Impasse na solucao de danos causados

Bom Dia Prezada Sra. Mairin,

Precisamos esclarecer alguns pontos contraditórios em sua reclamação, a empresa esteve até o momento aberta a negociação com a senhora respeitando a confiança atribuída a nós na contratação do serviço.
Primeiramente o prazo de entrega estipulado em contrato seria entre os dias 21 e 22/05 o que foi cumprido pontualmente mesmo encontrando dificuldades devido a Greve dos Caminhoneiros. No dia 21/05 entramos em contato para lhe explicar as dificuldades que estávamos encontrando e a mantivemos informada até a entrega do veículo no dia seguinte.

> Avarias

No descarregamento do veículo já no pátio em São Bernardo do Campo/SP foram constatadas as avarias sofridas durante o trâmite de transporte e sendo avaliada como de avarias de pequena gravidade (Que não impediria o veículo de ser usado normalmente) pois se tratava de danos a pintura optamos por realizar a entrega para que a senhora não ficasse prejudicada sem seu veículo mediante a sua necessidade de contratação e visando os possíveis transtornos que poderia e de fato se gerou com a Greve.
A orientação dada pela Sra. Caroline foi exatamente a prática da empresa procurando reduzir o tempo de solução e minimizar os transtornos causados ao cliente.
Lembrando que seu veículo foi coletado no dia 16/05 vistoriado no momento da coleta pelo motorista responsável e na chegada em nossa empresa ele foi novamente vistoriado e as avarias contidas no veículo sinalizadas sendo ele (veículo) fotografado, inclusive sendo enviado para seu email no mesmo dia Laudo de Vistoria da nova conferência, comprovante da averbação de Seguros e fotos sinalizadas inclusive com as avarias já contidas na parte inferior do Parachoque dianteiro. Lembrando que como descreve no Contrato de Prestação de Serviços a conferência do veículo é feita unicamente externa (Funilaria e pintura) não efetuamos vistoria mecânica e de peças.
Gostaria de lembra-la que o Contrato de Prestação de Serviços foi lhe enviado no dia anterior a coleta para que tivesse tempo hábil para esclarecer quaisquer dúvidas e sugerir alteração. No dia 16/05 às 09h50 foi solicitado a correção apenas do valor do veículo enviado em desconformidade, sendo corrigido e retornado no mesmo dia as 10h13. Recebemos o seu DE ACORDO com as cláusulas do contrato as 17h53 do mesmo dia sem nenhum questionamento extra.
De acordo com o Contrato, temos duas cláusulas que gostaria de lembra-la:

DO PAGAMENTO

Parágrafo Segundo - A CONTRATADA não se responsabiliza por quaisquer objetos ou pertences transportados dentro do veículo, descarga de bateria total ou parcial, luzes ou faróis queimados toda e qualquer falha mecânica (motor), vazamento de radiador, mangueiras furadas, ressecadas, correia arrebentada, caixa de mudança de marcha, escapamento, travas elétricas e vidros elétricos, bem como todas as avarias que constarem no laudo de vistoria do veículo (Check-list) que faz parte deste instrumento.

DAS OBRIGAÇÕES -

Cláusulas Sexta - A CONTRATADA devera prestar serviços com eficiência respeitando as datas de coletas e entregas, bem como entregar o veículo ao seu CONTRANTE em perfeito estado conforme laudo de vistoria e, em casos de avarias comprovadas e respeitando as suas responsabilidades a CONTRATADA devera providenciar reparos, consertos. Não autorizando em nenhuma hipótese que o CONTRATANTE faça reparo por conta própria e apresente notas e orçamento posterior à entrega ou mesmo recusa de pagamento na entrega do veículo. A empresa CONTRATADA autoriza também que juntamente com seu funcionário no ato da entrega acompanhe o CONTRATANTE até uma oficina ou autopeças a ser feito três (três) orçamentos e somando os três (três) pelo preço médio será feito então o pagamento a indenização para que o CONTRATANTE possa optar pela empresa de sua preferência para realização do serviço.

Como salienta nesta cláusula A CONTRATADA devera prestar serviços com eficiência respeitando as datas de coletas e entregas, bem como entregar o veículo ao seu CONTRANTE em perfeito estado conforme laudo de vistoria e, em casos de avarias comprovadas e respeitando as suas responsabilidades a CONTRATADA devera providenciar reparos, consertos.

