Trastevere - falha no serviço de assessoria
Respondida
São Paulo - SP
04/05/2026 às 21:57
ID: 247707189
Contratei a Trastevere para renovar minha cidadania italiana em *****. Ao longo do processo, foi necessário fazer a atualização de documentos, e o prazo para que tivesse o agendamento do processo no consulado era de 180 dias úteis. Em ***** recebi a data para ir ao consulado, data a qual não pode ser trocada uma vez que, segundo eles, são poucas vagas que o consulado libera para isso. Depois de *****, não recebi nenhum contato mais da equipe da Trastevere, nenhum lembrete por exemplo para não esquecer a data.. afinal, contratei um serviço de assessoria, paguei para que eles cuidassem de todos os detalhes do processo, e não é um serviço que custa pouco. Mas enfim, na data marcada, cheguei ao consulado na ***** com 45 minutos de antecedência ao meu horário agendado. Para minha surpresa, a fila estava dobrando o quarteirão, uma confusão na entrada com pessoas já discutindo por horário, e ao perguntar ao segurança para onde eu deveria me dirigir conforme meu horário, ele me indicou a maior das filas e disse que simplesmente precisava aguardar no final da fila. Após 1h30min sem sair do mesmo lugar, resolvi ir até o segurança novamente para perguntar qual seria a previsão de atendimento, e ele me disse que estavam atendendo as pessoas agendadas às *****.. só que isso já era *****!!!! Ao chamar o pessoal da Trastevere para me dar uma orientação e buscar uma remarcação, afinal eu não tinha disponibilidade para ficar o [Editado pelo Reclame Aqui] lá, precisava voltar para o trabalho, e nem mesmo fui informada que isso aconteceria.. me informaram que não tinham o que fazer, que o consultado está com diversos problemas em SP e que para remarcar era necessário pagar pelo serviço de um novo agendamento! Revoltante! Pois eles trabalham todo santo dia com isso, com clientes que vão ao consultado e passam por esta situação. Na fila, quem já passou por isso pela família ou amigos, citava que isso está desta forma há mais de 1 ano, bagunçado! E porque ninguém da minha assessoria me avisou que seria desta forma? Que eu iria precisar ficar disponível para isso o [Editado pelo Reclame Aqui]? Por que não fazem o trabalho de cuidar do cliente que está pagando pelo serviço? Quando fiz a contratação, dizia que tinha todo o acompanhamento e a explicação de cada etapa do processo. Na hora em que mais precisei, não tive! E as respostas que recebi, todas seguem um padrão de "não temos como prever como está a fila no consulado" "entendemos a revolta da senhora, mas não temos o que fazer, está no contrato e para um reagendamento será necessário uma nova contratação" e ainda me sugeriram entrar em contato com o departamento jurídico para qualquer tratativa adicional. Chateada e muito decepcionada com os serviços da Trastevere.. o encanto inicial que tive, se desfez completamente e hoje não indico os serviços da empresa.
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Resposta da empresa
07/07/2026 às 12:25
Inicialmente, agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente que sua percepção sobre o atendimento prestado não tenha correspondido às suas expectativas.
Compreendemos plenamente a frustração vivenciada no dia do comparecimento ao Consulado Italiano, especialmente diante do longo tempo de espera e da impossibilidade de permanecer no local em razão de seus compromissos profissionais. Sabemos que situações como essa geram desgaste e, naturalmente, causam insatisfação.
Entretanto, é importante esclarecer alguns pontos acerca do procedimento.
Referente à sua reclamação, gostaríamos de esclarecer que a sua cidadania segue normalmente. A sra. não contratou conosco o reconhecimento da cidadania, portanto, não há qualquer impacto ou perda relacionada ao seu status de cidadã italiana.
O agendamento realizado junto ao Consulado Italiano é disponibilizado exclusivamente pela própria autoridade consular, cabendo à assessoria apenas realizar a intermediação para obtenção da vaga e orientar o cliente quanto à documentação e aos procedimentos necessários. A organização do atendimento, o fluxo de pessoas, o tempo de espera, eventuais atrasos e a forma como os atendimentos são conduzidos no dia agendado são de responsabilidade exclusiva do Consulado Italiano, não havendo qualquer ingerência por parte da Trastevere Cidadanias sobre esses procedimentos.
Infelizmente, o cenário enfrentado pela senhora no dia do atendimento tem sido recorrente em razão da elevada demanda e das limitações operacionais do Consulado Italiano em São Paulo. Apesar de acompanharmos diariamente essa realidade por meio dos atendimentos prestados aos nossos clientes, não possuímos qualquer autoridade para interferir na organização interna do Consulado, solicitar prioridade de atendimento, registrar reclamações administrativas em nome dos clientes ou promover remarcações sem observância dos procedimentos estabelecidos pela própria autoridade consular.
Com relação ao reagendamento, esclarecemos que ele depende exclusivamente da disponibilidade de novas vagas pelo Consulado Italiano, que atualmente são bastante limitadas em razão da elevada demanda pelos serviços consulares.
Ressaltamos que o Consulado não estabelece qualquer prioridade para os pedidos de reagendamento. Assim, a solicitação retorna à mesma condição dos demais interessados, sendo necessário aguardar a abertura de uma nova vaga para que seja possível realizar um novo agendamento.
Ainda assim, compreendemos que a senhora esperava um acompanhamento mais próximo durante essa etapa e registramos sua manifestação como uma importante oportunidade de aprimoramento dos nossos procedimentos internos. Toda crítica construtiva contribui para a evolução dos nossos serviços e será considerada pela equipe responsável.
Reiteramos que permanecemos à disposição para prestar todo o suporte possível dentro dos limites de atuação da assessoria e continuaremos empenhados em auxiliá-la nas etapas que ainda dependam de nossa atuação.
Atenciosamente,
Trastevere Cidadania Italiana