da nova cama, desfiz-me da cama antiga. Assim, estou sem lugar adequado para dormir, suportando transtornos graves e imediatos em razão de defeito apresentado no produto no mesmo dia em que foi montado.
No próprio dia 24 de maio, entrei em contato com a vendedora, que me encaminhou o número do gerente. Todavia, apesar da urgência da situação, não houve solução efetiva. Após silêncio, recebi apenas uma mensagem orientando que eu tratasse o assunto com outro número, sendo, contudo, encaminhado o mesmo contato anteriormente informado, sem qualquer providência concreta.
Diante da ausência de resolução, compareci presencialmente à loja para tratar do problema e solicitar a restituição integral e imediata da quantia paga, a fim de que eu pudesse adquirir outra cama com urgência, considerando que estou sem local adequado para dormir. Contudo, o gerente ***** recusou a solução imediata, limitando-se a informar que iniciaria um processo de troca, com prazo de até 30 dias, como se fosse a única alternativa possível.
Ocorre que, diante da gravidade do vício, da impossibilidade total de uso da cama e da sua natureza essencial, não é razoável exigir que a consumidora permaneça por até 30 dias sem cama para dormir. A cama não é item supérfluo ou acessório, mas produto essencial à vida cotidiana, ao descanso, à saúde e à dignidade mínima da consumidora.
O Código de Defesa do Consumidor, em seu art. 18, 1, assegura ao consumidor, nos casos de vício do produto, as alternativas de substituição do produto por outro da mesma espécie, restituição imediata da quantia paga ou abatimento proporcional do preço. Além disso, o 3 do mesmo artigo autoriza a adoção imediata dessas alternativas quando, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor, ou quando se tratar de produto essencial.
No presente caso, a cama apresentou quebra estrutural no mesmo dia da montagem, com comprometimento da base e impossibilidade total de utilização. Assim, não se trata de pequeno reparo ou mero ajuste, mas de vício grave, que atinge a própria finalidade do produto e impõe solução imediata.
Também não se mostra aceitável que a empresa transfira à consumidora o ônus da demora, alegando que a empresa escolherá se concederá ou não o cancelamento, ou que nada pode ser feito além da abertura de procedimento interno. A escolha legalmente assegurada, nas hipóteses previstas no CDC, pertence ao consumidor, especialmente quando demonstrada a essencialidade do produto e a impossibilidade de uso.
Ressalto, ainda, que foram enviados fotos e vídeos demonstrando o defeito da cama, bem como a impossibilidade de sua utilização. Mesmo assim, não houve trato cuidadoso, diligente ou minimamente compatível com a vulnerabilidade da consumidora, tendo havido apenas a repetição de que nada poderia ser feito de imediato.
Diante disso, requeiro exclusivamente a restituição integral e imediata da quantia paga pela cama, não havendo mais interesse na troca do produto, diante da quebra de confiança, da ausência de solução eficaz, da urgência da situação e da impossibilidade de aguardar procedimento interno de troca enquanto permaneço sem local adequado para dormir.
Requeiro, ainda, que seja solucionado o vício oculto constatado no sofá, consistente na ausência de madeira de fixação na parte traseira, mediante providência efetiva que preserve sua qualidade, segurança e valor, sem prejuízo da análise posterior quanto às medidas cabíveis caso o problema não seja devidamente sanado.
Caso a empresa não apresente solução imediata, informo que adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive junto ao PROCON, à plataforma consumidor.gov.br, ao Juizado Especial Cível e aos demais órgãos de proteção ao consumidor, com pedido de restituição dos valores pagos, eventual indenização pelos danos suportados e demais providências pertinentes.
Aguardo retorno e solução efetiva no prazo máximo de 24 horas, diante da urgência da situação e da ausência de local adequado para dormir.
Fortaleza/CE, *****.
THAÍS LUCAS OLIVEIRA MELO
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***** - Descrição Estadual - DANFE
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 12:18
Prezada Sra. Thaís,
Compreendemos os transtornos relatados e reforçamos que sua solicitação está sendo tratada com a devida atenção. Assim que tomamos conhecimento da ocorrência, iniciamos os procedimentos necessários junto ao fornecedor para buscar a solução da forma mais rápida possível.
Conforme estabelece o artigo 18, 1, do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor possui o prazo de até 30 dias para sanar eventual vício apresentado em produto durável. Entretanto, ressaltamos que nossa intenção é concluir o atendimento antes desse prazo, acompanhando a demanda de forma contínua junto ao fabricante.
Informamos ainda que as imagens encaminhadas até o momento não permitem a identificação adequada da ocorrência relatada. Para que possamos acionar o fornecedor com maior agilidade e precisão, solicitamos, por gentileza, o envio de um vídeo demonstrando claramente o problema apresentado.
Essa informação é necessária para que o fabricante realize a análise técnica e autorize as providências cabíveis com a maior brevidade possível, contribuindo para uma solução mais rápida do atendimento.