Ocorre que os 3 orçamentos apresentados os mesmo que a senhora poderia ter anexado neste canal para comprovar a veracidade dos fatos destoam não apenas em valor mas em descrição de serviços do dano causado no transporte.

Primeiro Orçamento Apresentado -

Valor R$ 3.*******,00 (Três mil e Sessenta e oito reais) foi reprovado não somente como diz a senhora por se tratar de um orçamento de Concessionária conforme acordado em Contrato na cláusula DAS OBRIGAÇÕES - Parágrafo Terceiro - A CONTRATADA se reserva o direito de somente aceitar em casos de avarias a contratação de concessionárias, autorizadas se o veículo em transporte tiver no máximo cinco (cinco) anos de uso ou fabricação. , a recusa do orçamento seu dá também por constarem em Orçamento Timbrado de Oficina Mecânica da Concessionária descrição de serviços com TAPEÇARIA que não condiz com a avaria sofrida no transporte.

Segundo Orçamento Apresentado -
Valor de R$ *******,00 ( Dois mil, quintos e dezenove reais) - Orçamento contempla além do serviço de restauro de Parachoque e Porta Traseira, troca de peças como Protetor de Carter e Defletor que não condizem com a avaria sofrida no transporte. Lembrando que a parte inferior do Parachoque Dianteiro do veículo já possuía avarias relacionadas em Laudo e fotos preliminares.

Terceiro Orçamento Apresentado -

No valor de R$ *******,00 (Novecentos reais), em orçamento timbrado de oficina especializada em Funilaria e Pintura sem maiores descrição escritas mas sinalizados em Croqui os locais avariados.


Como relatado pela senhora, as oficinas foram de sua escolha assim como os orçamentos nos enviado foram aprovados pela senhora o que caracteriza que a senhora tem pleno conhecimento dos fatos.
No dia 04/06 às 11h30 após análise dos orçamentos pelo setor responsável enviamos no seu email uma proposta onde nos prontificamos em lhe reembolsar o valor referente ao terceiro orçamento não por se tratar do menor valor como a senhora menciona mas por ser o mais coerente dos apresentados. No mesmo dia recebemos também por email sua recusa na aceitação do acordo por se sentir [Editado pelo Reclame Aqui] com o valor proposto.
Partimos então para uma nova negociação onde indicamos uma oficina mecânica credenciada e de total idoneidade para que fosse efetuado um novo orçamento de reparo, em conversa via aplicativo de WhatsApp a senhora se mostrou negativa a alternativa apresentada, em contato telefônico no dia 11/06 às 11h15 procuramos expor a situação para que chegássemos a um denominador comum para solução do problema, mais uma vez a senhora expôs suas dificuldades em remeter o veículo para um novo orçamento solicitando que a oficina enviasse até seu endereço um responsável para realizar o orçamento. Levamos suas dificuldades e exigências ao setor responsável para nova análise emergencial.
No mesmo dia 11/06 às 15h11 lhe retornamos um email explicando novamente os motivos da negativa dos orçamentos, explicando também que não poderíamos enviar ao seu endereço um profissional responsável para realização do orçamento pois o local onde o veículo se encontra (Garagem do Prédio) de acordo com a senhora não nos dá condições adequadas para avaliar e fornecer um orçamento seguro de reparo. Foi disponibilizado também afim de não lhe causar transtorno um caminhão plataforma para efetuar a coleta e deslocamento até a oficina para realização do orçamento sem nenhum custo, assim como os dados e telefone de contato da oficina e seu responsável para que se preferisse pesquisar idoneidade ou ate mesmo entrar em contato com eles para dirimir alguma dúvida.
Até a chegada desta reclamação por este canal estávamos aguardando uma posição sua referente ao email conforme havíamos combinado em contato telefônico.
Nenhum contato foi realizado com a oficina indicada e nem com a transportadora através de seus meios de contato (Telefone/WhatsApp/Email)
Lembrando que por prática da empresa e para esclarecer possíveis dúvidas temos como padrão a formalização de todas as etapas do transporte, inclusive a negociação em caso de algum problema.
Continuamos no aguardo do seu posicionamento para solucionar este impasse.
A Transpampas zela pela confiança atribuída a cada nova contratação e temos certeza que este ocorrido não ficará sem solução, em sinal de Boa Fé estamos abertos a negociação para solução rápida e conveniente para ambas as partes dentro da realidade do mercado.

