Falha no site impede finalização de compra e ingressos esgotam - Exijo cumprimento da oferta

Olá, Mary, boa tarde!
Tudo bem?

Compreendemos sua insatisfação e analisamos as informações referentes às tentativas de compra realizadas.
Verificamos que as transações não foram concluídas em razão da não autenticação do pagamento pelo sistema de segurança do emissor do cartão (3DS). Essa validação é realizada diretamente entre o banco emissor, a bandeira do cartão e o provedor de pagamentos, não sendo uma etapa controlada ou passível de intervenção pela Total Acesso.

O processo de autenticação tem como objetivo proteger o titular do cartão e prevenir transações não autorizadas. Quando essa validação não é concluída ou não é aprovada pelos sistemas envolvidos, a compra não pode ser finalizada.

Ressaltamos que a simples seleção dos ingressos não configura reserva definitiva da oferta, sendo necessária a conclusão de todas as etapas da compra, inclusive a aprovação e autenticação do pagamento, para que o pedido seja efetivamente confirmado.
Além disso, os ingressos são disponibilizados em lotes com quantidades limitadas e atualização de disponibilidade em tempo real. Após o encerramento ou esgotamento de determinado lote, não é possível reativar condições comerciais anteriores ou disponibilizar ingressos já esgotados.

No momento, verificamos que os ingressos para a data mencionada encontram-se esgotados, não sendo possível atender à solicitação de disponibilização nas condições pretendidas.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Ana Paula
Equipe Total Acesso

A justificativa apresentada pela Total Acesso não se sustenta diante dos fatos e da realidade da tentativa de compra.
Atribuir a falha exclusivamente ao protocolo de segurança 3DS do banco emissor seria plausível se o erro tivesse ocorrido com um único cartão. No entanto, conforme informado na reclamação inicial, foram utilizadas diversas ferramentas de pagamento, de diferentes bancos emissores e bandeiras distintas (tanto cartões físicos quanto virtuais). É estatisticamente impossível que todas as instituições financeiras tenham apresentado falha de autenticação simultaneamente, em segundos de diferença.
O que de fato ocorreu foi a instabilidade e o mau funcionamento da própria plataforma da Total Acesso, que, devido ao alto volume de acessos, não foi capaz de processar as requisições de pagamento e fazer o redirecionamento correto para os bancos emissores. A instabilidade do sistema de vocês impediu que a autenticação fosse concluída. Inclusive, em datas posteriores, compras foram realizadas com sucesso utilizando os mesmíssimos cartõesinclusive a anos uso os mesmo cartões, o que prova que os emissores não possuíam qualquer restrição.
Perante o Código de Defesa do Consumidor (Art. 14, CDC), o provedor de pagamentos e a segurança da plataforma integram o serviço oferecido por vocês. O mau funcionamento desse ecossistema configura defeito na prestação do serviço e o risco da atividade comercial não pode ser transferido para o consumidor.
Dizer que "a seleção não configura reserva" quando o próprio site de vocês impede o consumidor de concluir o pagamento por erro interno é uma afronta ao Artigo 30 e 35 do CDC. Eu estava pronta para pagar, com limite e cartões válidos, e fui impedida por uma falha sistêmica de vocês.
Diante da recusa em resolver o problema de forma administrativa e amigável por este canal, reitero que a presente reclamação servirá como subsídio técnico e prova de tentativa de conciliação. Estarei formalizando a denúncia junto ao Procon, através do portal Consumidor.gov.br, e ingressarei com uma ação no Juizado Especial Cível (JEC) por falha na prestação de serviço e perda de uma chance, exigindo a reparação por danos morais e materiais cabíveis.

Olá, Mary, boa tarde!

Compreendemos sua insatisfação e respeitamos seu posicionamento.
No entanto, após nova análise dos registros disponíveis, não identificamos elementos que permitam concluir que houve falha sistêmica da plataforma, responsável pela não conclusão da compra.

As tentativas registradas não resultaram na efetiva conclusão da transação, motivo pelo qual não houve geração de pedido ou reserva de ingressos. Além disso, não foi possível identificar registros que comprovem a aprovação ou autenticação do pagamento em qualquer uma das tentativas mencionadas.

É importante esclarecer que muitas tentativas consecutivas com diferentes cartões na mesma compra, podem resultar em bloqueio de segurança por parte do provedor de pagamentos.

Esclarecemos mais uma vez que a disponibilidade de ingressos e lotes é dinâmica e depende da conclusão integral do processo de compra. A seleção dos ingressos, por si só, não garante reserva de estoque, sendo necessária a finalização da transação para a efetiva confirmação do pedido.

Compreendemos que você discorda do entendimento apresentado, porém, diante das informações disponíveis em sistema, não é possível atender à solicitação de disponibilização de ingressos em lotes já encerrados ou esgotados.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos relacionados à utilização da plataforma.

Atenciosamente,
Ana Paula
Equipe Total Acesso

A nova resposta da Total Acesso, detalhada na mensagem acima, apenas confirma o que venho pontuando desde o início: a falha operacional pertence exclusivamente à sua plataforma e aos parceiros que vocês escolheram para processar os pagamentos.
Afirmar que "muitas tentativas consecutivas com diferentes cartões na mesma compra podem resultar em bloqueio de segurança por parte do provedor de pagamentos" é assumir que o sistema de vocês puniu o consumidor que tentava, de boa-fé, concluir uma compra que falhou na primeira tentativa por pura instabilidade do próprio site. Nenhum dos meus cartões foi bloqueado pelos meus bancos emissores; todos continuaram e continuam funcionando perfeitamente, inclusive para compras posteriores no próprio site da Total Acesso. Logo, o bloqueio foi gerado pelo seu provedor de serviços, configurando nítida falha na prestação de serviço (Art. 14 do CDC).
O consumidor não pode ser penalizado e ter o seu direito de compra cerceado porque o sistema de pagamentos de vocês considerou "suspeito" o ato de tentar pagar um ingresso que estava esgotando rapidamente, em um site visivelmente instável devido ao alto fluxo de acessos.
Diante da evidente recusa em cumprir a oferta e da transferência ilegal do risco do negócio para o cliente, dou por encerrada a tentativa de conciliação amigável por este canal.
Esta reclamação, juntamente com a resposta enviada por vocês aqui, servirá como prova documental inequívoca da falha sistêmica. O caso será formalmente encaminhado ao Procon, ao portal Consumidor.gov.br e, se necessário, ao Juizado Especial Cível (JEC), onde pleitearei não apenas o direito ao ingresso, mas também a devida reparação por danos morais diante da frustração e da perda de tempo útil causada por essa plataforma.
Sem mais.