Insatisfação com o cancelamento de proteção veicular e atendimento confuso
Respondida
Curitiba - PR
27/05/2026 às 18:48
ID: 249873747
Sou cliente da Toyama Proteção Veicular há aproximadamente 3 anos e sempre mantive todas as mensalidades rigorosamente em dia. Nunca utilizei nenhum serviço da associação, nem eu e nem meu filho, cujo veículo também estava associado.
Recentemente entrei em contato para solicitar o cancelamento por questões financeiras, já que atualmente estou desempregada. Durante o atendimento fui informada de que, para realizar o cancelamento, seria necessário efetuar o pagamento dos boletos gerados.
Nesse momento questionei o atendente, pois eu já havia realizado o pagamento das mensalidades do mês anteriormente. Diante disso, informei que, se ainda teria que pagar novos boletos naquele momento, então não compensaria cancelar imediatamente e que talvez eu aguardasse até o final do mês para seguir com o cancelamento.
A partir daí o atendimento se tornou extremamente confuso e contraditório. Em vários momentos foi mencionado que seria possível reverter a solicitação de cancelamento, depois fui informada sobre prazo para solicitar o cancelamento até determinada data, e posteriormente fui surpreendida com a informação de que os veículos já estavam cancelados desde a primeira solicitação.
Grande parte das informações foi passada por áudios, mesmo após eu solicitar diversas vezes que tudo fosse formalizado por escrito para evitar dúvidas e manter registro das orientações. Isso gerou ainda mais insegurança e dificuldade para entender exatamente o que estava acontecendo.
Mesmo sendo cliente há anos, sempre pagando em dia e sem nunca ter acionado a proteção veicular, senti total falta de consideração com o associado. Em nenhum momento houve um atendimento claro, organizado ou humanizado.
Ao final, realizei os pagamentos solicitados e assinei os termos apenas para encerrar definitivamente a situação e evitar mais desgaste emocional.
Minha insatisfação não é pelo valor cobrado, mas sim pela forma como todo o processo foi conduzido e pela péssima experiência no atendimento, principalmente com o atendente identificado como *****.
Infelizmente, após essa experiência, não indico a empresa para outras pessoas.
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Resposta da empresa
08/06/2026 às 09:53
Olá Jaqueline, como vai?
Primeiramente, lamentamos muito pela percepção negativa em relação ao seu atendimento e pelo desgaste emocional gerado. Agradecemos profundamente pelos 3 anos de parceria e pela sua pontualidade exemplar junto à Toyama. Valorizamos muito o seu histórico conosco e compreendemos o momento delicado que nos relatou.
Gostaríamos de esclarecer que a Toyama opera no modelo de rateio pós-pago: o associado utiliza a proteção do grupo ao longo do mês e a cobrança correspondente é gerada no mês subsequente. O boleto quitado recentemente refere-se exatamente ao período em que os veículos (o seu e o do seu filho) permaneceram cobertos e protegidos pela nossa base antes do pedido de encerramento.
Identificamos que o ruído na comunicação ocorreu devido a uma limitação técnica em nosso sistema de transição de cadastros. Assim que a intenção de desfiliação é sinalizada, o sistema gera o termo de encerramento e a cobrança do amparo é gerado automaticamente. Como as regras da associação (Artigo 4 do Regulamento) exigem a formalização por escrito para a conclusão do processo, o atendente buscou orientar sobre a necessidade da assinatura para que novas mensalidades cheias não fossem geradas em seu CPF.
Pedimos desculpas se a dinâmica dos áudios e a explicação sobre prazos pareceram confusas. Suas observações sobre o formato do atendimento já foram encaminhadas à nossa diretoria e estão servindo de base para uma reestruturação completa do nosso fluxo digital, integrando nossas ferramentas para tornar o processo ainda mais transparente, claro e confortável para o associado.
Confirmamos que os pagamentos foram devidamente compensados, os termos foram assinados e os contratos de ambos os veículos encontram-se encerrados, sem qualquer pendência futura.
Nos colocamos à disposição para o que for necessário.
Atenciosamente,
Toyama Proteção Veicular