Prezado sr/sra. que responde pela Transpampas,

Seria bom também esclarecer alguns pontos dos quais somente agora estou tomando conhecimento, quanto à recusa dos orçamentos. No email que recebi com a primeira proposta de ressarcimento dizia: Por se tratar de 3 valores com valores bastante diferenciados e com base em nosso Contrato de Prestação de Serviços e política de reparação de danos da empresa concordamos com o ressarcimento no valor total do orçamento em anexo no valor de R$*******,00. e nada mais, não havendo nenhuma explicação adicional quanto ao conteúdo dos demais orçamentos.

Em segundo lugar, nao se trata somente de pintura, o parachoques foi amassado e rachado, e as pecas que o mantêm preso foram danificadas portanto ele está meio solto e com o uso normal do veiculo vai se soltar cada vez mais, será necessário no mínimo trocar essas peças, além de reparar o parachoques. Tudo que está nos orçamentos foi relacionado ao movimento que causou esse dano ao parachoques, que não foi um simples arranhao na pintura. De qualquer modo, se houver comprovação por foto de itens dos orçamentos que não estejam relacionados ao acidente que causou os danos reclamados podem e devem ser desconsiderados.

É verdade que o contrato faz menção ao direito de recusar o conserto em autorizada mas ele nao impede a empresa de aceitar e por isso eu perguntei explicitamente no meu primeiro contato se poderia fazer na Toyota um dos orçamentos. Se já era sabido que não seria aceito, poderia, e deveria, ter me informado naquele momento mesmo, em vez de dizer que poderia fazer um orçamento na Toyota e dois em outros lugares, evitando que perdesse tempo fazendo esse orçamento e toda essa conversa subsequente. Os dois outros lugares não foram especificados, apenas que fossem feitos dois outros orçamentos, portanto ficando a meu cargo.... não vejo agora justificativa para a recusa das demais oficinas.

De qualquer forma, acho aceitável a discussão quanto aos valores e motivos de recusa dos orçamentos, que repito não haviam sido informados anteriormente, mas é de se supor que a solicitação de três orçamentos presume que serão diferentes, pois se fosse para ter três orçamentos iguais não há motivo para fazer três, bastaria um. O que não acho de modo algum aceitável é a mudança de regras na solução do problema, quando nada disso foi sequer sinalizado no momento oportuno, ou seja, logo que os danos foram constatados e foi dado início aos procedimentos para reparo. Se era para fazer orçamento em oficina credenciada ou qualquer outra indicada pela Transpampas, em qualquer momento que fosse, deveria ter sido acordado em momento oportuno. Além de ser inviável no dado momento levar o carro na oficina que eles querem, creio antes de tudo que uma nova proposta deva ser elaborada em comum acordo e que seja da conveniência de ambas as partes, o que não é definitivamente o caso. A oficina credenciada indicada fica em Sao Bernardo do Campo, o que já não é nada conveniente, dado que o carro se encontra na zona oeste de Sao Paulo, que conta com muitas oficinas mais próximas e certamente tao boas ou melhor qualificadas do que essa. Com base em quê se pode afirmar que essa oficina é melhor ou mais indicada para me atender do que qualquer uma das outras onde foi feito orçamento? E onde fica a liberdade de escolha do lugar de reparo afirmada e prevista no contrato para o contratante?

Em sinal de bom senso e equilíbrio, visando um meio termo que não contemplasse somente a visão de um ou de outro, sugeri que fosse feita a média dos dois orçamentos deixando de fora o da Toyota, mediante a invocação do contrato que de fato prevê esse direito de recusa. Não recebi resposta a essa sugestão mas em lugar disso recebi a solicitação (e não uma nova negociação, como afirma a empresa) de aceitar uma oficina credenciada indicada pela Transpampas em Sao Bernardo do Campo, que consiste para mim numa proposta inconveniente e inviável, ferindo tudo que foi acordado inicialmente. Essa imposição e essa mudança de regras sugerida unilateralmente, depois de tanta cautela em perguntar primeiro para agir de acordo com os procedimentos indicados, causam profunda decepção. Enfim, se a questão é simplesmente o valor do ressarcimento, podemos negociar o valor, como aliás era o que estava fazendo antes dessa súbita e arbitrária mudança de rumo, mostrando para a empresa que o meu gasto será certamente maior do que eles estavam se propondo a ressarcir... ainda que a empresa cobrisse o valor total do reparo na oficina onde será feito, de minha escolha, ainda terei que cobrir a privação do carro com transporte privado. Se não houvesse dano nenhum, se o carro tivesse sido entregue no mesmo estado em que foi retirado, não gastaria tempo nem dinheiro com essa discussão e esses reparos.

