Celular seminovo apresentou defeito na tela com menos de 20 dias de uso e empresa alega mau uso.
Em réplica
Brasília - DF
19/03/2026 às 15:46
ID: 243760149
RECLAMAÇÃO FORMAL PROCON
Venho por meio desta registrar reclamação contra a empresa TOPO PHONES LTDA, referente à compra de um aparelho celular seminovo (iPhone 12 128GB Azul), realizada no dia 04/02/2026, no valor de R$ 1.800,00.
O aparelho apresentou defeito (surgimento de ponto preto na tela) com menos de 20 dias de uso, o que caracteriza vício de produto. Ressalto que, mesmo sendo um aparelho seminovo, o fornecedor é responsável pela qualidade e pelo adequado funcionamento do produto.
Ao procurar a assistência da empresa, fui informada, por meio de laudo técnico emitido pela própria loja, de que o problema seria decorrente de mau uso, alegando impacto ou pressão externa, sem que houvesse qualquer comprovação concreta de que o dano foi causado por mim.
Além disso, foi inicialmente cobrado o valor de R$ 660,00 para o reparo, sendo posteriormente reduzido para R$ 400,00, o que considero [Editado pelo Reclame Aqui], especialmente diante do curtíssimo período de uso do aparelho.
Ressalto que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, produtos duráveis possuem garantia legal de 90 dias, inclusive os seminovos, sendo que defeitos apresentados nesse período presumem-se de origem no produto, cabendo ao fornecedor comprovar de forma clara e inequívoca a alegação de mau uso o que não ocorreu no presente caso.
Diante da situação e considerando toda a dor de cabeça, desgaste e perda de confiança gerados pela conduta da empresa, informo que não tenho interesse na substituição por outro aparelho.
Dessa forma, solicito:
* A devolução integral do valor pago (R$ 1.800,00)
Sem prejuízo de outras medidas cabíveis.
Aguardo solução dentro do prazo legal.
*****
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Resposta da empresa
23/04/2026 às 17:32
Prezados,
A TOPO PHONES LTDA atua há mais de quatro anos no mercado, com alto volume de vendas mensais, mantendo um compromisso contínuo com qualidade, transparência e um pós-venda estruturado. Como em qualquer operação de grande escala, eventuais intercorrências podem ocorrer, sendo tratadas com seriedade e sempre solucionadas dentro dos prazos e condições previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Em atenção à reclamação apresentada pela Sra. Maria Vitória Silva Rodrigues, prestamos os seguintes esclarecimentos:
O aparelho (iPhone 12 128GB Azul) foi comercializado como seminovo, após passar por criterioso processo de verificação técnica, encontrando-se em pleno funcionamento no momento da venda.
Após o retorno da cliente relatando o surgimento de ponto escuro na tela, o equipamento foi submetido à análise técnica, sendo constatado, de forma clara e objetiva, que o dano apresentado é decorrente de impacto físico externo.
A conclusão se fundamenta em:
* Presença de trinca no display
* Formação de mancha escura (black spot) tí[Editado pelo Reclame Aqui] de dano por pressão/impacto
* Registros em fotos e vídeos realizados no momento da análise, que evidenciam a avaria
Tais características não correspondem a vício de fabricação ou defeito espontâneo, mas sim a dano causado por agente externo, incompatível com o uso regular do produto.
Dessa forma, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a garantia legal não abrange danos decorrentes de mau uso, sendo inaplicável, neste caso, a responsabilização do fornecedor pelo reparo sem custo.
Ainda assim, em atenção ao relacionamento com a cliente, a empresa apresentou proposta para realização do reparo com valor reduzido, demonstrando boa-fé e disposição para solução amigável.
Diante do exposto, considerando a comprovação técnica do dano por impacto, não há fundamento para devolução do valor pago pelo aparelho.
Permanecemos à disposição para apresentação dos registros técnicos (fotos e vídeos) e para eventual composição amigável entre as partes.
Atenciosamente,
TOPO PHONES LTDA
Réplica do consumidor
27/04/2026 às 11:26
Em resposta à manifestação da empresa, reforço minha insatisfação não apenas com a negativa apresentada, mas também com a forma como todo o atendimento foi conduzido.
Após deixar o aparelho na assistência da própria empresa, aguardei por mais de 30 dias por um retorno, o que demonstra total descaso com o consumidor, especialmente considerando que se trata de um problema ocorrido com menos de 20 dias de uso do produto.
O defeito apresentado (ponto preto na tela) surgiu dentro do prazo de garantia legal de 90 dias, o que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, caracteriza vício de origem, cabendo à empresa comprovar de forma clara e inequívoca a alegação de mau uso o que não foi feito.
Ressalto que o laudo apresentado foi emitido pela própria empresa, não sendo imparcial nem suficiente para afastar sua responsabilidade. A simples alegação de pressão ou impacto sem qualquer prova concreta não pode ser utilizada para transferir ao consumidor um defeito que surgiu em tão curto período de uso.
Além disso, a tentativa de cobrança de valores para reparo (inicialmente R$ 660,00 e posteriormente R$ 400,00) evidencia uma conduta indevida, considerando que o produto se encontra dentro do prazo de garantia legal.
Destaco ainda a contradição entre a imagem de empresa honesta que tenta transmitir neste aplicativo e a prática adotada neste caso, marcada por demora excessiva, negativa sem comprovação e tentativa de cobrança indevida.
Diante de todo o exposto, mantenho minha solicitação de devolução integral do valor pago (R$ 1.800,00), em razão do vício do produto e da falha na prestação do serviço.
Caso não haja solução amigável, darei prosseguimento junto aos órgãos competentes e demais medidas cabíveis.
Aguardo resolução definitiva.