Dificuldade na reserva de voucher de estadia e solicitação de retirada de reclamação
Não resolvido
São Vicente - SP
28/10/2025 às 20:02
ID: 230486327
Primeiramente fomos sorteados e ganhamos o brinde de um voucher de estadia, em hotel a escolher o local entre alguns pré-determinados e fora de temporada/feriados e solicitamos a reserva este ano, em agosto para reserva em setembro ou outubro,e conforme orientado no voucher, com 30 dias de antecedência.
Estamos tentando contato por e-mail deste 26 de agosto de 2025 e nao tivemos a confirmação da reserva solicitada, nem sequer do recebimento da nossa solicitação. Realizamos os contatos também por telefone, pedindo orientação sobre nossa solicitação e apenas informaram que só podem ser reservados por e-mail, e no e-mail respondiam com impedimentos, não confirmaram ou orientaram sobre a disponibilidade, sobre datas e locais.
Com isso, abrimos uma reclamação aqui em 17/10 (ID *****) e finalmente "alguém" entrou em contato (por whatsapp de um número pessoal), alegando que era dessa empresa e que iria nos ajudar a resolver SE A NOSSA RECLAMAÇÃO FOSSE RETIRADA, alegando que como nós não somos associados deles, eles não tem interesse nenhum que conste a nossa reclamação visível para futuros clientes. Respondemos que o correto é a empresa responder a reclamação e resolvermos o problema.
Depois de muita conversa, deixando bem claro que não retirariamos a reclamação porque foi só assim que nos responderam e sem a reclamação seríamos esquecidos novamente, eles responderam a reclamação (22/10), dizendo que estavam resolvendo mas que não poderia ser na data/local escolhido. Fechamos a reclamação positivamente, na esperança da resolução sem mais confusão, mas não ocorreu. Estávamos conversando e tentando resolver até hoje 28/10, quando essa pessoa (*****, suposta funcionária deles) nos disse que "já" estava confirmando a nossa reserva mas que nos passaria os dados somente quando RETIRARMOS A RECLAMAÇÃO do site.
Enfim, se é assim que a empresa trabalha, não queremos mais o voucher, muito menos nos associar a eles de qualquer forma e fica aqui um alerta sobre empresas que "não tem reclamações": sempre tem alguém que vai reclamar e acho que o que dá credibilidade a empresa é como ela resolve esses problemas e, as vezes a empresa só não tem reclamação por chantagear os clientes, dizendo que "resolvem" se a reclamação for excluída. Pesquisem e desconfiem!
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Resposta da empresa
30/10/2025 às 09:26
Bom dia
Conforme respondemos na reclamação anterior, onde está descrito as regras de utilização em carta anexada, a empresa resolveu a sua questão, fomos prestativos e pedimos para vocês retirarem a reclamação, isto não foi imposto como obrigação em momento nenhum, agradecemos a compreensão de vocês.
Atenciosamente
TRAVEL ROYAL TOUR
Réplica do consumidor
30/10/2025 às 13:24
Acho que não estão sequer compreendendo o problema aqui..
Conforme anexos, nas condições de uso do voucher, pedem a nossa solicitação com 30 dias de antecedência mas demoram 36 dias pra responder o e-mail de solicitação e, depois desse tempo todo, a resposta foi negativa dizendo que precisavam de 30 dias de antecedência. Ok, fomos compreensivos e escolhemos outra data mais pra frente, aí nos responderam que tínhamos que enviar a solicitação mais próximo da data da reserva... Incoerente e abusivo, não acham? Isso sem entrar em pontos como nós, clientes , ternos que "lembrar" uma agência de turismo sobre a Oktoberfest ser em outubro e não no final de novembro...
Em mais de dois meses o problema não foi resolvido, não foram prestativos tão pouco empáticos nem simpáticos. O contato foi feito tardio, por número pessoal de whatsapp (não foi um canal de comunicação oficial da empresa), a pessoa não mostrou prova de pertencer a empresa, nem tinha os nossos dados (que constam no nosso cadastro do voucher e foram reenviados já no nosso primeiro contato por e-mail). Instruções confusas e respostas sempre com algum empecilho e sempre nos instruindo a retirar a reclamação como condição da resolução, conforme os anexos.
Não, uma empresa não pode impor ou sequer sugerir a retirada de uma reclamação como condição para resolver o problema do cliente, que é o que vemos em praticamente todas as mensagens da vossa empresa. Essa prática é considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e é ilegal.
Sim, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei n 8.*******/*******, é uma lei federal no Brasil. Sua função é proteger os consumidores, considerados a parte mais vulnerável na relação de consumo.