Boa Tarde Sra. Mairin,

Acho inviável que a senhora use o canal de reclamação para demonstrar seu descontentamento com a nossa tentativa de solucionar seu problema e não nos retorne as tentativas de contato por email e aplicativo de Whatsapp que foi a forma usada para contratação do serviço mesmo com nossa insistência.
Sua dissertação dos fatos se torna incoerente ao que vem sendo tratado até o momento.
> Incoerências
Como a senhora expõe na sua dissertação:
Em segundo lugar, não se trata somente de pintura, o parachoques foi amassado e rachado, e as peças que o mantêm preso foram danificadas portanto ele está meio solto e com o uso normal do veiculo vai se soltar cada vez mais, será necessário no mínimo trocar essas peças, além de reparar o parachoques.
Em momento nenhum nos negamos a solucionar o problema causado no transporte, como comprovam as fotos realizadas na entrega do veículo, ele não possui dano estrutural, as peças que a senhora menciona são as presilhas de fixação do parachoques que são trocadas na restauração como nos orientou o responsável pela oficina mecânica.
Quando a senhora admite que o parachoque tem condições de reparo entra novamente em conflito com os seus orçamentos que apresentam valores exorbitantes inclusive de troca de peça.
Quando a senhora fala que Tudo que está nos orçamentos foi relacionado ao movimento que causou esse dano ao parachoques, que não foi um simples arranhão na pintura. mais uma vez nos mostra a discordância entre os orçamentos apresentados pois a descrição do serviço não é a mesma para os 03 (Três) orçamentos.
Gostaria de lembra-la que além da porta traseira direita nenhuma outra peça foi danificada durante o transporte além do parachoque o que inviabiliza dano em peças mecânicas mesmo comprovadas por fotos e laudo preliminar que o veículo já possuía danos no parachoque dianteiro.
Pedimos desculpas caso as informações referente aos orçamentos não tenham ficado clara ou subentendidas, mesmo sendo informadas em contrato.
Gostaria de lembra-la que estamos agindo unicamente com as normas da empresa, normas estas expostas no contrato e que não estão sendo mudadas posteriormente como a senhora informa, contrato este que a senhora recebeu e nos deu parecer favorável.
O questionamento em relação aos orçamentos não se trata unicamente na diferença em valores pois a concorrência de mercado é livre e sim a discordância de serviços orçados.
Solicitamos que o veículo fosse levado até a Oficina credenciada e nos disponibilizamos a efetuar o traslado para que não trouxesse mais inconvenientes a senhora justamente para dirimir eventuais dúvidas e reclamações posteriores. Trabalhamos com empresas altamente qualificadas, inclusive credenciadas a Concessionárias e Seguradoras como é o caso da oficina indicada.
Reiteramos que dos 3 orçamentos apresentados apenas um deles possui características que atendem a avaria sofrida no transporte, este que foi ofertado o valor a título de indenização e que foi negado pela Contratante.
Entendemos que o dano causado lhe trouxe inconvenientes mas deixamos claro que em momento nenhum é de nossa intenção lhe causar prejuízo a oferta de ressarcimento se deu no valor do orçamento apresentado em oficina de sua escolha, não foi uma imposição nossa.

Diante dos fatos e da sua recusa em tratar do assunto exclusivamente com a empresa pois não foi nos retornado nenhuma das tentativas de contato fica claro que sua intenção é exclusivamente financeira e não na solução do dano causado. Sendo desta forma aguardamos seu posicionamento nos canais de contato diretos com a transportadora.
Não vemos necessidade de nos justificar através deste canal pois estamos abertos solucionar o problema mesmo diante das suas insistentes negativas.

Aguardamos seu contato !

Retornei contato na ultima sexta-feira pelos canais da empresa, reafirmando o mesmo posicionamento desde que tomei conhecimento dos danos e entrei em contato com a empresa para dar início aos procedimentos para o reparo. O recurso ao presente canal só ocorreu devido à demora (média de uma semana para responder cada email que enviei) e falta de proposta viável para a solução do problema.

O meu posicionamento é o mesmo que afirmei no contato inicial por telefone para a sra. Caroline, assim que os danos foram constatados: somente faço reparos e revisão periódica desse veículo, desde sua aquisição em *******, em oficina autorizada Toyota. Faço orçamentos em outros lugares, quando solicitados, para cumprir com os procedimentos burocráticos necessários à solução do problema, mas sempre deixando claro que o conserto será realizado numa oficina autorizada Toyota.

