Prejudicado

Verificamos os logs de suas operações e consta que o Sr. enviou uma ordem as 17h57 do dia 10/03 vendendo 11 WINJ15 ao preço de 48.*******. O sistema acata apenas a ordem enviada, ou seja, caso tenha digitado 1 contrato será acatado está ordem, caso digitou 11 será acatado 11, como foi o ocorrido. Não detectamos problemas com relação ao relatado, até porque mais nenhum cliente teve situação semelhante.



Neste horário que enviou a ordem o índice estava em leilão de fechamento e o preço enviado foi inferior ao preço teórico, fazendo com que sua ordem fosse executada ao preço de fechamento.



A BM&F exige uma margem para posição de R$ 1.*******,00 por contrato, como o Sr. não possuía tal saldo, sua conta ficou negativa havendo uma cobrança de multa sobre o saldo devedor, podendo apenas zerar a posição no dia seguinte. Multa esta, especificada no momento da abertura da conta, quando assinou a ficha cadastral e os contratos.



No dia seguinte após a venda, entramos em contato por 3 vezes com o Sr. explicando os procedimentos a serem tomados, informando sobre os débitos lançados em sua conta foi referente a prejuízos devido a alta do mercado, informamos sobre a cobrança da multa sobre o saldo devedor e formalizamos tudo por e-mail, tendo sua anuência.



Com relação ao atendimento, disponibilizamos telefone, e-mails e Skype, que foram oferecidos, para dar um atendimento ágil e eficaz. Além de disponibilizar estes canais, em todos os e-mails trocados, na assinatura do profissional de atendimento o telefone para contato.

Parte da confusão foi que o Sr. entrou em contato com o atendimento do Home Broker da TOV e não no atendimento da TOV Gold, conforme alertado anteriormente pelos profissionais.

Para encerrar o caso e esclarecer de vez a situação, entramos em contato dia 13/03, aproximadamente às 11h40, onde foi explicado todo o ocorrido novamente, explicado todos os custos e valores que transitaram por sua conta, tendo sua anuência conforme gravação telefônica.



Atenciosamente,



TOV Corretora