Restrição de acesso e falta de co.
Respondida
Porto Alegre - RS
19/02/2026 às 19:55
ID: 241135215
Restrições e descaso com cliente wellhub. Unidade Jardim Botânico.
Sou cliente do Well Hub, plano Silver (que contempla a academia), e frequento a unidade desde agosto do ano passado para musculação e aula de ritmos.
Hoje, dia 19 de fevereiro de 2026, realizei meu check-in normalmente pelo aplicativo, pois constava acesso liberado no horário integral da unidade (das 6h às 23h). Antes de acessar a academia, consultei o recepcionista sobre a possibilidade de incluir meu nome na turma de ritmos das 19:30 e fui informada de que, desde o dia 15 deste mês, os clientes do Well Hub estavam com acesso restrito ao horário das 9h às 14h.
Essa informação nunca foi comunicada previamente. Não houve aviso no Instagram da unidade, nem notificação pelo aplicativo. Inclusive, o próprio aplicativo continuava sinalizando acesso normal no horário completo e incluindo todas as atividades coletivas.
Além disso, não consegui cancelar o check-in realizado, o que me impediu de utilizar outra academia no mesmo dia. Ou seja, por uma falha de comunicação da unidade, fiquei impossibilitada de treinar.
Ao entrar em contato pelo WhatsApp, recebi uma informação diferente: disseram que a mudança de acesso teria ocorrido hoje e que ainda fariam a atualização no aplicativo. Ou seja, o recepcionista informou que a restrição existe desde o dia 15, enquanto o atendimento via WhatsApp disse que a alteração começou hoje.
Afinal, qual é a informação correta?
Independentemente da data exata, houve clara falha de comunicação e atualização sistêmica, o que gerou prejuízo e frustração para mim como cliente.
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Resposta da empresa
26/02/2026 às 11:54
Olá, Sheila.
Conforme já conversado em nosso atendimento via SAC, realizamos a abertura de verificação interna para apurar a linha do tempo das atualizações no aplicativo e as orientações repassadas pela equipe presencial e pelo WhatsApp.
O processo de adequação do convênio Wellhub já estava em andamento, porém reconhecemos que houve desencontro de informações quanto à data exata de implementação e à atualização sistêmica no aplicativo. Esse desalinhamento gerou a situação relatada por você, o que não corresponde ao padrão de clareza que buscamos manter.
A apuração interna está justamente voltada a confirmar os registros de atualização e reforçar os alinhamentos operacionais, para que não haja divergência entre canais de atendimento.
Reiteramos nosso pedido de desculpas pelo transtorno e seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional pelo nosso canal direto.