Aluna sofre acidente em esteira e reclama de mau atendimento e demora na devolução de valores pela academia
Resolvido
Porto Alegre - RS
19/03/2026 às 16:21
ID: 243764575
Sou aluna da Top One da Barão, bairro Jardim Botânico, há mais de três anos.
Ontem sofri um acidente na esteira, ela estava ligada e em uma velocidade alta. Subi para fazer minha caminhada e fui lançada para trás, depois de sofrer ferimentos profundos no meu ombro, joelhos e bater a cabeça.
Fui na emergência do hospital da Pucrs fazer diversos exames. As escoriações chegaram ao osso, a clavícula teve suspeita de fratura e bati a cabeça, como mencionei.
Não fui socorrida como deveria pela academia, pois não chamaram a Samu, além disso o recepcionista ficou sem ação para uma devida conduta.Tive que chamar um familiar para me levar ao hospital.
Entrei em contato para cancelar o meu plano anual, o qual foi feito em 05.02.2026 e o pagamento foi efetuado por cartão de crédito. A funcionária da academia relatou que eu deveria esperar 60 dias para que eles iniciassem a devolução dos meses subsequentes, pois receberiam do cartão de crédito mensalmente e então, só assim, o valor seria repassado para minha conta. Entretanto, estou arcando com as despesas de medicamentos, assim como, pelo fato de não conseguir caminhar, estou sem trabalhar e sou autônoma.
Discordo com o pagamento mensal e solicito para que seja efetuado o valor total dos próximos meses o mais breve possível.
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Resposta da empresa
24/03/2026 às 15:34
Prezada Camile,
Antes de tudo, lamentamos sinceramente pelo ocorrido e por toda a situação enfrentada. Reforçamos que seu relato foi tratado com a máxima prioridade desde o primeiro contato, com apuração interna imediata e acompanhamento direto pela gestão da unidade.
Assim que recebemos sua solicitação de cancelamento, realizamos a análise do caso em caráter de exceção, considerando o contexto do acidente ocorrido em nossas dependências. Inicialmente, foi apresentado o fluxo padrão de reembolso, conforme a forma de pagamento realizada.
No entanto, diante da gravidade da situação, a gestão autorizou, de forma excepcional, a devolução integral dos valores por meio de estorno diretamente no cartão de crédito, sem a necessidade de seguir o processo padrão de reembolso parcelado.
Informamos que o estorno foi devidamente processado junto à operadora do cartão, contemplando o valor total a ser restituído. A partir deste ponto, o crédito passa a seguir os prazos da administradora do cartão, podendo constar nas próximas faturas conforme a política da operadora.
Dessa forma, esclarecemos que a tratativa financeira do cancelamento foi concluída de forma integral.
Reforçamos nosso pedido de desculpas pelo ocorrido e nos colocamos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Equipe Top One Academia
Consideração final do consumidor
06/04/2026 às 11:31
Não foi dada assistência necessária quando sofri o acidente, como por exemplo, a solicitação de uma ambulância. Tive que ligar para um amigo me socorrer e me levar a um hospital.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
5
Consideração final da empresa
10/04/2026 às 09:18
Prezada Camile,
Agradecemos pelo seu retorno e pela finalização da reclamação.
Reforçamos, mais uma vez, o nosso pedido de desculpas pelo ocorrido e pela experiência relatada. Situações como essa não refletem o padrão de atendimento que buscamos oferecer aos nossos alunos, e seu relato foi fundamental para reforçarmos ajustes internos, especialmente nos protocolos de atendimento em casos de emergência.
Ficamos à disposição caso precise de qualquer suporte adicional.
Atenciosamente,
Equipe Top One Academia