Loja nega troca de sofá com defeito interno na primeira utilização
Em réplica
São Gonçalo - RJ
26/06/2026 às 16:54
ID: 252452737
Adquiri um sofá-cama novo (*****) e, ao utilizá-lo pela primeira vez, identifiquei um rasgo interno no mecanismo do produto.
A empresa negou meu pedido de troca alegando que o sofá foi entregue sem ressalvas, que havia um vídeo da entrega e que o defeito só foi comunicado cinco dias depois. No entanto, essa justificativa ignora um ponto essencial: o defeito não era aparente.
No momento da entrega, fui orientada pela própria equipe a não abrir o sofá. Dessa forma, não havia como verificar o mecanismo interno ou identificar um rasgo que somente seria percebido quando o sofá fosse aberto para utilização. Assim que o defeito foi constatado, entrei em contato com a empresa.
A resposta da loja simplesmente presume que, por não haver ressalva no ato da entrega, o defeito não existia. Entretanto, o vídeo da entrega demonstra apenas o estado externo do produto e não comprova a inexistência de um defeito interno.
Também causa estranheza a afirmação de que "não há elementos que demonstrem tratar-se de vício de fabricação", quando a empresa sequer realizou uma vistoria técnica no produto para verificar a origem do problema. A conclusão foi tomada apenas com base no vídeo da entrega e na data em que fiz a reclamação.
Estou exercendo um direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor ao solicitar a substituição de um produto que apresentou defeito logo nos primeiros dias de uso. Esperava uma análise técnica e uma solução adequada, mas meu pedido foi simplesmente indeferido sem qualquer inspeção.
Caso a empresa mantenha essa posição, adotarei as medidas cabíveis perante os órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, ingressarei com ação no Juizado Especial Cível para assegurar meus direitos.
Meu objetivo continua sendo apenas receber um sofá novo, em perfeitas condições, conforme foi contratado no momento da compra.
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Resposta da empresa
26/06/2026 às 20:27
Antes de concluir a análise da solicitação, realizamos a verificação do vídeo encaminhado pela cliente e do registro realizado por nossa equipe no momento da entrega. Nossos produtos são entregues abertos e vistoriados juntamente com o cliente, justamente para evitar divergências relacionadas a vícios aparentes. No presente caso, as alegações referem-se a características aparentes, inclusive na parte externa do sofá, que não foram constatadas no ato da entrega nem registradas com qualquer ressalva. Diante disso, e considerando que o produto foi recebido sem apontamentos, não foi possível deferir o pedido de troca.
Réplica do consumidor
26/06/2026 às 22:45
O defeito está na parte interna do sofá, e só pode ser vista quando o sofá está reclinado. O próprio entregador falou para apenas reclinar o sofá após a montagem. Ou seja não tinha como ver um defeito localizado na parte interna do sofá, pois seguimos a própria recomendação do entregador de vocês. Julgando pelo andamento das coisas percebo que a loja nos induziu a não conferir internamente o produto e agora julga a culpa no cliente, que teve o produto avariado.