Suporte não responde, problemas pós-implantação e falhas de segurança

Olá, Lucas, tudo bem?

Recebemos seu relato e ele foi escalado com prioridade para nossa diretoria técnica e de operações.

Entendemos os pontos levantados e já iniciamos uma auditoria interna para analisar todo o histórico de interações e os chamados técnicos citados em sua mensagem.

Pedimos um breve período para consolidar essas informações e entraremos em contato com você o quanto antes para apresentar um posicionamento oficial e as devidas resoluções.

Atenciosamente,

Equipe de Qualidade TotalERP

Olá, Lucas. Agradecemos o seu relato e lamentamos que o processo de implantação não tenha atingido as suas expectativas.

Prezamos pela transparência com você e com todos os nossos clientes. Após uma auditoria técnica do seu caso, cruzando os chamados com o Termo de Uso do TotalERP, precisamos esclarecer alguns pontos importantes:

Sobre as supostas falhas de segurança: A nossa equipe técnica atestou que não existem vulnerabilidades no módulo financeiro. O que foi classificado internamente por vocês como 'falha' tratava-se de um desejo de alteração nas regras de negócio nativas do sistema, como o bloqueio da opção de faturar para os vendedores. Conforme a Cláusula 2.5 do nosso Termo de Uso, o TotalERP não é personalizável de acordo com as necessidades específicas de cada cliente.

Sobre a operação do PDV e Caixa: A ausência de visualização das vendas ocorria porque a loja não estava utilizando a opção de integração automática do PDV. Nosso suporte habilitou essa configuração, mas fomos impedidos de testá-la porque o computador do PDV da sua empresa estava sem acesso à internet.
A Cláusula 15.1.1 do nosso Termo de Uso estabelece que é dever exclusivo do cliente possuir a estrutura e internet adequadas para o uso do sistema.

Sobre o tempo de suporte: Identificamos que um de seus chamados, aberto em uma quinta-feira (15/01), foi respondido na segunda-feira (19/01). A Cláusula 11.1 do Termo de Uso estabelece que solicitações não respondidas de imediato têm um prazo contratual de até 72 horas úteis para atendimento. Retornamos dentro do prazo estipulado, em um mês de altíssima demanda devido às adequações da reforma tributária.

Sobre o encerramento: Após configurarmos o seu PDV, nossa equipe tentou contato ativo por uma semana para demonstrar o recurso, mas não obtivemos disponibilidade da sua equipe.

Respeitamos a sua decisão de seguir por outro caminho. O setor de Customer Success já enviou o formulário de encerramento em 11/03, o qual seguimos aguardando o preenchimento. O cancelamento oficial deve seguir os trâmites da Cláusula 24.4.1. A TotalERP reforça seu compromisso com a segurança de dados e segue à disposição.

Olá,

Enquanto o processo ainda estava na fase de implantação e havia acompanhamento da equipe responsável, as coisas até estavam andando. Porém, no momento em que o processo foi considerado concluído e fomos direcionados para o suporte geral, o atendimento praticamente deixou de existir na prática.

A percepção que tivemos foi que a equipe de implantação tentou acelerar o processo para nos encaminhar rapidamente ao suporte. A partir desse momento, passamos a enfrentar tempos de resposta muito longos. Eu sempre abri os chamados necessários e acompanhei os tickets, porém as respostas do suporte muitas vezes vinham dias depois. Em um período de implantação e adaptação do sistema, esse tipo de prazo simplesmente não resolve o problema operacional que está acontecendo naquele momento.

Inclusive, no início da implantação eu mesmo acabei assumindo aqui internamente boa parte do trabalho para manter a operação funcionando e ajudar a estruturar o uso do sistema com a equipe. Dediquei bastante tempo a isso. Porém, do outro lado, justamente no momento mais sensível de adaptação, o suporte acabou deixando várias situações sem o devido auxílio.

Infelizmente, toda essa situação gerou um desgaste muito grande internamente. Como fui eu quem conduziu a escolha da plataforma e o processo de implantação, acabei sendo diretamente responsabilizado pelos problemas operacionais que surgiram, assim como pelo investimento realizado na aquisição e implantação do sistema, que acabou trazendo transtornos operacionais e algumas perdas financeiras.

As reclamações recorrentes dos demais sócios e da equipe acabaram gerando discussões internas bastante intensas. Diante disso, optei por me afastar das atividades das lojas e deixar de participar diretamente da operação delas, permanecendo apenas nas atividades da nossa fábrica.

Pelo que tenho de informação, mesmo após os episódios e reclamações, a percepção da equipe que continuou utilizando o sistema é de que pouca coisa mudou em relação ao suporte e às dificuldades enfrentadas. Como estávamos em um período de transição, enfrentar tantos problemas logo no primeiro mês acabou comprometendo totalmente a confiança no processo, e eu fiquei sem argumentos para continuar defendendo a continuidade da plataforma internamente.

Quero deixar claro que, pessoalmente, eu não teria optado pelo cancelamento nesse momento, até porque fui quem mais dedicou tempo ao processo de implantação. Porém, diante do cenário que se formou internamente, essa acabou sendo a decisão tomada pelos demais sócios.

O que mais me frustra é que, durante todo esse período, eu estava defendendo o sistema de vocês dentro da empresa, acreditando que os ajustes naturais da implantação seriam resolvidos. Infelizmente, em momentos importantes, o suporte acabou deixando a desejar, o que agravou ainda mais o desgaste interno.