Permanecemos à disposição e seguiremos acompanhando o caso até sua conclusão, mantendo a senhora informada sobre qualquer atualização.
Equipe Top Móveis e Eletro
Réplica do consumidor
02/06/2026 às 16:17
RESPOSTA À MANIFESTAÇÃO DA LOJA TOP MÓVEIS
Prezados,
Acuso o recebimento da resposta encaminhada pela empresa, contudo, manifesto minha discordância quanto aos fundamentos apresentados, uma vez que a loja se limitou a invocar genericamente o prazo de 30 dias previsto no art. 18, 1, do Código de Defesa do Consumidor, sem enfrentar a situação concreta relatada e sem considerar a exceção expressamente prevista no 3 do mesmo dispositivo legal.
O caso em questão não se enquadra na dinâmica ordinária de vício sanável em produto durável, na qual o fornecedor dispõe, em regra, do prazo de 30 dias para reparar o defeito. Trata-se de vício grave em produto essencial, pois a cama apresentou quebra estrutural no mesmo dia da montagem, com comprometimento da base e impossibilidade total de uso para dormir.
A cama não é produto supérfluo, acessório ou de uso eventual. É item essencial à rotina doméstica, ao descanso, à saúde e à dignidade mínima da consumidora. Por essa razão, não é razoável nem juridicamente adequado exigir que eu permaneça por até 30 dias sem local apropriado para dormir, aguardando trâmites internos entre a loja e o fabricante.
O art. 18, 3, do Código de Defesa do Consumidor autoriza a adoção imediata das alternativas previstas no 1 quando, em razão da extensão do vício, a substituição das partes defeituosas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor, ou quando se tratar de produto essencial. É exatamente essa a hipótese do presente caso.
Portanto, a insistência da empresa em aplicar exclusivamente o prazo de 30 dias, ignorando a essencialidade do produto e a gravidade do vício apresentado, configura tentativa de afastar indevidamente direito expressamente assegurado ao consumidor.
Também não procede a alegação de que as imagens encaminhadas não permitiriam a identificação adequada da ocorrência. Foram enviadas fotos e vídeos demonstrando o problema apresentado, bem como a impossibilidade de utilização da cama. Além disso, em momento algum a empresa indicou, de forma objetiva, quais imagens adicionais seriam necessárias, tampouco apresentou orientação técnica clara sobre o que deveria ser filmado ou fotografado.
Ressalto, inclusive, que me coloquei à disposição para encaminhar outros registros, caso fossem necessários, mas a empresa não especificou quais novas imagens pretendia receber. Assim, não é aceitável que a fornecedora transfira à consumidora o ônus da demora, especialmente diante de uma situação urgente e facilmente constatável.
A postura adotada pela empresa revela tentativa de deslocar sua responsabilidade para o fabricante e de submeter a consumidora a um procedimento interno que não pode se sobrepor às garantias previstas no Código de Defesa do Consumidor. A relação de consumo foi estabelecida com a loja, que responde solidariamente pelos vícios do produto, não podendo condicionar a solução do problema à autorização prévia do fabricante.
Dessa forma, reitero que não tenho mais interesse na troca do produto, diante da quebra de confiança, da urgência da situação e da ausência de tratamento efetivo e diligente por parte da empresa.
Requeiro, portanto, a restituição integral e imediata do valor pago pela cama, nos termos do art. 18, 1, inciso II, c/c art. 18, 3, do Código de Defesa do Consumidor.
Caso a empresa persista na recusa de solucionar imediatamente a demanda, informo que adotarei as providências cabíveis perante os órgãos administrativos e judiciais competentes, inclusive PROCON, consumidor.gov.br e Juizado Especial Cível, com pedido de restituição integral do valor pago e eventual indenização pelos danos suportados, especialmente diante da privação de item essencial e da ausência de solução adequada.
Aguardo solução definitiva e objetiva no prazo máximo de 24 horas.
Atenciosamente,
Thaís Lucas Oliveira Melo.
Réplica da empresa
12/06/2026 às 10:05
Prezada Sra. Thaís Lucas Oliveira Melo,
Agradecemos seu retorno e os esclarecimentos apresentados.
Informamos que, após análise do caso junto ao setor responsável, a solicitação de troca do produto foi devidamente autorizada. A medida foi adotada com o objetivo de solucionar a situação da forma mais célere e satisfatória possível.
Neste momento, estamos alinhando os procedimentos logísticos necessários para a substituição da cama. A previsão é que a entrega do novo produto ocorra na próxima semana, diretamente no endereço cadastrado.
Ressaltamos que nossa equipe permanece acompanhando o caso para garantir que a substituição seja realizada dentro do menor prazo possível.
Agradecemos sua compreensão e reiteramos nosso compromisso com a qualidade dos produtos comercializados e com a satisfação de nossos clientes.
Atenciosamente,
Equipe Top Móveis