Sofá entregue com defeitos e pós-venda sem solução
Em réplica
Niterói - RJ
14/07/2026 às 18:06
ID: 253916579
Sofá entregue com defeitos e pós-venda sem solução
Venho registrar minha insatisfação com o atendimento prestado pela empresa.
Recebi o sofá e, no momento da entrega, percebi uma diferença de tonalidade entre o assento e o braço do sofá. Informei imediatamente o entregador, que alegou ser apenas efeito da iluminação. No entanto, ao verificar novamente durante a noite, constatei que a diferença permanecia. O tecido apresenta um aspecto manchado, como se estivesse desbotado pelo sol ou tivesse sofrido algum tipo de alteração.
Além disso, após a saída dos entregadores, identifiquei um descolamento na parte posterior do sofá, defeito que não foi percebido durante a entrega.
Entrei em contato com a empresa imediatamente, encaminhei fotos e vídeos e forneci todas as informações solicitadas. Apesar disso, a resposta recebida foi de que não foram identificados defeitos pelas imagens. Enviei novas informações e continuei buscando uma solução amigável, mas, até o momento, não obtive mais retorno da empresa.
Ressalto que o sofá foi adquirido para minha casa nova e sequer está sendo utilizado. O produto foi entregue já apresentando esses problemas.
Minha intenção sempre foi resolver a situação de forma amigável, mas a falta de retorno e de uma solução adequada demonstra um pós-venda extremamente insatisfatório.
Solicito que a empresa providencie uma solução para o caso, seja por meio da troca do produto, do reparo dos defeitos ou de outra medida que garanta o recebimento de um sofá em perfeitas condições, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.
Aguardo um posicionamento definitivo o quanto antes.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 23:00
Prezada Sra. Larissa,
Informamos que a sua solicitação já está sendo devidamente tratada pelo nosso setor de Pós-Venda, por meio do canal oficial de atendimento da empresa, através do e-mail [email protected].
Todas as informações e documentos estão sendo tratado diretamente por esse canal, a fim de garantir o adequado acompanhamento da tratativa.
Atenciosamente,
Toque de Kasa Móveis e Decorações
Réplica do consumidor
18/07/2026 às 12:01
Após a proposta de substituição do sofá, respondi à empresa informando que não concordava com a aprovação definitiva do produto apenas por vídeo, uma vez que perdi a confiança na análise realizada. Inclusive, funcionários da própria loja Toque de Kasa do Shopping São Gonçalo visualizaram os vídeos encaminhados e concordaram com a existência da diferença de tonalidade no sofá.
Solicitei que a conferência e a aprovação definitiva fossem realizadas apenas no momento da entrega e informei que, caso isso não fosse possível ou o novo produto apresentasse novamente qualquer divergência, optaria pelo cancelamento da compra com a devolução integral dos valores pagos.
Apesar da minha resposta, até o presente momento a empresa não apresentou qualquer retorno, mantendo o consumidor sem solução e sem previsão para a resolução do problema.
Réplica da empresa
18/07/2026 às 22:50
D. Larissa,
Segundo informações do setor responsável, mesmo não caracterizando defeito por ser uma característica do tecido Veludo, a fábrica concedeu a troca.
O setor está dando a tratativa via canal [email protected].
Att.
Réplica do consumidor
22/07/2026 às 13:01
Agradeço o retorno.
No entanto, a informação de que a tratativa está sendo realizada pelo e-mail não corresponde ao que vem ocorrendo. Respondi ao e-mail encaminhado pela empresa e, desde então, não obtive qualquer retorno, apesar das tentativas de contato.
Ressalto, ainda, que o problema apresentado diz respeito a vício na parte posterior do sofá, o que compromete a conformidade do produto entregue e não pode ser tratado como mera característica do tecido. Por essa razão, continuo aguardando um posicionamento quanto às condições da troca e, principalmente, uma data para sua realização. A falta de resposta e a ausência de um prazo concreto vêm prolongando essa situação e causando transtornos.
Reafirmo que não concordo em realizar a aprovação definitiva do produto apenas por vídeo, sendo necessária a conferência presencial no momento da entrega. Solicito, portanto, que a empresa responda ao e-mail já encaminhado ou apresente, por este canal, uma data para a conclusão da troca.
Caso não seja possível dar andamento à solução nessas condições, peço que a empresa informe como pretende resolver definitivamente a demanda.