Reclamação em réplica

Em réplica

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Tubarão - SC

13/01/2025 às 11:59

ID: 206772873

Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano

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Olá, venho através desse canal fazer uma reclamação do atendimento da concessionária de Tubarão/SC. O atendimento do pós venda, em especial de serviços costumava ser excelente. Entretanto na revisão dos ******* mil km da nossa Rav4, *******, fomos mal atendidos, peças ficaram soltas no carro e sequer foram revisadas. Além disso, fizemos a revisão completa e optamos por fazer a vitrificação dos bancos. No dia, foi informado que não haveria tempo para concluir a vitrificação, mas que já fariam a hidratação e limpeza do couro. Entraram em contato para agendar o retorno para duas semanas depois. Na data, não pude comparecer e remarquei a vitrificação para hoje. Chegando na concessionária no dia de hoje, os atendentes falaram que para fazer a vitrificação, somente após fazer a hidratação e limpeza novamente, ou seja, eu teria que pagar novamente pelo serviço! Porém, nunca haviam informado isso anteriormente. Então questiono pq não informaram que a hidratação e vitrificação devem ser feitos no mesmo dia? Se fosse, jamais teria feito parte do serviço num dia para ter q refazer e pagar novamente em outro! Além então de não fazerem o serviço de vitrificação completo, obviamente porque não pagarei por nova hidratação e limpeza dos bancos, os atendentes se negaram de verificar as peças de plástico soltas que não verificaram na revisão, pq não havia sido agendado serviço específico para tanto. Além disso, no dia da revisão, foram trocados os pneus do carro. Desde então o sistema que informa a calibragem dos pneus é acionado sem motivo. Hoje, informamos isso aos atendentes q disseram que pode ter sido danificado o sensor na troca. Porém, quando informado q a troca se deu na concessionária, mudou o discurso e mais uma vez não verificou pq não estava na agenda da Toyota a realização do serviço. Estou indignada com o péssimo atendimento, descaso com o cliente. E por fim, ao reclamarmos de uma peça trocada pela Toyota, os atendentes informaram que não há garantia de peça trocada, o que é outro absurdo e fere o CDC. Espero uma solução.

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Resposta da empresa

14/01/2025 às 10:26

Bom dia Fernanda,
Tudo bem?
Me chamo Renan, sou supervisor Kaizen e Representante CR do Grupo Mercosul.

Após receber sua reclamação, entrei em contato com nossos gerentes e lideranças envolvidas no seu caso para entender melhor o ocorrido e após analisar as evidências e documentações referente aos tópicos mencionados por você, chegamos as considerações abaixo.

Sobre as peças que você informou que estariam soltas no veículo, foi realizado uma conferência em nossa concessionária junto com o senhor Frederico e não foi identificado nenhuma peça solta no veículo. Quanto a vitrificação dos bancos, no dia realmente não foi possível realiza-lo pois não havia tempo suficiente para início e término deste serviço, desta forma foi realizado a limpeza e hidratação dos couros e acordado com o senhor Frederico que a vitrificação seria realizado em outro dia, no dia em que o veículo retornou para realizar este serviço que ficou pendente, outro consultor atendeu o seu marido, não foi o mesmo e por isso acabou incluindo o serviço de limpeza e hidratação novamente, porém no mesmo dia nosso Gerente identificou este erro e informou que o serviço de limpeza e hidratação não seria cobrado novamente.
Quanto aos pneus realmente houve um problema durante a troca dos mesmos e nos responsabilizamos, as peças já foram solicitadas para a Toyota do Brasil e será feito a troca sem custos. Já sobre a peça em garantia que você menciona, é um volante que já foi trocado em garantia em 05/*******, tendo em vista que a garantia de fábrica do seu veículo é de 3 anos e que já se encerrou o período de garantia em 11/*******, desta forma impossibilitando uma substituição em garantia, porém estamos analisando internamente outras possibilidades de solucionar o seu problema.

Fico a disposição para demais esclarecimentos.

Réplica do consumidor

21/01/2025 às 16:00

Em relação às peças soltas, elas continuam ali. Na próxima quinta, ao levar o carro, filmarei o momento em que comunicarei aos funcionários, pois é evidente, notório e visível.
Em relação ao volante, destaco entendimento jurisprudencial sobre o tema:
RECURSO DE APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO REDIBITÓRIA CUMULADA COM INDENIZATÓRIA. TROCA DE MOTOR. PEÇA MOTOR) QUE APRESENTOU AVARIAS POUCOS MESES APÓS A AQUISIÇÃO. CONSERTO EFETUADO EM RAZÃO DA GARANTIA COM A SUBSITUIÇÃO DE COMPENENTES DO MOTOR. APARECIMENTO DE NOVOS DEFEITOS. RECUSA NA REALIZAÇÃO DE REPAROS SOB A ESCUSA DE EXPIRAÇÃO DA GARANTIA. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. NEGLIGÊNCIA NA REALIZAÇÃO DE ANÁLISE DO CAMINHÃO. APRESENTAÇÃO DE AVARIAS NO MOTOR POUCOS MESES APÓS OS REPAROS. RESPONSABILIDADE CIVIL CONSTATADA. CONDUTA NEGLIGENTE QUE SE RELACIONA DIRETAMENTE COM OS DANOS DO APELADO. TROCA DE COMPONENTES DO MOTOR REINAUGURA PRAZO DE GARANTIA. DANO MORAL DEVIDAMENTE COMPROVADO. MONTANTE FIXADO EM ATENÇÃO À PROPORCIONALIDADE E RAZOABILIDADE. RECURSO CONHECIDO E, NO MÉRITO, DESPROVIDO, RESSALVADA A FIXAÇÃO DE HONORÁRIOS RECURSAIS. (TJPR - 19 Câmara Cível - 0002882-70.*******.8.16.******* - Imbituva - Rel.: ROTOLI DE MACEDO - J. 06.03.*******)
As trocas de componentes ainda em garantia, reinauguram o prazo da garantia inicial.

Réplica da empresa

22/01/2025 às 11:52

Bom dia Fernanda,

Agradecemos o seu feedback e aguardamos você em nossa concessionária para realizarmos as medidas cabíveis e necessárias sobre estes casos apontados.

Atenciosamente,
Renan Souza