Por isso, solicitei o aval - que me foi dado verbalmente nesse contato telefônico inicial - para realizar um orçamento em oficina autorizada Toyota, compondo um dos três orçamentos solicitados.

No final de ******* passei por situação semelhante, em que esse mesmo veículo foi danificado por empresa terceira, orçamentos foram feitos tanto em autorizadas da Toyota como em outra oficina, e o reparo de funilaria foi executado numa oficina autorizada Toyota (apesar da insistência por parte da empresa que o conserto fosse feito em oficina por eles indicada), sendo que o pagamento foi feito diretamente da empresa para a oficina, sem necessidade de qualquer desembolso da minha parte, para evitar qualquer dúvida quanto ao destino do pagamento.

Se a questão nao é o valor mas sim o destino do pagamento, o depósito poderá ser feito diretamente para a oficina autorizada onde será realizado o reparo, deixando claro que o meu interesse é apenas a reparação dos danos causados em oficina de minha confiança.

Boa Noite Sra. Mairin,

Novamente precisamos discordar das suas conclusões, a empresa levou seis dias úteis como podemos comprovar através dos registros de e-mails para lhe dar um retorno apresentando uma solução para o caso.
Sua recusa na aceitação e as impossibilidades que a senhora seguidamente vem trazendo para nossa negociação que vem dificultando a solução.

O Contrato de Prestação de Serviços ao qual a senhora teve acesso antes da contratação dos nossos serviços e o qual expressou estar De Acordo, rege que podemos efetuar o conserto do veículo assim como autorizar o cliente a orçar e receber a indenização do conserto. Ofertamos custear o conserto no orçamento apresentado como já explicamos não por se tratar de ser o de menor valor, mas por ser o orçamento que mais condizia com a realidade da avaria sofrida, no entanto a senhora negou aceitação.
Gostaria de lhe lembrar que solicitamos que disponibilizasse o veículo para orçamento em oficina credenciada para dirimir eventuais dúvidas posteriores devida a sua declaração que a totalidade do orçamento só seria sabida após o veículo fosse encaminhado para oficina pra de fato consertar. Mais uma vez a senhora se negou a aceitar nossa tentativa de solucionar o problema, pôs em questão a idoneidade da Oficina mecânica que indicamos, mas também não aceita o pagamento do orçamento que propomos custear da oficina orçada de sua preferência.
Quando a senhora menciona sua experiência com outra transportadora mais uma vez gostaria de lembrá-la que as soluções para tais possíveis problemas estavam explicitas no Contrato de Prestação de Serviços na qual sinalizou estar de acordo na contratação. Por já ter experiência com situação semelhante poderia ter solicitado alteração ou até mesmo não realizar a contratação já que havia no contrato uma cláusula direta que não lhe atenderia.

A empresa desde o inicio da contratação mantém a mesma conduta, em nenhum momento foi ferido seus direitos como consumidora e tão pouco desrespeitadas suas opiniões, mas ao que indica suas dissertações a senhora quer que seja atendida suas vontades acima do que foi acordado antes do ocorrido, ferindo nosso acordo comercial.

A Transpampas esteve até o momento agindo de boa fé na tentativa de solucionar o problema causado no seu transporte, em nenhum momento fugimos a nossa responsabilidade e aos termos do contrato firmado, no entanto a senhora se nega a entrar em consenso dificultando de todas as formas de negociação. Desta forma entendemos que suas ações inclusive esta reclamação neste canal tem o objetivo de nos coagir a aceitar as suas vontades sendo desta forma a empresa se reserva ao direito de discutir judicialmente o impasse como consta em contrato.
DO FORO
Clausula Oitava
Elegem as partes o foro da comarca de Porto Alegre no estado do Rio Grande do Sul sede da empresa prestadora de serviços como o único competente para nele dirimir eventuais conflitos oriundos deste contrato com renuncia a qualquer outro por mais privilegiado que seja.

A partir deste momento nos reservamos o direito de nos manifestar apenas em juízo onde levaremos ao entendimento do conciliador documentos, fotos, e-mails, conversa via aplicativo de WhatsApp para que sejam apuradas as responsabilidades, inclusive solicitaremos que seja analisada sua reclamação que ao nosso entendimento tem clara intenção de causar danos a imagem da empresa.

Att.

Denise Fernandes