Entenda por que a exigência é ilegal:
Violação de direitos do consumidor: O cliente tem o direito de registrar sua insatisfação em canais públicos, como o Procon ou plataformas online como o Reclame Aqui, sem sofrer qualquer tipo de coação ou restrição.
Condicionamento da resolução: A empresa tem a obrigação de solucionar o problema do consumidor, independentemente de haver uma reclamação pública ou não. A resolução do problema não pode ser usada como uma "moeda de troca" para silenciar o cliente.
Prática abusiva: A exigência se enquadra na categoria de prática abusiva, proibida pelo CDC, pois coloca o consumidor em uma posição de desvantagem excessiva e restringe seus direitos.
Réplica do consumidor
30/10/2025 às 13:24
Acho que não estão sequer compreendendo o problema aqui..
Conforme anexos, nas condições de uso do voucher, pedem a nossa solicitação com 30 dias de antecedência mas demoram 36 dias pra responder o e-mail de solicitação e, depois desse tempo todo, a resposta foi negativa dizendo que precisavam de 30 dias de antecedência. Ok, fomos compreensivos e escolhemos outra data mais pra frente, aí nos responderam que tínhamos que enviar a solicitação mais próximo da data da reserva... Incoerente e abusivo, não acham? Isso sem entrar em pontos como nós, clientes , ternos que "lembrar" uma agência de turismo sobre a Oktoberfest ser em outubro e não no final de novembro...
Em mais de dois meses o problema não foi resolvido, não foram prestativos tão pouco empáticos nem simpáticos. O contato foi feito tardio, por número pessoal de whatsapp (não foi um canal de comunicação oficial da empresa), a pessoa não mostrou prova de pertencer a empresa, nem tinha os nossos dados (que constam no nosso cadastro do voucher e foram reenviados já no nosso primeiro contato por e-mail). Instruções confusas e respostas sempre com algum empecilho e sempre nos instruindo a retirar a reclamação como condição da resolução, conforme os anexos.
Não, uma empresa não pode impor ou sequer sugerir a retirada de uma reclamação como condição para resolver o problema do cliente, que é o que vemos em praticamente todas as mensagens da vossa empresa. Essa prática é considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e é ilegal.
Sim, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), Lei n 8.*******/*******, é uma lei federal no Brasil. Sua função é proteger os consumidores, considerados a parte mais vulnerável na relação de consumo.
Entenda por que a exigência é ilegal:
Violação de direitos do consumidor: O cliente tem o direito de registrar sua insatisfação em canais públicos, como o Procon ou plataformas online como o Reclame Aqui, sem sofrer qualquer tipo de coação ou restrição.
Condicionamento da resolução: A empresa tem a obrigação de solucionar o problema do consumidor, independentemente de haver uma reclamação pública ou não. A resolução do problema não pode ser usada como uma "moeda de troca" para silenciar o cliente.
Prática abusiva: A exigência se enquadra na categoria de prática abusiva, proibida pelo CDC, pois coloca o consumidor em uma posição de desvantagem excessiva e restringe seus direitos.
Consideração final do consumidor
03/11/2025 às 18:02
O primeiro contato com a empresa já começou estranho, dizendo que ganhamos um voucher mas que teríamos que ir buscar (ganhador e acompanhante) em um dia, local e em horário restritos (no dia ainda estava uma tempestade forte mas não teve conversa, ainda ouvimos piadas de muito mau gosto, do tipo "se não vier junto pra retirar o voucher, sua mulher vai com outro na viagem"), pra chegarmos lá e ser uma proposta pra nos tornarmos associados. Decidimos primeiro usar o voucher pra ver se realmente valia a pena nos tornarmos clientes/associados.
Pois bem, quando conseguimos nos organizar pra viajar, tentamos agendar a viagem de acordo com os prazos e regras estabelecidas pela agência de turismo mas não tivemos retorno algum. Mais de um mês depois, decidimos abrir uma reclamação aqui e apenas assim entraram em contato conosco porém, mesmo assim o contato foi feito por um whatsapp pessoal (nada oficial da empresa), por uma pessoa sem qualquer informação nossa, sem o mínimo de empatia ou simpatia e sempre nos dizendo que iria resolver nosso problema apenas se retirassemos a reclamação pois, nas palavras dela "o problema é que nem sócios da empresa nós somos, então a empresa não tem interesse em que a nossa reclamação continue lá".
Enfim, desistimos depois de mais de dois meses de tentativa. Não conseguimos usar o nosso voucher e não temos o menor interesse em novo contato com a empresa.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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