Má prestação de serviço, instabilidade recorrente e falta de suporte adequado

Prezado(a),

Agradecemos o seu posicionamento e a oportunidade de esclarecimento.

No que se refere à tecnologia M2M (transmissão de dados), por se tratar de um serviço altamente dependente de cobertura de rede, áreas de sombra e particularidades técnicas de APNs e IPs, podem ocorrer situações pontuais de instabilidade, como é de conhecimento do mercado. Todavia, os fatos ocorridos nesta última semana com as linhas da operadora Claro possuem natureza distinta.

Comunicamos oficialmente, na última quarta-feira (24/09), a todos os clientes que possuem este produto específico, sobre a dificuldade e a ausência de condições contratuais de continuidade do fornecimento com a referida operadora. O comunicado foi enviado individualmente, de forma transparente, para assegurar que cada cliente tivesse ciência do ocorrido e pudesse planejar suas ações.

Nosso compromisso é a transparência e a clareza na comunicação. Reconhecemos o impacto gerado e reiteramos que nossa equipe operacional e logística encontra-se em volume de demandas acima do habitual, atendendo chamados, solicitações de transferência de titularidade e pedidos de substituição de SIM cards. Mesmo diante dessa sobrecarga, continuamos empenhados em responder a cada cliente com seriedade e no menor tempo possível.

Pedimos desculpas pelos transtornos ocasionados e reforçamos que as informações oficiais, bem como alternativas para continuidade, estão sendo tratadas e comunicadas diretamente via e-mail. Nosso objetivo é mitigar impactos, manter o diálogo aberto e preservar a confiança em nossas relações comerciais.

Atenciosamente,
Equipe Legacy IoT

O comunicado oficial só foi enviado no dia 24/09/******* às 22h49, e já na manhã seguinte, em 25/09/*******, as linhas estavam totalmente inoperantes. Ou seja, não houve tempo suficiente para qualquer planejamento ou para que minha empresa pudesse adotar medidas preventivas.

Não se trata apenas de instabilidades pontuais do mercado. Esse é um problema recorrente e grave, que compromete diretamente os serviços que prestamos aos nossos clientes.

Minha empresa atua no setor de segurança veicular. A falta de conectividade significa expor veículos e pessoas a riscos reais, o que é inaceitável diante da natureza do serviço contratado.

Até agora, não recebi prazo definido ou alternativa concreta para a resolução do problema, apenas comunicados genéricos.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC):

O Art. 6, III assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara sobre serviços contratados, o que não ocorreu, já que a comunicação foi feita em cima da hora e sem tempo hábil para ação.

O Art. 22 obriga os fornecedores a prestarem serviços de forma adequada, eficiente, segura e contínua, o que claramente não foi observado no caso em questão.

Diante disso, reitero a necessidade de uma solução imediata e definitiva, com prazos claros e comunicação transparente. Ressalto que interrupções sem aviso prévio e sem alternativas práticas configuram falha na prestação de serviço, sujeita às medidas previstas no CDC.

Reitero que a interrupção repentina do serviço de rastreamento configura falha na prestação de serviço, conforme estabelece o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Segundo a legislação:

O consumidor pode exigir a reexecução do serviço, abatimento no preço, devolução do valor pago ou, em casos de dano, indenização.

O fornecedor responde pela interrupção independentemente de culpa, sendo obrigado a justificar a medida tomada.

Minha empresa atua no setor de segurança veicular, e a falta de conectividade coloca em risco a proteção dos veículos de nossos clientes, o que torna a situação ainda mais grave.

Diante disso, exijo contato imediato da Transmeet/Legacy IoT através do meu contato******* ou******* para negociarmos uma solução definitiva para o problema, incluindo a assunção dos custos de substituição das linhas.

Ressalto que, caso a empresa se recuse a negociar e a arcar com os custos, tomaremos todas as medidas judiciais cabíveis para resguardar os direitos da nossa empresa e de nossos clientes.

Aguardo contato imediato, com propostas concretas e prazo definido para resolução.

Prezado(a) consumidor(a),

Agradecemos seu posicionamento e entendemos plenamente a gravidade da situação relatada. Reiteramos que temos trabalhado de forma incansável junto à operadora Claro para buscar alternativas que possibilitem a normalização do serviço de transmissão de dados. Todavia, até o presente momento, não nos foi apresentada e/ou aceita um plano de resolução, sendo assim não temos uma previsão específica de resolução definitiva.

Tão logo recebemos o comunicado oficial da Claro, buscamos aprofundar (Por meio de dialogo) e repassamos imediatamente a informação a todos os clientes impactados, de forma a garantir a transparência e permitir que pudessem adotar medidas preventivas para mitigar impactos operacionais. Reconhecemos, contudo, que o tempo disponível para reação foi reduzido, diante da comunicação intempestiva recebida da própria operadora.

Estamos atentos ao fato de que diversos de nossos clientes atuam em setores essenciais, como rastreamento e monitoramento, onde a falta de conectividade pode gerar dificuldades significativas. Por isso, reforçamos que a orientação oficial permanece válida: seguir as instruções do comunicado enviado, a fim de reduzir ao máximo os efeitos da suspensão repentina, enquanto seguimos envidando esforços para encontrar uma solução definitiva.

Permanecemos à disposição para auxiliar institucionalmente no que estiver ao nosso alcance, mantendo total transparência e respeito ao consumidor. Seguiremos comunicando prontamente qualquer avanço nas tratativas junto à operadora.

Atenciosamente,
Equipe Legacy IoT

Recebemos o comunicado oficial da Legacy IoT, enviado em 24/09/*******, às 22h49. Nele, a única solução apresentada foi a substituição das linhas, com menção de que novas linhas da mesma operadora poderiam ser enviadas.

No entanto, até o momento nenhuma linha foi enviada, nenhum prazo foi definido e nenhuma ação concreta foi tomada. O comunicado permaneceu meramente informativo e vago, sem oferecer solução prática ou garantias de continuidade do serviço.

Esse é um trecho do comunidado enviado por email: "Importante destacar que nossa prioridade é garantir a continuidade das suas operações. Por isso, em caráter preventivo, estamos disponibilizando novos SIM cards da própria Claro, que poderão substituir as linhas atuais
caso seja necessário. Essa medida visa mitigar riscos de paralisação, permitindo que sua empresa mantenha a operação estável e segura."