Internet da Top 37 não funciona em Furnas e suporte é demorado e ineficiente

Bom dia, Monah!

Lamentamos sinceramente pelos transtornos enfrentados e agradecemos por nos relatar o ocorrido entendemos como é frustrante ficar sem conexão, especialmente em uma de semana de férias.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos sobre o seu atendimento:

Sua primeira solicitação foi registrada no dia 13/10/******* às 14h, e nossa equipe técnica esteve em sua residência no mesmo dia, por volta das 17h, realizando a troca do roteador, que de fato apresentava defeito.
Durante o atendimento, foram feitos os testes necessários juntamente com o responsável local, e a normalização da conexão foi confirmada na O.S. assinada.

Mais tarde, às 19h40, foi aberto um novo chamado relatando queda na conexão. O técnico informou que a próxima rota de atendimento em Furnas seria na quarta-feira, mas ressaltou que o ******* aberto e que, caso surgisse uma disponibilidade antes disso, entraríamos em contato o que de fato ocorreu.
Por volta das 21h30, a conexão foi restabelecida, sem necessidade de nova visita, e desde então o serviço encontra-se estável e em pleno funcionamento.

Reforçamos que o equipamento instalado passou por todos os testes de qualidade antes de ser entregue, e não apresentou defeitos posteriores.
******* que Furnas é uma região turística, e em feriados prolongados há um aumento expressivo de visitantes e, consequentemente, ocorrências de quedas e oscilações de energia, que podem causar instabilidades temporárias na rede ou travamentos de equipamentos.

Seguiremos acompanhando seu caso de perto e nossa equipe entrará em contato para confirmar a estabilidade da conexão.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Top 37 Internet

Agradeço o retorno, mas mantenho minha insatisfação pelo total despreparo e falta de transparência da equipe de atendimento.
Em momento algum fui informada de que havia possibilidade da conexão voltar sem visita técnica. Pelo contrário, perguntei mais de uma vez se havia algo que eu pudesse fazer (como reiniciar o roteador ou resetar o aparelho), e o técnico foi claro ao dizer que seria necessária uma nova visita, o que só poderia ocorrer na quarta-feira.

Portanto, não procede a informação de que fui orientada sobre a chance de restabelecimento automático.
Se tivesse recebido essa orientação, não teria considerado sair de Furnas, pois precisava de conexão estável para trabalhar remotamente, já que sou empresária da área de tecnologia e dependo integralmente da internet para exercer minhas atividades.

Também não considero aceitável justificar o problema com o argumento de alta temporada.
Se a empresa vende um serviço contínuo e recebe por ele, deve garantir estrutura e equipe suficientes para prestar suporte em todos os dias da semana, especialmente em uma região onde quase todas as residências possuem conexão da Top 37 e que fica a apenas 20 minutos de distância da cidade.

O fato é que houve sim falha no serviço e falta de preparo da equipe em orientar corretamente o cliente.
A resposta apresentada tenta justificar o ocorrido sem reconhecer a falha principal: a comunicação ineficiente e o descaso com quem depende do serviço para trabalhar.

Olá, Monah!

Agradecemos pelo retorno e compreendemos totalmente sua insatisfação.
Reconhecemos que houve falha na comunicação durante o atendimento, e lamentamos sinceramente que as informações não tenham sido transmitidas de forma clara no momento em que você precisou do suporte.

Gostaríamos de esclarecer que o restabelecimento da sua conexão não foi feito remotamente pela equipe técnica, mas sim de forma automática.
Após a normalização, realizamos verificações no sistema e não foi possível identificar a causa exata da interrupção.
Diante disso, há possibilidade de que o ocorrido tenha relação com oscilações na rede física ou no fornecimento de energia elétrica na região, fatores que podem ocasionar travamentos momentâneos nos equipamentos e quedas temporárias de conexão.

Entendemos que a falta de informações sobre essa possibilidade contribuiu para a frustração relatada, e pedimos desculpas por isso.
O caso já foi encaminhado internamente para reforçar os procedimentos de comunicação e orientação técnica, de modo que situações semelhantes sejam conduzidas com maior clareza e eficiência.

Agradecemos novamente por nos relatar o ocorrido seu feedback é essencial para que possamos aprimorar nossos processos.
Continuamos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe de Atendimento Top 37 Internet