Motorista atrasa e abandona passageira após compra de passagem, gerente recusa auxílio
Em réplica
Belo Horizonte - MG
28/04/2026 às 11:42
ID: 246459789
Fiz uma compra de uma passagem por essa operadora que me vendeu uma passagem cama para São Caetano do Sul São Paulo ao retornar na rodoviária de São Caetano o motorista atrasou o horário de saída era às 20h15 ele chegou somente às 20h39. chegou a apressada mente não perguntou o nome das passageiros embarcou somente uma pessoa e saiu me deixando para trás não perguntou meu nome que inclusive constava na lista diante disso tudo um motorista de outra empresa me ajudou me levando até ao terminal Morumbi para tentar me alocar em outro ônibus da mesma empresa porém chegando ao guichê da Santa Maria fui atendida com muita truculência pelo gerente que imediatamente falou que seria impossível me calar para outro ônibus e que o erro foi meu mal sabia ele que eu tenho tudo registrado em stories um momento exato em que apesar do motorista ter atrasado mais de 20 minutos ele não aguardou um minuto sequer e me abandonou em uma rodoviária sem ao menos perguntar o nome a empresa me indicou comprar outra passagem e posteriormente viajar novamente para outro local eu não aceitei pois achei uma grande desrespeito tanto da empresa Santa Maria quanto da Buser pois tentei um contato imediato com a operadora que me vendeu a passagem e não consegui nenhum retorno. Hoje com mais de 300.000 seguidores mostrei para os meus que não vale a pena comprar uma passagem com essa operadora sendo que seus colaboradores não agem corretamente não tem empatia, vivem na correria chegam atrasados e deixam passageiros pra trás.
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Resposta da empresa
28/04/2026 às 17:41
Prezada Ana Paula,
A Transportes Santa Maria é uma empresa séria, com mais de 50 anos de atuação no mercado, sempre prezando pela segurança, pontualidade e respeito aos seus clientes.
Após apuração interna, informamos que o veículo em questão teve um atraso de aproximadamente 15 minutos, ocasionado por condições de trânsito, sendo registrado o horário de chegada na rodoviária de São Caetano às 20h30. O horário previsto para embarque era às 20h15, conforme informado no bilhete.
O motorista seguiu o protocolo operacional padrão, realizando a chamada(foi filmado pela câmera de segurança do veiculo) para embarque no horário estabelecido, inclusive tendo efetuado o embarque de um passageiro. Conforme verificação nas câmeras de segurança do veículo, constatou-se que a senhora se dirigiu para o embarque somente após a saída do ônibus, registrada às 20h33.
Em relação à remarcação, conforme a resolução da Agência Nacional de Transportes Terrestres (Resolução n 6.033/2023), sua passagem permanece válida para remarcação no prazo de até 12 meses, contados a partir da data de emissão, para o mesmo trecho e passageiro, bastando apenas se apresentar no ponto de venda mais proximo de sua residência, segue link para verificação, https://samaria.com.br/pontos-de-venda/ .
Ressaltamos ainda que, para reativação do bilhete, há incidência de taxa administrativa de 20%, conforme previsto nas condições de transporte.
Lamentamos qualquer transtorno causado e permanecemos à disposição para auxiliá-la no reagendamento de sua viagem.
Atenciosamente,
Transportes Santa Maria
Réplica do consumidor
05/05/2026 às 14:05
De forma nenhuma eu aceito esse tipo de resposta tendo em vista que já que o ônibus estava atrasado 15 minutos ele jamais poderia permanecer no local por apenas três minutos , E quando você cita que ele fez uma chamada esta averbação é [Editado pelo Reclame Aqui] portanto pretendo entrar na justiça pedindo danos morais pelo ocorrido porque aceitar o erro é mais bonito do que mentir, se vocês têm imagens da câmera lá nelas registram que eu estava sentada na mala em frente ao local aguardando há mais de 30 minutos inclusive um ônibus da própria empresa Santa Maria que estava a destino de Curitiba estava estacionado antes e eu confundi conversei com os motoristas do destino a Curitiba.
o ônibus com destino a bh parou cerca de dois minutos não abriu o porta-malas não verbalizou alto em bom tom do meu nome somente perguntou o nome da passageira que embarcou e rapidamente fechou as portas e foi embora. no entanto eu também fiz a minha parte em me deslocar para outra rodoviária no intuito de embarcar no mesmo ou ser realocada em outro veículo com o mesmo destino e chegando na rodoviária do Tietê fui tratada com desprezo pelo gerente sendo que havia vagas disponíveis para me alocar. na realidade o intuito da empresa não é satisfazer o cliente e sim vender passagens. diante disso eu com 360.000 seguidores estou comprometida todos os dias a mostrar para a sociedade que a empresa Santa Maria não é séria e que não age de acordo com o que nós clientes esperamos.
Também quero dizer e deixar claro que eu mesma registrei todo o ocorrido e tenho provas dos horários que ele chegou que ele saiu em tempo real, também filmei tudo descaso que sofri na rodoviária de Tietê portanto se preparem porque se vocês não tem medo de processo desta vez terão que pagar por isso.
Réplica do consumidor
12/05/2026 às 00:31
A empresa se diz séria e não age conforme a lei do consumidor , atrasa viagens e depois abandona seu passageiro sem o mínimo de conferencia se o passageiro está no local ou não ! e digo mais os gerentes dos estabelecimentos físicos não estão preparados para resolver problemas ilustra tratam com indiferença só querem fazer a venda da passagem e nada mais, já viajei com Buser outras vezes com outros veículos e não tive o mesmo problema motorista sempre averigua o nome do passageiro e aguarda pelo -5 minutos já no meu caso além do motorista ter chegado atrasado ele não fez a verificação da lista de passageiros embarcou somente um e foi embora não permanecendo no local nem por um minuto e isso eu tenho registrado através de filmagens do momento exato em que aconteceu a questão. depois respondem a reclamação com mentiras para tentar reaver a imagem da empresa no entanto eu também tenho registrado várias tentativas contato através dos telefones e WhatsApp disponível sem nenhum sucesso