Cobranças Indevidas e Restrição de Acesso via Wellhub Após Solicitação de Cancelamento de Plano para Menor

Question

Meu irmão, menor de idade (na época 14 anos, hoje, 15), era aluno mensalista da academia TOP UP SERRINHA/PASSARÉ há aproximadamente 1 ano.
Em 2025, mais ou menos na metade do ano, minha mãe solicitou na recepção o cancelamento do plano para que ele passasse a utilizar o benefício Wellhub.

A academia informou que seria necessário pagar mais 1 mensalidade para efetivar o cancelamento, o que foi feito.
Mesmo assim, no mês seguinte a academia não cancelou o plano e informou que nao tinha cancelamento programado e que tinha que pagar novamente, e continuou gerando cobranças indevidas.

Diante disso, minha mãe removeu o cartão cadastrado para evitar novos débitos.
Atualmente, a academia registra uma pendência no CPF dele e, por esse motivo, está impedindo o check-in pelo Wellhub, mesmo ele tendo plano ativo pelo aplicativo.

Ou seja:
O cancelamento foi solicitado e pago;
A cobrança posterior é indevida;
Estão restringindo o acesso por um erro interno da própria academia;
Trata-se de um menor de idade.

Isso configura prática abusiva e falha na prestação de serviço.

Solicito:
1. Cancelamento definitivo de qualquer vínculo de mensalista;
2. Exclusão imediata da suposta pendência no CPF;
3. Liberação do acesso via Wellhub;
4. Confirmação de que não há qualquer débito em aberto.

Caso não seja resolvido, levarei a situação ao Procon.

Aguardo solução urgente.

Accepted Answer

Olá! Tudo bem?

Agradecemos por relatar a situação e sentimos muito por todo o transtorno causado

Queremos reforçar que essa não é a experiência que buscamos oferecer aos nossos alunos e familiares.

Sobre o ocorrido, entendemos a gravidade do relato e informamos que o caso já foi encaminhado com prioridade para nossa equipe responsável, a fim de:

Verificar o histórico completo de solicitação de cancelamento;
Analisar as cobranças realizadas após o pedido;
Regularizar qualquer inconsistência cadastral;
Garantir a liberação do acesso via Wellhub o quanto antes.

Ressaltamos que não é nossa prática manter cobranças indevidas ou impedir o acesso por falhas internas, e, caso seja identificada qualquer irregularidade, as devidas correções serão realizadas imediatamente.

Para agilizar a resolução, pedimos por gentileza que entre em contato conosco através do canal oficial da unidade (WhatsApp ou recepção), informando os dados do aluno, para que possamos tratar o caso de forma assertiva e concluir a regularização o mais rápido possível.

Nos colocamos totalmente à disposição para resolver essa situação com prioridade e transparência.

Atenciosamente,
Equipe Top Up

Cobranças Indevidas e Restrição de Acesso via Wellhub Após Solicitação de Cancelamento de Plano para Menor

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor