Pagamento intermediado pela Pagsmile pela Marketplace Hyper - produto não entregue, rastreio incompatível e reembolso não realizado
Respondida
Curitiba - PR
12/08/2026 às 11:14
ID: 256264587
Realizei, em 10/06/2026, um pagamento via PIX no valor de R$ 218,40 referente a uma compra realizada junto à Calviori, *****. A mercadoria não foi entregue, apesar do prazo informado de 2 a 5 dias, e os sucessivos pedidos de cancelamento e reembolso não foram atendidos.
O comprovante oficial emitido pela Caixa Econômica Federal identifica como recebedora a MARKETPLACE HYPER LTDA., CNPJ *****, e informa expressamente a PAGSMILE IP LTDA. como instituição do recebedor. A transação ocorreu em 10/06/2026 às 17:19:12 e está identificada pelo ID *****.
Após o atraso, a Calviori forneceu o código de rastreamento 888002100328123, que posteriormente passou a indicar uma suposta entrega em Pinhais/PR, recebida por porteiro. Essa entrega não ocorreu, o endereço não corresponde ao da consumidora e a própria Calviori reconheceu posteriormente uma inconsistência nas informações de rastreamento.
Diante disso, foi solicitado formalmente o cancelamento definitivo da compra e o reembolso integral do valor pago. Até o momento, porém, não houve devolução dos R$ 218,40.
Temos todos os comprovantes da operação, incluindo comprovante bancário do PIX, identificação da instituição do recebedor, conversas com a Calviori, e-mails, código e histórico de rastreamento, respostas da empresa e pedidos formais de cancelamento e reembolso.
Solicitamos à PAGSMILE IP LTDA. que localize imediatamente a transação pelo ID informado, apure a operação vinculada à MARKETPLACE HYPER LTDA. e adote as providências necessárias para a restituição integral dos R$ 218,40. Não buscamos nova previsão de entrega ou simples esclarecimento genérico sobre a transação. Buscamos a solução definitiva do caso e a devolução do valor pago.
Não havendo resolução definitiva, buscaremos o BACEN e os órgãos de proteção ao consumidor.
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Resposta da empresa
14/08/2026 às 18:05
Olá, Letíicia. Boa tarde!
Antes de mais nada, gostaríamos de dizer que sentimos muito pelo ocorrido, mas gostaríamos de esclarecer alguns pontos:
A Pagsmile atua como intermediadora de pagamentos, sendo responsável exclusivamente pelo processamento do pagamento e pela confirmação à loja de que o pedido foi pago com sucesso. A entrega do produto ou a prestação do serviço adquirido é de responsabilidade exclusiva da loja. Ressaltamos que a Pagsmile é uma instituição de pagamento autorizada e regulamentada pelo Banco Central do Brasil, nos termos da Circular BACEN n 3.691/13. É importante destacar também que, não realizamos a venda de produtos ou serviços, nem efetuamos retenção dos valores pagos pelos clientes. Nossa atuação limita-se ao recebimento e repasse dos valores à loja parceira. Por esse motivo, não temos autonomia para realizar cancelamentos, reembolsos ou devoluções.
Conforme verificado em sistema através do comprovante enviado por você, o pagamento está vinculado ao fornecedor Marketplace Hyper, na qual, neste caso, a sugestão é buscar contato direto com o mesmo.
Caso possamos auxiliar nesta ou em outra demanda, ficamos à disposição através do canal oficial abaixo:
E-mail: [email protected]
Atenciosamente,
Carlos
Customer Support Analyst